中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
為進(jìn)一步提高營(yíng)業(yè)前線人員服務(wù)水平，堅(jiān)持以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，為廣大用戶服務(wù)。按照營(yíng)業(yè)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境、物品擺放、營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)態(tài)度與親和力、提高服務(wù)意識(shí)等服務(wù)工作進(jìn)行培訓(xùn)。并針對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行跟蹤檢查，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)估，從細(xì)微之處對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為做出全面的提升。
課程詳情
第一部分 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
u 沒(méi)有人不在為他人服務(wù)
u 客人無(wú)需感謝我們
u 明白客人的受服務(wù)心態(tài)
u 超越客人的心理期待
Ø 對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理
Ø 被關(guān)心照顧的獨(dú)占心理
Ø 被關(guān)注的優(yōu)越心理
Ø 享受服務(wù)的求全心理
Ø 以自我為中心的習(xí)慣心理
u 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
u 僅有良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，讓自己的工作善始善終
u 理解萬(wàn)歲，不理解也正常
u 服務(wù)氣質(zhì)修煉
第二部分 僅有善意是不夠的
u 知其然，知其所以然——服務(wù)禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
Ø 怎樣用細(xì)節(jié)體現(xiàn)教養(yǎng)
Ø 怎樣用真誠(chéng)表達(dá)尊重
Ø 怎樣用禮儀進(jìn)行自我保護(hù)
u 服務(wù)形象——形象設(shè)計(jì)
Ø 服務(wù)形象的要求與禁忌
Ø 著裝不等于穿衣
Ø 著裝誤區(qū)與禁忌
Ø 休閑裝的尺度
Ø 發(fā)型要求與禁忌
Ø 服務(wù)人員佩飾禮儀與禁忌
Ø 形象點(diǎn)評(píng)——以形象表達(dá)真誠(chéng)的含義
u 無(wú)聲的尊重與得體---服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)禮儀動(dòng)作專項(xiàng)訓(xùn)練
Ø 站姿訓(xùn)練——糾正不良的儀態(tài)
Ø 服務(wù)站姿、坐姿、走姿、蹲姿
Ø 問(wèn)候的儀態(tài)、等候的儀態(tài)、交談的儀態(tài)、送別的儀態(tài)
Ø 行禮的場(chǎng)合、行禮的尺度、示意禮與頷首禮
Ø 人際距離
Ø 手位指引禮儀、客人引領(lǐng)禮儀
Ø 敲門的禮儀
Ø 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
u 營(yíng)業(yè)大廳會(huì)面與接待禮儀
Ø 自我介紹、稱呼及自我稱呼的禮儀與禁忌
Ø 過(guò)猶不及----自我介紹的常見(jiàn)誤區(qū)及其案例分析
Ø 居間介紹的順序、方法、禁忌
Ø 會(huì)談位次禮儀
Ø 奉茶的舉止與禮儀
Ø 告辭與送別禮儀
u 與客戶的溝通技巧與語(yǔ)言藝術(shù)
人際感情能否溝通，關(guān)鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式，什么感情交談。美國(guó)前哈佛大學(xué)校長(zhǎng)伊立特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“在造就一個(gè)有教養(yǎng)的人的教育中，有一種訓(xùn)練必不可少。那就是優(yōu)美、高雅的談吐。”
Ø 讓客戶靠近的藝術(shù)與技巧
Ø 服務(wù)人員語(yǔ)言的要求：和婉 讓步 幽默
Ø 3A心態(tài)
Ø 稱呼的藝術(shù)
Ø 贊美的技巧
Ø 如何說(shuō)“不”
Ø 改變不良的說(shuō)話方式
Ø 規(guī)范表達(dá)
Ø 熱情的尺度
Ø 維護(hù)公司的形象
Ø 傾聽(tīng)的藝術(shù)
Ø 服務(wù)人員情緒的自我管理
u 危機(jī)處理——糾紛的面對(duì)與處理藝術(shù)
Ø 揣測(cè)判斷客戶投訴的心理
Ø 客人因何會(huì)發(fā)怒？——引發(fā)不滿的原因示例分析
Ø “ART” 關(guān)鍵三步驟
Ø “滅火”的技巧
Ø 這些語(yǔ)言和行為會(huì)“火上澆油”
Ø 職業(yè)微笑與職業(yè)哭泣
u 沒(méi)有人不在為他人服務(wù)
u 客人無(wú)需感謝我們
u 明白客人的受服務(wù)心態(tài)
u 超越客人的心理期待
Ø 對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理
Ø 被關(guān)心照顧的獨(dú)占心理
Ø 被關(guān)注的優(yōu)越心理
Ø 享受服務(wù)的求全心理
Ø 以自我為中心的習(xí)慣心理
u 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
u 僅有良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，讓自己的工作善始善終
u 理解萬(wàn)歲，不理解也正常
u 服務(wù)氣質(zhì)修煉
第二部分 僅有善意是不夠的
u 知其然，知其所以然——服務(wù)禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
Ø 怎樣用細(xì)節(jié)體現(xiàn)教養(yǎng)
Ø 怎樣用真誠(chéng)表達(dá)尊重
Ø 怎樣用禮儀進(jìn)行自我保護(hù)
u 服務(wù)形象——形象設(shè)計(jì)
Ø 服務(wù)形象的要求與禁忌
Ø 著裝不等于穿衣
Ø 著裝誤區(qū)與禁忌
Ø 休閑裝的尺度
Ø 發(fā)型要求與禁忌
Ø 服務(wù)人員佩飾禮儀與禁忌
Ø 形象點(diǎn)評(píng)——以形象表達(dá)真誠(chéng)的含義
u 無(wú)聲的尊重與得體---服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)禮儀動(dòng)作專項(xiàng)訓(xùn)練
Ø 站姿訓(xùn)練——糾正不良的儀態(tài)
Ø 服務(wù)站姿、坐姿、走姿、蹲姿
Ø 問(wèn)候的儀態(tài)、等候的儀態(tài)、交談的儀態(tài)、送別的儀態(tài)
