（一） 課程開發(fā)思路
1、 課程開發(fā)思路
營業(yè)廳、95598既是體現優(yōu)質服務水平的重要窗口，也是提升業(yè)務品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項新業(yè)務的主要平臺。為更好地加強和完善了客戶服務中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務中心的服務水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。
同時，單只做好優(yōu)質服務工作不足以提升企業(yè)的整體“服務品牌”，在服務過程中常常遇到客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵，而這些都已成為電力企業(yè)優(yōu)質服務工程的潛在危機和影響公共關系的重要因素。
企業(yè)發(fā)生危機事件和風險事件的可能性要比以往大得多！然而企業(yè)的危機幾乎都與媒體有關系，一則負面報道往往就會是企業(yè)成為社會輿論注目的“熱點”和“焦點”。成功的媒體危機處理不僅能成功地將企業(yè)所面臨的危機化解，而且還能夠通過危機處理過程中的種種措施增加外界對企業(yè)“公眾形象”的認知，并利用這種機會重塑企業(yè)的良好形象，即所謂因禍得福，化危為機。

課程目標：
1) 與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求；
2) 能與客戶進行有效溝通，落實優(yōu)質服務；
3) 幫助企業(yè)建構正確有效的公關體系與策略；
4) 提高企業(yè)員工的危機意識,為可能發(fā)生的危機預作準備；
5) 學習運用公關手法，化危機為轉機；
6) 通過現場討論，了解其它企業(yè)的相關案例。
2、 課程時間：二天（12課時）

（二） 課程大綱
第一部分
優(yōu)質服務感知度建立 1. 強化客戶感知的策略和核心內容
2. 傳統服務與滿意服務的區(qū)別
3. 客戶對服務滿意度的評價
4. 滿意服務模式與細節(jié)
5. 超越客戶滿意的三種方法
6. 營銷窗口的滿意服務
7. 客戶關懷體系的搭建
8. 案例:營業(yè)廳服務滿意技巧
客戶到營業(yè)廳反映每月電費過高，懷疑其電能表計量不準，要求校表。經現場校驗，客戶表計誤差在允許范圍以內，經現場員工解釋說明后，客戶最終接受校驗結果。案例分析要點：服務人員如何了解客戶滿意標準，如何做到服務細節(jié)。

第二部分
優(yōu)質服務細節(jié)把握 1. 營業(yè)廳現場服務細節(jié)
2. 營銷窗口積極的真理瞬間
3. 營銷窗口消極的真理瞬間
4. 營業(yè)廳的專業(yè)細節(jié)
5. 營銷服務人員與客戶溝通細節(jié)
6. 95598語言技巧
7. 案例:營業(yè)廳服務細節(jié)
 營業(yè)廳服務規(guī)范
 用電檢查人員現場服務規(guī)范
 營業(yè)廳回訪客戶

第三部分
優(yōu)質服務技巧提升 1. 把投訴看成是成長的機會和體系改進的機會
2. 把解決問題看作長效機制建設中的必要環(huán)節(jié)
3. 營業(yè)窗口投訴處理流程
4. 營業(yè)廳、95598、相關部門處理投訴管理流程
5. 營業(yè)廳、95598、相關部門內部服務管理模式
6. 顧客投訴的有關概念
7. 顧客投訴的原因分析
8. 重新認識投訴的價值
9. 受理投訴時的技巧
10. 和顧客溝通的技巧
11. 處理疑難投訴的技巧
12. 采取補救行動的技巧
13. 如何應對難纏用戶
14. 表計類等各種投訴問題處理技巧
15. 電費電價類問題處理技巧
16. 欠費停電客戶的投訴處理流程與技能
17. 案例:營業(yè)廳服務投訴處理
客戶投訴到營業(yè)廳或95598，家用電器被燒壞要求索賠處理。后經用電檢查員工查實由于客戶室內線路短路造成，向客戶解釋不予賠償的原因后，客戶同意不予賠償。案例分析要點：客戶投訴心理分析，投訴處理五步驟講解，掌握投訴管理技巧
 營業(yè)廳或95598服務規(guī)范
 預約服務規(guī)范
 服務處理五步驟

