課程大綱
DAY 一：開營 &.員工心態(tài)建設(shè)
1、訓練營的開營儀式
2、我的價值幾許？
于企業(yè)、于社會、于國家、于家庭、于自己
3、中國夢下的企業(yè)夢，企業(yè)夢下的“我的夢”
4、我的角色定位？
5、理清我和我的世界的關(guān)系（擁有者、主宰者、創(chuàng)造者）
6、我和我的世界共生共榮
l 接納與感恩
7、 陽光心態(tài)塑造
l 中立的世界，不中立的選擇
l 心態(tài)對我們的現(xiàn)實影響（能力、生理、感知）
l 塑造陽光心態(tài)的七把鑰匙
l 壓力測試
l 緩壓練習
8、創(chuàng)造我的美麗新世界
l 贊美練習
l 行動方案擬定
TIPS：調(diào)整、統(tǒng)一員工心態(tài)，變企業(yè)要求為員工的自主自發(fā)自愿的要求。

DAY二：案場的形象管理
1、形象管理的重要性
2、案場形象管理包括三個方面（環(huán)境形象管理、員工形象管理、團隊形象管理）
3、環(huán)境形象管理
案場環(huán)境形象對客戶“四覺”（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺）的影響
案場對客戶“四覺”管理的要求、執(zhí)行措施
l 視覺（規(guī)范、整潔）
l 聽覺（輕、優(yōu)、美）
l 觸覺（凈、舒）
l 嗅覺（清、香）
4、員工形象管理
關(guān)于工裝/職業(yè)裝（服裝/服飾/首飾）
關(guān)于儀容管理（發(fā)型/面容）
關(guān)于微笑
關(guān)于標識性動作/語言的設(shè)計
5、團隊形象管理
整體性
協(xié)同性
TIPS：全方位的案場形象管理，為案場開盤的形象工程、客戶的立體式體驗助航。

DAY 三：案場接待服務(wù)流程（配合禮儀操）
1、 對禮的理解
l 關(guān)于禮的誤區(qū)
l 關(guān)于禮的原則與立場
2、案場接待前準備/晨會準備
l 三強調(diào)（服務(wù)守則、接待口訣、當日目標）
l 五檢查（儀容、儀表、精神面貌、案場環(huán)境、銷售道具）
3、案場接待中
l 銷售接待是誰的事兒？——全案場的事兒
l 接待的5S原則
l 接待“三聲”、熱情“三到”
l 禮儀操講解與練習
配合禮儀操做基本儀態(tài)禮儀及訓練（站、坐、行、蹲）
l 銷售員的接待流程（客戶迎送、沙盤講解、詳細座談、大定支付、合同簽訂、客戶回訪全程行為禮）禮儀及訓練
Ø 握手禮
Ø 介紹禮
Ø 引導禮
Ø 目光禮
Ø 稱呼禮
Ø 名片遞送禮
Ø 奉茶禮
Ø 迎送禮
l 案場接待實戰(zhàn)演練
TIPS：把服務(wù)禮儀融化在案場全程接待的每一個細節(jié)里，打造房地產(chǎn)行業(yè)標桿銷售服務(wù)水平。

DAY四：銷售接待溝通 &.投訴應(yīng)對
1、 認識溝通/完成溝通的六大要素
2、 影響溝通結(jié)果偏差的原因（關(guān)于譯碼）
3、 案場溝通的兩大主要類別（服務(wù)類溝通、銷講類溝通）
l 兩大類別的區(qū)分
l 服務(wù)類溝通的特點/3A原則/禁忌
l 銷講類溝通的特點/要點/禁忌
l 銷講中的“描圖繪景”練習
4、 溝通中的客戶應(yīng)對
l 基于角色之上的專業(yè)發(fā)問方式
l 不同性格特征（DISC）下的客戶溝通技巧
l 溝通中的“繞行”（否定詞的轉(zhuǎn)化/換框練習）
l 溝通中的情緒切換方法
5、 客戶溝通的最高技巧
l 化整為零
6、 投訴應(yīng)對
l 客戶服務(wù)及客戶服務(wù)理念
l 客戶流失的損失
l 客戶為何不滿
l 客戶投訴目的分析
l 常見處理客戶投訴的錯誤行為
l 投訴處理的七項原則
l 客戶投訴處理中的語言技巧
l 化投訴客戶為忠實客戶的技巧
l 避免投訴發(fā)生做到七個要
7、 模擬投訴實戰(zhàn)練習
TIPS：通過大量練習來掌握最實戰(zhàn)的案場溝通技巧，銷講技巧，避免投訴發(fā)生，從容應(yīng)對投訴。

DAY 五：團隊訓練 &.閉營
1. 什么是團隊
2. 高效團隊的特征
l 互動游戲：信任坐
3. 認識高效團隊的執(zhí)行力
4. 體驗團隊的力量
l 互動游戲：飛奪瀘定橋
5. 閉營
l 案場銷售團隊形象展示（禮儀操）
l 藍絲帶
l 領(lǐng)導講話
l 頒發(fā)證書
l 合影