【課時時間】6-12課時（1-2天）
【課程對象】酒店全天員工
【培訓方式】講師講授、視頻教學、動作師范、互動演練、情景模擬、分組研討
【課程內容】

第一講：優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質
1、用心服務——假如我是顧客
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然

第二講：服務意識提升——塑造酒店員工良好心態(tài)
1、禮儀的最高境界是內心的淡定
2、如何保持一份陽光的心態(tài)
3、讓禮儀成為自己內心的一份修養(yǎng)
4、如何培養(yǎng)良好的工作意識
5、我為什么而工作
6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
7、我應該怎么做
8、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識

第三講：酒店員工儀容儀表禮儀——美麗而深刻
1、盡顯專業(yè)的外在形象
發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求
面部、手部、皮膚的護理
女士工作妝容與男士修面的具體要領
2、工作服飾的規(guī)范及和諧配搭
男士西裝及領帶禮儀
女士套裙穿著規(guī)范
飾物的選擇和搭配原則
3、善于利用態(tài)勢語言
表情、眼神的修煉

第四講：酒店員工職業(yè)化儀態(tài)禮儀——習慣而自然
1. 優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范
員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
鞠躬的要領與訓練
2、其他身體語言的訓練
遞物、接物、手勢的運用要領與訓練
舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
3. 行姿禮儀
（1）陪同引導
（2）上下樓梯
（3）進出電梯
（4）進出房門

第五講：酒店員工真誠微笑服務禮儀
——發(fā)自內心和享受其中如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光
1、微笑服務及微笑訓練
2、微笑與第一印象
3、如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象
（外在形象、內在人格形象）
4、關于微笑的思想訓練
5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬

第六講：禮儀五步訓練法——持續(xù)提升追求完美
1、看——觀察顧客的技巧
2、聽——接近和顧客的關系
3、笑——微笑的魅力
4、說——顧客更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧

第七講：酒店員工日常服務禮節(jié)
1.體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)
1）稱呼禮節(jié)
2）問候禮節(jié)
3）應答禮節(jié)
2.體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)
1）迎送禮節(jié)
2）操作禮節(jié)
3.禮節(jié)禁忌
1）語言上的忌諱
2）行為舉止上的忌諱
4.各部門員工的禮貌禮節(jié)規(guī)范