² 課程背景
二十一世紀(jì)是一個充滿激烈競爭的世紀(jì)，作為一名成功的職場人士，不僅要有應(yīng)對問題、困難和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)廠商建立良好的人際關(guān)系。因此，提升我們的溝通藝術(shù)、運(yùn)作好人際關(guān)系，就成為我們事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。從年輕開始，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時面對很多人，就會非常容易取得人家的好感。別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會溝通。

² 培訓(xùn)方式 理論講授50％、互動案例討論20％、練習(xí)20％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％
² 課程時間 1天（6小時/天）
² 課程對象 中層干部、核心經(jīng)理

² 本課程五大特色：
1、實(shí)戰(zhàn)性：課程使用工作實(shí)際問題、矛盾沖突作為案例，現(xiàn)場模擬，分組研討，講師總結(jié)。
2、對抗性：培訓(xùn)本身就是一場競爭，分組對抗，成果分享，協(xié)作配合，最終獲勝。
3、互動性：理論講授、實(shí)戰(zhàn)演練、案例討論、游戲、分享、答疑全程互動。
4、精致性：實(shí)行小班制授課，設(shè)計(jì)精當(dāng)，配備專業(yè)助教、設(shè)備、會場，安排適宜，科學(xué)合理。
5、權(quán)威性：本課程符合國內(nèi)企業(yè)實(shí)際，引用國際同行先進(jìn)成果和授課方式，經(jīng)驗(yàn)豐富，課前進(jìn)行需求調(diào)研，真正了解客戶需求，切合需求。

² 課程大綱
時間節(jié)點(diǎn)：9:00--16:30 6小時
1 有效溝通的基本認(rèn)知
n 心理與人際溝通
Ø 學(xué)習(xí)溝通的重要性
Ø 案例：美國記者演講。
n 如何理解溝通 案例：哈雷彗星。
Ø 溝通的基本問題：心態(tài)
Ø 溝通的基本要求：主動
Ø 溝通的基本原理：關(guān)心
Ø 溝通的基本流程
u
發(fā)訊者
編碼
渠 道
解碼
收訊者
n 溝通的四大目的
2 溝通的方向與提問技巧
Ø 往上溝通：有“膽” 案例及分析
Ø 水平溝通：有“肺” 案例及分析
Ø 往下溝通：有“心” 案例及分析
Ø 客戶溝通：真誠
情景模擬：溝通圖形案例。
n 有效溝通的技巧--溝通中的有效提問
Ø 開放式提問目的及方法 案例分析
Ø 封閉式提問目的及方法 案例分析
3 溝通中心理學(xué)影響力六大原則與體態(tài)語言
n 互惠
n 承諾和一致
n 社會認(rèn)同
n 喜好
n 權(quán)威
n 短缺
n 洞察體態(tài)語言：肢體表情，面部表情，語調(diào)
Ø 案例：如何處理客戶的投訴。（具體方法的應(yīng)用。）
Ø 用心察覺：外審與內(nèi)省
Ø 魅力表達(dá)：贊美，感恩，行動
Ø 同感共情：換位思考
案例：情緒控制：EQ認(rèn)知與馬斯洛需要層次理論
4 溝通中對方的性格解析
n 性格測試
n 四種性格：力量型，活撥型，和平型，完美型
n 四種性格的優(yōu)缺點(diǎn)
案例：西游記四師徒分析。
5 溝通中注意對方的四個方面
n 地域
n 血型：A，B，AB，O型血的特征
n 家庭環(huán)境
n 出生時間