中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
專門為提高銀行人員的素質(zhì)；提高柜面人員的服務(wù)水平，進一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對服務(wù)對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計。
課程通過服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務(wù)性培訓(xùn)。
課程詳情
課程安排
培訓(xùn)方式：
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
授課對象：銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
課程時間：1-2天
課程可以根據(jù)課前調(diào)研、課前溝通等專業(yè)定制培訓(xùn)大綱！
課程大綱
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、 服務(wù)對銀行的重要性
2、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、 服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)
服務(wù)接待規(guī)范流程分析
柜面服務(wù)流程分析
大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程分析
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中
1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練
崗位服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練
工作中的蹲姿訓(xùn)練
崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士儀容規(guī)范
女士儀容規(guī)范
女士化妝技巧
3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
4、 服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
微笑服務(wù)的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務(wù)手勢運用
客戶服務(wù)中說的技巧
客戶服務(wù)中傾聽的技巧
三、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1、 營業(yè)前的準(zhǔn)備
2、 柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3、 柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)
四、營業(yè)網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1、 客戶的引導(dǎo)與分流
2、 營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
3、 客戶休息等候管理
4、 關(guān)注客戶服務(wù)需求
5、 關(guān)注客戶情緒與管理
6、 關(guān)鍵觸發(fā)點客戶關(guān)懷
五、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
案例討論：柜員遇到最多的客戶抱怨
1、 正確認(rèn)識客戶投訴
2、 處理投訴抱怨的重點
3、 投訴處理六步曲
安撫客戶情緒：面對憤怒的客戶怎么辦？
稱呼客戶姓氏：怎樣滿足客戶受重視的心理
學(xué)會道歉的“表達方式”
搜集足夠的信息分析原因
給出解決方案
跟蹤回訪
4、 如何在柜面提高投訴處理的速度？
5、 面對難以處理的客戶
課程鑒賞
培訓(xùn)方式：
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
授課對象：銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
課程時間：1-2天
課程可以根據(jù)課前調(diào)研、課前溝通等專業(yè)定制培訓(xùn)大綱！
課程大綱
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、 服務(wù)對銀行的重要性
2、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、 服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)
服務(wù)接待規(guī)范流程分析
柜面服務(wù)流程分析
大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程分析
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中
1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練
崗位服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練
工作中的蹲姿訓(xùn)練
崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士儀容規(guī)范
女士儀容規(guī)范
女士化妝技巧
3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
4、 服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
微笑服務(wù)的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務(wù)手勢運用
客戶服務(wù)中說的技巧
客戶服務(wù)中傾聽的技巧
三、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1、 營業(yè)前的準(zhǔn)備
2、 柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3、 柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)
