【培訓時間】12課時/2天
【培訓對象】店長、門店導購人員
【培訓方式】講師講授、多媒體教學、學員討論、分組練習、講師示范指導、情景演練
【課程背景】
你知道，做銷售首先銷售的是自己嗎？
你知道，主動相迎，要學會接一待二顧三嗎？
你知道，客戶能幫你找到新的賣點嗎？
你知道，勝了辯論卻可能輸了生意嗎？

【課程目標】
1、從外至內(nèi)，全方位打造地板企業(yè)店面銷售人員職業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌，增強顧客地信賴感
2、幫助學員掌握銷售溝通技巧，能夠更好地與顧客溝通，抓住顧客地購買心理
3、做一名出色的門店銷售人員，為企業(yè)創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績，爭取更大的利潤

【課程內(nèi)容】
第一部分：銷售禮儀在地板企業(yè)門店銷售中的作用
一、什么是銷售禮儀
二、店面銷售為什么需要禮儀
1、零售業(yè)發(fā)展需要加強禮儀
2、銷售禮儀的功能
三、銷售禮儀的原則
1、耐心
2、關(guān)心
3、愛心
4、善心
5、誠心
四、銷售禮儀需律己敬人（情景再現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心）

第二部分：店面銷售人員儀容儀表規(guī)范
一、店面銷售人員的儀容修飾
1、儀容修飾原則
2、男性儀容修飾
3、女性儀容修飾
二、地板銷售人員著裝
1、重視銷售人員的著裝
2、銷售人員的著裝原則
三、基本行為舉止禮儀
1、常用手勢
展示物品（資料）
遞接物品（資料）
指示方位
如何做引導
2、握手、致意禮儀
3、端莊的站姿、站姿的忌諱
4、積極的身體語言及不好的身體語言

第三部分：店面銷售人員的語言藝術(shù)
1、賣場服務(wù)人員是企業(yè)形象的代言人
2、正確使用文明禮貌服務(wù)用語
3、根據(jù)不同身份進行正確的稱謂
4、稱謂的禁忌
5、聲音的表現(xiàn)與運用

第四部分：店面銷售人員的接待服務(wù)禮儀
1、滿懷著感情的說“歡迎光臨”
2、接待顧客=心+技+體
3、任何時候都要面帶微笑
4、問候、表情、語言得體、態(tài)度
5、站姿、坐姿、走姿、行禮方式
6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
7、送客的重要性

第五部分：地板銷售禮儀應(yīng)用流程
一、接待中的禮儀
（一）接待禮儀的要求
（二）顧客進門
1、三聲
2、三到
（三）和顧客地交流
1、名片：遞交、索取與接受
2、做介紹（介紹自己、介紹他人）
3、遞接物品、奉茶續(xù)水
（四）與顧客的溝通
1、三A原則
2、說什么和怎么說
3、銷售人員的七不問
4、傾聽的作用
5、溝通的誤區(qū)
6、洽談座次的安排

第五部分：顧客接近技巧
1、接近顧客地時機
2、接近的首要任務(wù)
3、引力：微笑、贊美
4、銷售精彩開場白
5、溝通風格與交流

第六部分：接待服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用
1、對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2、平等的對待顧客
3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復、贊同、提建議）
4、處理好顧客地要求
5、做好售后服務(wù)
6、給顧客提供購物的滿足感

第七部分：不同類型的顧客及接待方法
1、“不了解”型顧客地表現(xiàn)及應(yīng)對
2、“專家”型顧客地表現(xiàn)及應(yīng)對
3、“半桶水”型顧客地表現(xiàn)及應(yīng)對
4、“多半桶水”型顧客地表現(xiàn)及應(yīng)對

第八部分：有效處理顧客的投訴
1、顧客產(chǎn)生投訴的原因
2、如何降低顧客投訴
3、處理顧客投訴的原則、步驟與方法
4、處理顧客投訴的“宜”與“忌”

第九部分：地板銷售禮儀培訓總結(jié)
銷售禮儀是一種無形的力量，在銷售人員銷售活動中，發(fā)揮著重要的作用，銷售人員的禮儀貫穿在銷售的每一個環(huán)節(jié)，它可以幫助銷售人員更好的交流，讓銷售人員和客戶溝通的過程中贏得顧客地好感、信任與尊重。