（一） 課程開(kāi)發(fā)思路
供電95598服務(wù)人員的日常工作需要與客戶溝通交流，因此，95598服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范代表了企業(yè)的形象。然而，目前95598服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念不統(tǒng)一，觀念不一致，造成服務(wù)行為態(tài)度不規(guī)范，需要通過(guò)理念的宣導(dǎo)與培訓(xùn)，加快改變客戶服務(wù)人員的服務(wù)觀念與思維，強(qiáng)化對(duì)人員的禮儀服務(wù)規(guī)范和服務(wù)溝通技巧，提升客戶服務(wù)人員的用戶服務(wù)滿意度，積極推進(jìn)企業(yè)做好客服優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

（二） 課程參數(shù)
1、 課程名稱(chēng)：《95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練》
2、 課程時(shí)間：2天

（三） 課程大綱
第一部分
95598職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練  95598坐席代表基本要求
 95598坐席代表基本定位
 95598坐席代表基本素質(zhì)
 95598坐席代表職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
 95598坐席代表形象規(guī)范
 95598坐席代表角色分析
 個(gè)人與企業(yè)利益關(guān)系
 責(zé)任的來(lái)源
 責(zé)任的意義
 個(gè)人歸屬感
 服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與未來(lái)
 建立正確的職業(yè)觀--相信“命運(yùn)在于自己掌握”
 建立積極主動(dòng)的心態(tài)--明確服務(wù)所需要具備的素質(zhì)與技能
 95598坐席代表應(yīng)具備的素質(zhì)要求
 專(zhuān)業(yè)塑造，職業(yè)形象
 職業(yè)規(guī)劃案例分析

第二部分
95598電話服務(wù)流程訓(xùn)練  未來(lái)的電力行業(yè)95598服務(wù)發(fā)展
 優(yōu)秀95598客服人員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
 服務(wù)坐席到專(zhuān)家坐席
 95598電話服務(wù)的價(jià)值
 95598服務(wù)流程概述
 95598服務(wù)工作流程
 流程1：一微笑
 流程2：二熱情（激情）
 流程3：三回應(yīng)
 流程4：四總結(jié)
 流程5：五處理
 流程6：六相送
 流程7：七客戶回訪
 流程8：八內(nèi)部知會(huì)
 95598查詢(xún)電費(fèi)案例分析

第三部分
95598服務(wù)技巧訓(xùn)練  95598語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣運(yùn)用
 95598熱線服務(wù)的特點(diǎn)
 95598熱線服務(wù)規(guī)范
 傾聽(tīng)的概念和重要性
 有效的傾聽(tīng)技巧
 有效的聲音技巧
 有效的提問(wèn)技巧
 如何保持聲音的準(zhǔn)確清晰
 如何保持聲音的圓潤(rùn)動(dòng)聽(tīng)
 如何使聲音富于變化
 基本十字用語(yǔ)的恰當(dāng)運(yùn)用
 良好語(yǔ)言禮儀形象原則
 95598電話錄音案例分析

第四部分
95598服務(wù)規(guī)范話術(shù)現(xiàn)場(chǎng)演練  95598案例現(xiàn)場(chǎng)分組演練
 不同類(lèi)型話術(shù)現(xiàn)場(chǎng)演練
 不同角色扮演（95598與客戶）現(xiàn)場(chǎng)演練
 講師現(xiàn)場(chǎng)抽查
 講師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

第五部分
95598投訴訓(xùn)練  客戶投訴問(wèn)題解析
 客戶投訴問(wèn)題分類(lèi)
 客戶抱怨處理十條法則
 客戶投訴問(wèn)題處理
 投訴問(wèn)題處理五步驟
 步驟1：如何獲取客戶信息
 步驟2：如何分析問(wèn)題
 步驟3：如何提供建議方案
 步驟4：如何檢驗(yàn)用戶理解程度
 步驟5：如何總結(jié)歸納
 如何應(yīng)對(duì)難纏用戶
 工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理
 故障類(lèi)問(wèn)題處理技巧
 電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧等等
 95598電話錄音案例（投訴多收電費(fèi)）

第六部分
95598情緒管理訓(xùn)練  壓力情緒的真正來(lái)源
 情緒管理的各種方法與模式
 認(rèn)知分析的技巧和處理他人情緒
 工作環(huán)境中的情緒處理
 面對(duì)壓力如何緩解
 如何進(jìn)行情緒管理
 調(diào)整積極心態(tài)的方法
 利用好班前班后會(huì)
 分享和創(chuàng)造快樂(lè)的平臺(tái)
 鼓勵(lì)高于一切
 情緒管理根基源于一個(gè)字：愛(ài)
 關(guān)心關(guān)愛(ài)服務(wù)人員的生活
 改善工作環(huán)境
 提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)
 案例:95595情緒管理

第七部分
塑造陽(yáng)光心態(tài)，樂(lè)在工作 1. 懷著感恩的心工作
 制定自己的職業(yè)目標(biāo)
 我和企業(yè)的共同目標(biāo)
 做一個(gè)快樂(lè)的工作者
 沒(méi)有卑微的工作，只有不懂感恩的心
2. 做一個(gè)懂得感恩的員工
 企業(yè)為員工的付出——感恩的力量勝于能力
 履行職責(zé)、熱愛(ài)工作——對(duì)公司負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)
 永遠(yuǎn)沒(méi)有免費(fèi)的午餐——你付出不會(huì)浪費(fèi)
3. 以感恩之心對(duì)待客戶
 對(duì)客戶懷有感恩的心，建立起“以客戶為中心”的文化體系
 客戶是我們的衣食父母
 感恩客戶關(guān)鍵在兩個(gè)“心”
 感恩客戶并不神秘，并不難做到，只要心意到，方法很好找
 從小處做起，用細(xì)節(jié)感動(dòng)人，做到五個(gè)多：多說(shuō)一句話，多送一個(gè)笑，多跑一步路，多陪一分鐘，多給一個(gè)方便