中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）

培訓(xùn)目標(biāo)
我們把服務(wù)風(fēng)范仍列為品牌形象管理的范疇與重要步驟。任何的形象設(shè)計(jì)和禮儀都不應(yīng)是簡(jiǎn)單的色彩、固定的可無(wú)限復(fù)制的行為條例，他容納了心理學(xué)、美學(xué)、哲學(xué)、人際溝通藝術(shù)等多個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成果，并與企業(yè)內(nèi)部的文化相結(jié)合。本課程正式基于以上的理念與思路，部分內(nèi)容特別參照空乘人員和五星級(jí)酒店的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)服務(wù)大廳的特點(diǎn)、客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待和對(duì)服務(wù)人員的規(guī)范要求而專門設(shè)計(jì)。



課程詳情
第一天上午：分組與團(tuán)隊(duì)展示
服務(wù)心態(tài)
服務(wù)心理學(xué)
儀容儀表
下午：儀態(tài)與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀動(dòng)作訓(xùn)練
第二天上午：柜面服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧
下午：糾紛與抱怨處理
柜面流程

在課程縮短為一天的情況下，取消化妝技巧示范，適度調(diào)整授課方式，保留下述大部分內(nèi)容。

【課程大綱】
第一篇 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升
n 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)
n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本
n 客人無(wú)需感謝我們
n 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
n 一人雙角
n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
n 洞悉客戶的心理期待
n 知己知彼，有的放矢——銀行客戶服務(wù)心理學(xué)
Ø 是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素
Ø 顧客服務(wù)知覺的偏差
2 首因效應(yīng)——顧客第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
2 暈輪效應(yīng)
2 刻板效應(yīng)
如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
Ø 顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式
2 凡勃倫效應(yīng)


第二篇 服務(wù)形象與服務(wù)氣質(zhì)管理
n 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)
“什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無(wú)法逾越的心理障礙
分析：我們?cè)诟l(shuí)打交道？
——目標(biāo)人群的背景與心理分析
u 客戶的需求心理決定了服務(wù)形象
u 服務(wù)人員形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
u 儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
u 發(fā)型設(shè)計(jì)與發(fā)飾要求
u 手的要求與禁忌
u 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
u 細(xì)節(jié)搭配
Ø 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
Ø 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
Ø 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
Ø 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
白領(lǐng)的含義
n 服務(wù)人員完美表情訓(xùn)練
Ø 微笑
Ø 眼神
n 服務(wù)氣質(zhì)
Ø 何謂服務(wù)氣質(zhì)

第三篇 儀態(tài)訓(xùn)練與服務(wù)氣質(zhì)提升
n 站姿訓(xùn)練
n 服務(wù)站姿
Ø 不同場(chǎng)合的站姿
n 服務(wù)坐姿
Ø 不同場(chǎng)合的坐姿
Ø 不同坐具的坐姿
Ø 不同身形的坐姿
n 服務(wù)走姿
Ø 著不同服裝的走姿
Ø 著不同鞋子的走姿
n 問候的儀態(tài)
n 等候的儀態(tài)
n 交談的儀態(tài)
n 送別的儀態(tài)
n 行禮的場(chǎng)合
Ø 行禮的尺度
Ø 行禮的與儀態(tài)與禁忌
n 鞠躬禮與服務(wù)禮
n 示意禮與頷首禮
n 人際距離
n 路遇的禮儀
n 手的表情與手位指引禮儀
n 優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練
n 助臂禮儀
n 客人引領(lǐng)禮儀
n 敲門的禮儀
n 情境服務(wù)禮儀訓(xùn)練——坐在柜臺(tái)里
站在柜臺(tái)外

第四篇 客戶服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧
n “舒適”的含義
n 讓客戶靠近的藝術(shù)與技巧
n 服務(wù)人員語(yǔ)言的要求：和婉 讓步 幽默
n 稱呼的藝術(shù)
n 3A心態(tài)
n 控制音量
n “閑談”的尺度
n 贊美的技巧
n 感謝的技巧
n 如何說(shuō)“不”
n 改變不良的表達(dá)方式
n 規(guī)范表達(dá)
n 讓客戶的形象與銀行的形象雙贏
n 如何把對(duì)讓給客人
n 如何用幽默化解尷尬
n 聰明的退讓藝術(shù)
n 熱情的尺度
n 減輕客人精神上的等待時(shí)間
n 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
n 自我情緒調(diào)節(jié)與管理
n 傾聽的藝術(shù)