第四部分
公共關系與電力企業(yè)的關系 1. 電力企業(yè)公共關系的重要性
1) 提高電力企業(yè)的市場競爭力
2) 提高電力企業(yè)的知名度和美譽度
3) 提升電力企業(yè)的抗風險能力
2. 電力企業(yè)公共關系的現狀及存在的問題
1) 沒有健全的公共關系組織體系
2) 公共關系的內涵了解不多
3) 面對突發(fā)事件反應速度慢
 案例分享：某供電局的公共關系處理“故障報修一次解決”
 案例分享：天津電力心連心工程

第五部分
電力企業(yè)對危機管理認識 1. 電力企業(yè)危機管理的要素
1) 危機監(jiān)測
2) 危機預警
3) 危機決策
4) 危機處理
2. 電力企業(yè)危機管理的特征
1) 突發(fā)性
2) 破壞性
3) 急迫性
4) 不確定性
5) 輿論關注性
6) 信息資源緊缺性
3. 電力企業(yè)危機管理的類型
1) 誤會型危機管理
2) 事故型危機管理
3) 意外型危機管理
4) 受害型危機管理

第六部分
電力企業(yè)危機管理的技巧 1. 危機管理技巧的6F原則
1) Forecast（事先預測）原則
2) Fast（迅速反應）原則
3) Fact（尊重事實）原則
4) Face（承擔責任）原則
5) Frank（坦誠溝通）原則
6) Flexible（靈活變通）原則
2. 電力企業(yè)危機管理的對策與技巧
1) 做好危機預防工作
 建立預防危機的預警系統
 建立危機管理機構
 制定危機管理計劃
2) 進行準確的危機確認
3) 有效的危機處理技巧
 有效的危機控制
 調查：收集信息
 分析：事件原因及客戶心理分析
 迅速拿出解決方案
 策劃：解決策略、流程及方案
 溝通：與對方溝通，達成共贏意識
 實施：全面實施解決方案
 總結：分析、檢討提升
 案例討論：危機公關的正面案例分析

第七部分
一線營銷人員的公
共關系危機意識及
危機處理注意事項 1. 一線營銷人員的客戶服務的全過程就是處理公共關系的全過程
1) 客戶服務是處理公共關系的基礎
2) 客戶服務是公關中的一個重要方面
3) 優(yōu)質的電力客戶服務是順暢的內外部關系的溝通橋梁
4) 電力客戶服務的核心
 滿足客戶的需求，始終堅持客戶第一
 滿意度是衡量電力客戶服務是否到位的準繩
 一線營銷人員要有“一次不滿意，全都不滿意”的危機感
 報復
 推諉搪塞、模棱兩可
 裝模作樣
 對抗、訴訟
5) 危機發(fā)生后的錯誤意識
 不宣布真相
 拖延時間回答問題
 亂說出結果
 不同說法
 怒氣對待不實報道
 案例分享：營業(yè)廳人員迎峰度夏、繳費高峰期間導致營業(yè)窗口客戶數量陡增排隊繳費的時候，如何處理客戶的不滿情緒？

第八部分
危機公關的媒體應對技巧 1. 知己知彼，認識媒體
1) 媒體是什么？
2) 認識記者
2. 營造透明的玻璃屋
1) 危機期間配合記者采訪：與媒體合作
2) 超越眾聲喧嘩：選擇合適的新聞發(fā)言人
3. 學會和媒體打交道
1) 不要讓媒體興奮起來
2) 為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境
3) 為媒體和公眾設置議程
4) 議題設置中的“引導術”：
4. 應對記者的技巧
1) 一定要善待記者
2) 學會抵制記者的不良行為
3) 利用有效的事實來抓住記者的注意力
4) 以事實為基礎來答復記者
5) 永遠不要對任何記者說“無可奉告”
6) 一定要在記者面前表示出對自己產品的熱愛
5. 如何應對媒體報道的突發(fā)狀況
1) 傾聽專家的意見
2) 如何應對不公正的報道
3) 如何扭轉錯誤報道導致的被動局面
4) 學會在采訪中防患于未然

第九部分
電力企業(yè)營銷主管人員的政府公共關系處理 1. 與政府建立良好公共關系的策略
1) 邀請政府參與策略
2) 邀請政府參觀策略
3) 以公益目的參與政府及公共事項
4) 利益共享策略
5) 政府聯誼活動
6) 直接影響政府政策的策略
7) 政治宣傳策略
8) 黨團建設策略

第十部分
現場挖掘內部“危機隱患” 1. 分組討論公司目前有哪些隱患危機？
2. 輪流登臺揭發(fā)公司存在的危機。
3. 如何向媒介應對這些危機？
4. 共同討論解決出危機方案