課程詳情
一、關(guān)于服務(wù)意識
1、您在企業(yè)中的角色
2、服務(wù)的價值在哪里
6、服務(wù)接待也是營銷
7、薪水/績效的提升
二、卓越服務(wù)團(tuán)隊的“五心”服務(wù)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——如果我是“他/她”
2、主動服務(wù)——做對方所想
3、變通服務(wù)——客戶滿意是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——不只為賺取收入
5、激情服務(wù)——每一個人，每一件事都如此可愛
三、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)訓(xùn)練
1、職業(yè)形象（儀容/儀表）
l 卓越服務(wù)者必須維護(hù)的形象
l 職業(yè)要求下的發(fā)式發(fā)型處理
l 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng) Ÿ
l 職場儀容的禁忌
l 正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOS原則
l 工裝的穿著要求
l 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
l 男士西裝及領(lǐng)帶禮儀 Ÿ
l 女士套裙穿著要領(lǐng)
l 常見著裝誤區(qū)點評
2、接待禮儀
l 接待準(zhǔn)備
Ø 形象檢查—上崗前最后一道工作：形象檢查
Ø 物資準(zhǔn)備
Ø 電話確認(rèn)
l 接待過程中
Ø 與客戶會面：稱呼禮 、握手禮、介紹禮、引導(dǎo)禮、名片禮、電梯禮、迎送乘車座次禮
Ø 會客室準(zhǔn)備：果飲準(zhǔn)備、溫度調(diào)節(jié)、環(huán)境布置
l 基本儀態(tài)訓(xùn)練
Ø 舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則 Ÿ
Ø 接待肢體語言—手勢語、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
Ø 接待表情語言—微笑、目光 Ÿ
Ø 遞、接物、手勢運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
Ø 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
Ø 接待5s標(biāo)準(zhǔn)
l “尊重”在客戶服務(wù)當(dāng)中的體現(xiàn)
Ø 接待“三聲”
Ø 文明“十字”
Ø 熱情“三到”
Ø 3A原則是向客戶表示尊重和友善的三大途徑
Ø 文明語言的巧妙運用巧妙
Ø 溝通的忌語
Ø 工作禁語
四、 處理投訴抱怨的技巧
1、 先處理感情，后處理事情
2、 客戶抱怨處理的“三明治”技巧
3、 客戶抱怨處理的“五個一”工程
五、客戶接待流程演練及現(xiàn)場指導(dǎo)
1、您在企業(yè)中的角色
2、服務(wù)的價值在哪里
6、服務(wù)接待也是營銷
7、薪水/績效的提升
二、卓越服務(wù)團(tuán)隊的“五心”服務(wù)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——如果我是“他/她”
2、主動服務(wù)——做對方所想
3、變通服務(wù)——客戶滿意是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——不只為賺取收入
5、激情服務(wù)——每一個人，每一件事都如此可愛
三、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)訓(xùn)練
1、職業(yè)形象（儀容/儀表）
l 卓越服務(wù)者必須維護(hù)的形象
l 職業(yè)要求下的發(fā)式發(fā)型處理
l 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng) Ÿ
l 職場儀容的禁忌
l 正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOS原則
l 工裝的穿著要求
l 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
l 男士西裝及領(lǐng)帶禮儀 Ÿ
l 女士套裙穿著要領(lǐng)
l 常見著裝誤區(qū)點評
2、接待禮儀
l 接待準(zhǔn)備
Ø 形象檢查—上崗前最后一道工作：形象檢查
Ø 物資準(zhǔn)備
Ø 電話確認(rèn)
l 接待過程中
Ø 與客戶會面：稱呼禮 、握手禮、介紹禮、引導(dǎo)禮、名片禮、電梯禮、迎送乘車座次禮
Ø 會客室準(zhǔn)備：果飲準(zhǔn)備、溫度調(diào)節(jié)、環(huán)境布置
l 基本儀態(tài)訓(xùn)練
Ø 舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則 Ÿ
Ø 接待肢體語言—手勢語、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
Ø 接待表情語言—微笑、目光 Ÿ
Ø 遞、接物、手勢運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
Ø 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
Ø 接待5s標(biāo)準(zhǔn)
l “尊重”在客戶服務(wù)當(dāng)中的體現(xiàn)
Ø 接待“三聲”
Ø 文明“十字”
Ø 熱情“三到”
Ø 3A原則是向客戶表示尊重和友善的三大途徑
Ø 文明語言的巧妙運用巧妙
Ø 溝通的忌語
Ø 工作禁語
四、 處理投訴抱怨的技巧
1、 先處理感情，后處理事情
2、 客戶抱怨處理的“三明治”技巧
3、 客戶抱怨處理的“五個一”工程
五、客戶接待流程演練及現(xiàn)場指導(dǎo)
講師簡介
張?zhí)凫o 老師
IPA教研組核心成員
上海蘭菲美學(xué)院 特聘講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
上海五加一培訓(xùn)學(xué)校 簽約講師
上海奧根航空乘務(wù)專修學(xué)院 簽約講師
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專家委員會委員
C&G英國倫墩城市協(xié)會國際注冊高級培訓(xùn)師
IPA國際禮儀素養(yǎng)班（全國巡講）禮儀關(guān)系導(dǎo)師
（國家秘書職業(yè)資格三/四級考試 授權(quán)講師）
十余年職業(yè)生涯，從國企到民企，曾先后擔(dān)任行業(yè)50強的大中型企業(yè)培訓(xùn)部經(jīng)理、品牌文化部經(jīng)理職務(wù)，并擁有多年的培訓(xùn)師職業(yè)生涯。
原上海瀛通地主集團(tuán) 企業(yè)品牌文化部副主管/人力資源部副經(jīng)理
原上海中星地產(chǎn)集團(tuán) 培訓(xùn)部經(jīng)理/企業(yè)文化部經(jīng)理
授課風(fēng)格：