第五篇 柜面服務(wù)流程與規(guī)范
n “我”的目標(biāo)
n “我”的職責(zé)
n “我”的行為與流程
n “我”的風(fēng)范

第六篇 客戶糾紛與抱怨處理
n 客戶為何會(huì)發(fā)怒——客戶心理分析
n 我們是這樣得罪客戶的
n 抱怨發(fā)生后對(duì)客戶心理期待的判斷與分析
n 客戶抱怨處理關(guān)鍵“ART三步”
n “滅火”的技巧
n 這些語(yǔ)言和行為會(huì)讓客人“火上澆油”
n 成功與失敗案例評(píng)析


講師簡(jiǎn)介
  馬君 老師
◆第十六屆亞運(yùn)會(huì)開閉幕式禮儀志愿者、頒獎(jiǎng)禮儀
項(xiàng)目人之一
◆第二十六屆大運(yùn)會(huì)胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎(jiǎng)禮儀
運(yùn)行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔(dān)任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評(píng)委全程培訓(xùn)師及舞臺(tái)
導(dǎo)演。
◆2009年全國(guó)啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
 1981年--1990年蘭州鋼鐵集團(tuán)公司幼兒園教師.園長(zhǎng).(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國(guó)冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日?qǐng)?bào),蘭州晚報(bào)多次采訪報(bào)道,甘肅教育封面人物)
 1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學(xué).中學(xué).汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學(xué)校任音樂藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學(xué)文藝調(diào)演一等獎(jiǎng),優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱號(hào))
 2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學(xué)院(校學(xué)生處,團(tuán)委擔(dān)任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學(xué)院文藝匯演金獎(jiǎng)，一等獎(jiǎng)好成績(jī)，并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊(duì))
 2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運(yùn)會(huì)亞組委工作。（主要項(xiàng)目是亞運(yùn)頒獎(jiǎng)禮儀即亞運(yùn)天使項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并得到體操鞍馬王子樓云的邀請(qǐng)，觀摩首屆全國(guó)啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師）
 2009年—2010年擔(dān)任國(guó)際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學(xué)工作。飛越夢(mèng)想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評(píng)委。
 2009年—2010年10月主要負(fù)責(zé)和參加了了亞運(yùn)天使啟動(dòng)項(xiàng)目（亞運(yùn)天使招募工作。亞運(yùn)獎(jiǎng)牌、亞運(yùn)禮儀服裝方案的制作、評(píng)審等重要項(xiàng)目.輔導(dǎo)了亞運(yùn)會(huì)大客車，小客車運(yùn)輸核心團(tuán)隊(duì)的禮儀講座，課件制作）。



培訓(xùn)經(jīng)歷
 2010年專擔(dān)任亞運(yùn)大客車、小客車、核心團(tuán)隊(duì)禮儀培訓(xùn)師。
 2010年3月—2010年10月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作，榮發(fā)亞運(yùn)禮儀志愿者培訓(xùn)講師，亞奧理事會(huì)主席和國(guó)家體育總局劉鵬簽名證書。
 2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作，飛越夢(mèng)想形體培訓(xùn)和評(píng)委
 2010年5月—2011年11月?lián)芜^(guò)香港國(guó)際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學(xué)形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評(píng)委工作。
 2011年第26屆大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國(guó)際旅游小姐、中國(guó)小姐、華美小姐、國(guó)際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺(tái)儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評(píng)委。
 2012—2013年中國(guó)旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國(guó)際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評(píng)委。(湖南、廣東等多家電視臺(tái)專題報(bào)道、羊城地鐵報(bào)、全國(guó)美食導(dǎo)報(bào)、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺(tái)、汽車頻道均做過(guò)專題報(bào)道)
 2014年3月—年至今被“中國(guó)童心族”中國(guó)少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問，同時(shí)擔(dān)任“全國(guó)賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
 2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國(guó)際超�！�、“國(guó)際少兒”模特大賽中國(guó)賽區(qū)評(píng)審團(tuán)評(píng)委、中國(guó)賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。



其他經(jīng)歷


 2010年9月—2010年11月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)培訓(xùn)工作，并親自負(fù)責(zé)指導(dǎo)了亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)排練演出工作，（榮獲市政府團(tuán)體突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)）
 2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場(chǎng)演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開閉幕式熱場(chǎng)志愿者和武警戰(zhàn)士的手語(yǔ)指導(dǎo)工作
 2011年7月—2011月10月 全面完成大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo)工作,同時(shí)擔(dān)任大運(yùn)會(huì)胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學(xué)服表系“鄧晗焱”同學(xué)的輔導(dǎo)老師。
 2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評(píng)禮儀專家
 2013年——2014年被廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、廣東暨南大學(xué)特聘為青年導(dǎo)師。
 2014年5月西南航空學(xué)院“五、四”時(shí)尚秀特邀評(píng)委


課程對(duì)象


備    注
課程名稱：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)與規(guī)范


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
網(wǎng)上查詢：中國(guó)培訓(xùn)易 http://duoleduo02.cn