四、營業(yè)網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1、 客戶的引導(dǎo)與分流
2、 營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
3、 客戶休息等候管理
4、 關(guān)注客戶服務(wù)需求
5、 關(guān)注客戶情緒與管理
6、 關(guān)鍵觸發(fā)點客戶關(guān)懷
五、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
案例討論：柜員遇到最多的客戶抱怨
1、 正確認(rèn)識客戶投訴
2、 處理投訴抱怨的重點
3、 投訴處理六步曲
安撫客戶情緒：面對憤怒的客戶怎么辦？
稱呼客戶姓氏：怎樣滿足客戶受重視的心理
學(xué)會道歉的“表達方式”
搜集足夠的信息分析原因
給出解決方案
跟蹤回訪
4、 如何在柜面提高投訴處理的速度？
5、 面對難以處理的客戶
課程鑒賞
講師簡介
吳梅 老師
國家高級禮儀培訓(xùn)師
國家企業(yè)培訓(xùn)師
全國職工教育培訓(xùn)優(yōu)秀示范點 講師
國家中央企業(yè)培訓(xùn)中心 培訓(xùn)師
國家級大型企業(yè)的企業(yè)文化《職業(yè)禮儀規(guī)范》、《職業(yè)形象規(guī)范》撰寫者
國家級兩屆中央企業(yè)職業(yè)技能大賽的禮儀培訓(xùn)主講教師
【講師簡介】
在國家特大型企業(yè)從事培訓(xùn)教學(xué)、管理工作十余年，積累了豐富的培訓(xùn)教學(xué)實踐經(jīng)驗。具有扎實的理論功底和文化素養(yǎng)，到目前為止，已為包括行政機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)等單位培訓(xùn)上萬人次。授課內(nèi)容能融合企業(yè)管理理念和培訓(xùn)需求研發(fā)培訓(xùn)課程，并具備高度的敬業(yè)精神、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度．授課風(fēng)格親切自然，幽默風(fēng)趣、注重與學(xué)員互動、分享、體驗，使教學(xué)過程輕松愉快，培訓(xùn)授課以生動、活潑、實用著稱。
【培訓(xùn)課程】：
《職業(yè)素養(yǎng)與形象塑造》
《商務(wù)禮儀與高效溝通》
《職業(yè)形象塑造與優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》
《交往藝術(shù)與高端商務(wù)禮儀》
《職業(yè)形象塑造與公務(wù)禮儀》
《銀行禮儀》
《醫(yī)院禮儀》
《職業(yè)化素養(yǎng)提升》
《企業(yè)新員工入職培訓(xùn)》
《團隊建設(shè)與高效溝通》
【課程特色】：
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【培訓(xùn)過的企業(yè)】：中國石油下屬多家企業(yè)單位、天津市公安局、天津經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、天津郵政銀行總行、天津勘探設(shè)計研究院、中國天辰科技園、遼寧葫蘆島市商業(yè)銀行培訓(xùn)中心、遼寧葫蘆島銀行沈陽分行、天津移動部分分公司等涉及國企、黨政機關(guān)、銀行系統(tǒng)、服務(wù)行業(yè)等多家企事業(yè)單位；2006年、2008年分別為國家中央企業(yè)職業(yè)大賽進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、 2012年為全國大運會進行志愿者選拔禮儀培訓(xùn)。
國家企業(yè)培訓(xùn)師
全國職工教育培訓(xùn)優(yōu)秀示范點 講師
國家中央企業(yè)培訓(xùn)中心 培訓(xùn)師
國家級大型企業(yè)的企業(yè)文化《職業(yè)禮儀規(guī)范》、《職業(yè)形象規(guī)范》撰寫者
國家級兩屆中央企業(yè)職業(yè)技能大賽的禮儀培訓(xùn)主講教師
【講師簡介】
在國家特大型企業(yè)從事培訓(xùn)教學(xué)、管理工作十余年，積累了豐富的培訓(xùn)教學(xué)實踐經(jīng)驗。具有扎實的理論功底和文化素養(yǎng)，到目前為止，已為包括行政機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)等單位培訓(xùn)上萬人次。授課內(nèi)容能融合企業(yè)管理理念和培訓(xùn)需求研發(fā)培訓(xùn)課程，并具備高度的敬業(yè)精神、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度．授課風(fēng)格親切自然，幽默風(fēng)趣、注重與學(xué)員互動、分享、體驗，使教學(xué)過程輕松愉快，培訓(xùn)授課以生動、活潑、實用著稱。
【培訓(xùn)課程】：
《職業(yè)素養(yǎng)與形象塑造》
《商務(wù)禮儀與高效溝通》
《職業(yè)形象塑造與優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》
《交往藝術(shù)與高端商務(wù)禮儀》
《職業(yè)形象塑造與公務(wù)禮儀》
《銀行禮儀》
《醫(yī)院禮儀》
《職業(yè)化素養(yǎng)提升》
《企業(yè)新員工入職培訓(xùn)》
《團隊建設(shè)與高效溝通》
【課程特色】：
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【培訓(xùn)過的企業(yè)】：中國石油下屬多家企業(yè)單位、天津市公安局、天津經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、天津郵政銀行總行、天津勘探設(shè)計研究院、中國天辰科技園、遼寧葫蘆島市商業(yè)銀行培訓(xùn)中心、遼寧葫蘆島銀行沈陽分行、天津移動部分分公司等涉及國企、黨政機關(guān)、銀行系統(tǒng)、服務(wù)行業(yè)等多家企事業(yè)單位；2006年、2008年分別為國家中央企業(yè)職業(yè)大賽進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、 2012年為全國大運會進行志愿者選拔禮儀培訓(xùn)。
課程對象
備 注
課程名稱：銀行柜面服務(wù)禮儀實操訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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