獨特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學(xué)員，擅長培訓(xùn)現(xiàn)場案例化，現(xiàn)場解剖，直入人心，當(dāng)下改變，擅長與學(xué)員間的互動，讓學(xué)員在互動中自我領(lǐng)悟與收獲，
課程針對性強，現(xiàn)場呈現(xiàn)力強，讓學(xué)員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領(lǐng)學(xué)員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。
授課形式： 課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點評、角色扮演等。
主講課程：滿意度90%以上（反聘率最高講師）
通用行業(yè)：《服務(wù)禮儀》、《銷售服務(wù)禮儀》、《情緒壓力管理》、《高效溝通力》《金牌職業(yè)人塑造》、《經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)》、《企業(yè)商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升訓(xùn)練》、《幸�；橐� 親密關(guān)系》、《陽光心態(tài)與服務(wù)意識提升》、《客戶投訴抱怨處理技巧》
銀行精品課程：《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》、《銀行柜面人員服務(wù)禮儀》
曾服務(wù)過的公司：
電力行業(yè)：潘家口蓄能電廠
銀行：上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行
地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬達(dá)國際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團(tuán)、鵬欣集團(tuán)
汽車行業(yè)：上海寶信汽車集團(tuán) 、上海英之杰雷克薩斯、上海通用汽車集團(tuán)、上海大眾汽車集團(tuán)
其它行業(yè)：中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團(tuán)、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學(xué)上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學(xué)、國家開大學(xué)培訓(xùn)部、上海婦女干部學(xué)校、上海浦東總工會、上海首信商標(biāo)代理有限公司、上海澤天集團(tuán)、上海賽夫安保服務(wù)公司、上海劉詩昆音樂藝術(shù)幼兒園、血爾生物科技有限公司
上海蘭菲美學(xué)院 特聘講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
上海五加一培訓(xùn)學(xué)校 簽約講師
上海奧根航空乘務(wù)專修學(xué)院 簽約講師
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專家委員會委員
C&G英國倫墩城市協(xié)會國際注冊高級培訓(xùn)師
IPA國際禮儀素養(yǎng)班（全國巡講）禮儀關(guān)系導(dǎo)師
（國家秘書職業(yè)資格三/四級考試 授權(quán)講師）
十余年職業(yè)生涯，從國企到民企，曾先后擔(dān)任行業(yè)50強的大中型企業(yè)培訓(xùn)部經(jīng)理、品牌文化部經(jīng)理職務(wù)，并擁有多年的培訓(xùn)師職業(yè)生涯。
原上海瀛通地主集團(tuán) 企業(yè)品牌文化部副主管/人力資源部副經(jīng)理
原上海中星地產(chǎn)集團(tuán) 培訓(xùn)部經(jīng)理/企業(yè)文化部經(jīng)理
授課風(fēng)格：
獨特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學(xué)員，擅長培訓(xùn)現(xiàn)場案例化，現(xiàn)場解剖，直入人心，當(dāng)下改變，擅長與學(xué)員間的互動，讓學(xué)員在互動中自我領(lǐng)悟與收獲，
課程針對性強，現(xiàn)場呈現(xiàn)力強，讓學(xué)員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領(lǐng)學(xué)員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。
授課形式： 課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點評、角色扮演等。
主講課程：滿意度90%以上（反聘率最高講師）
通用行業(yè)：《服務(wù)禮儀》、《銷售服務(wù)禮儀》、《情緒壓力管理》、《高效溝通力》《金牌職業(yè)人塑造》、《經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)》、《企業(yè)商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升訓(xùn)練》、《幸�；橐� 親密關(guān)系》、《陽光心態(tài)與服務(wù)意識提升》、《客戶投訴抱怨處理技巧》
銀行精品課程：《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》、《銀行柜面人員服務(wù)禮儀》
曾服務(wù)過的公司：
電力行業(yè)：潘家口蓄能電廠
銀行：上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行
地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬達(dá)國際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團(tuán)、鵬欣集團(tuán)
汽車行業(yè)：上海寶信汽車集團(tuán) 、上海英之杰雷克薩斯、上海通用汽車集團(tuán)、上海大眾汽車集團(tuán)
其它行業(yè)：中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團(tuán)、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學(xué)上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學(xué)、國家開大學(xué)培訓(xùn)部、上海婦女干部學(xué)校、上海浦東總工會、上海首信商標(biāo)代理有限公司、上海澤天集團(tuán)、上海賽夫安保服務(wù)公司、上海劉詩昆音樂藝術(shù)幼兒園、血爾生物科技有限公司
課程對象
備 注
課程名稱：《打造卓越的服務(wù)團(tuán)隊》禮儀素養(yǎng)與服務(wù)禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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