Ø 行禮的場(chǎng)合、行禮的尺度、示意禮與頷首禮
Ø 人際距離
Ø 手位指引禮儀、客人引領(lǐng)禮儀
Ø 敲門的禮儀
Ø 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
u 營(yíng)業(yè)大廳會(huì)面與接待禮儀
Ø 自我介紹、稱呼及自我稱呼的禮儀與禁忌
Ø 過(guò)猶不及----自我介紹的常見(jiàn)誤區(qū)及其案例分析
Ø 居間介紹的順序、方法、禁忌
Ø 會(huì)談位次禮儀
Ø 奉茶的舉止與禮儀
Ø 告辭與送別禮儀
u 與客戶的溝通技巧與語(yǔ)言藝術(shù)
人際感情能否溝通，關(guān)鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式，什么感情交談。美國(guó)前哈佛大學(xué)校長(zhǎng)伊立特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“在造就一個(gè)有教養(yǎng)的人的教育中，有一種訓(xùn)練必不可少。那就是優(yōu)美、高雅的談吐。”
Ø 讓客戶靠近的藝術(shù)與技巧
Ø 服務(wù)人員語(yǔ)言的要求：和婉 讓步 幽默
Ø 3A心態(tài)
Ø 稱呼的藝術(shù)
Ø 贊美的技巧
Ø 如何說(shuō)“不”
Ø 改變不良的說(shuō)話方式
Ø 規(guī)范表達(dá)
Ø 熱情的尺度
Ø 維護(hù)公司的形象
Ø 傾聽(tīng)的藝術(shù)
Ø 服務(wù)人員情緒的自我管理
u 危機(jī)處理——糾紛的面對(duì)與處理藝術(shù)
Ø 揣測(cè)判斷客戶投訴的心理
Ø 客人因何會(huì)發(fā)怒？——引發(fā)不滿的原因示例分析
Ø “ART” 關(guān)鍵三步驟
Ø “滅火”的技巧
Ø 這些語(yǔ)言和行為會(huì)“火上澆油”
Ø 職業(yè)微笑與職業(yè)哭泣
講師簡(jiǎn)介
馬君 老師
◆第十六屆亞運(yùn)會(huì)開(kāi)閉幕式禮儀志愿者、頒獎(jiǎng)禮儀
項(xiàng)目人之一
◆第二十六屆大運(yùn)會(huì)胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎(jiǎng)禮儀
運(yùn)行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔(dān)任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評(píng)委全程培訓(xùn)師及舞臺(tái)
導(dǎo)演。
◆2009年全國(guó)啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
1981年--1990年蘭州鋼鐵集團(tuán)公司幼兒園教師.園長(zhǎng).(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國(guó)冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日?qǐng)?bào),蘭州晚報(bào)多次采訪報(bào)道,甘肅教育封面人物)
1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學(xué).中學(xué).汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學(xué)校任音樂(lè)藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學(xué)文藝調(diào)演一等獎(jiǎng),優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱號(hào))
2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學(xué)院(校學(xué)生處,團(tuán)委擔(dān)任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學(xué)院文藝匯演金獎(jiǎng)，一等獎(jiǎng)好成績(jī)，并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊(duì))
2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運(yùn)會(huì)亞組委工作。（主要項(xiàng)目是亞運(yùn)頒獎(jiǎng)禮儀即亞運(yùn)天使項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并得到體操鞍馬王子樓云的邀請(qǐng)，觀摩首屆全國(guó)啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師）
2009年—2010年擔(dān)任國(guó)際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學(xué)工作。飛越夢(mèng)想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評(píng)委。
2009年—2010年10月主要負(fù)責(zé)和參加了了亞運(yùn)天使啟動(dòng)項(xiàng)目（亞運(yùn)天使招募工作。亞運(yùn)獎(jiǎng)牌、亞運(yùn)禮儀服裝方案的制作、評(píng)審等重要項(xiàng)目.輔導(dǎo)了亞運(yùn)會(huì)大客車，小客車運(yùn)輸核心團(tuán)隊(duì)的禮儀講座，課件制作）。
培訓(xùn)經(jīng)歷
2010年專擔(dān)任亞運(yùn)大客車、小客車、核心團(tuán)隊(duì)禮儀培訓(xùn)師。
2010年3月—2010年10月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作，榮發(fā)亞運(yùn)禮儀志愿者培訓(xùn)講師，亞奧理事會(huì)主席和國(guó)家體育總局劉鵬簽名證書。
2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作，飛越夢(mèng)想形體培訓(xùn)和評(píng)委
2010年5月—2011年11月?lián)芜^(guò)香港國(guó)際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學(xué)形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評(píng)委工作。
2011年第26屆大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國(guó)際旅游小姐、中國(guó)小姐、華美小姐、國(guó)際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺(tái)儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評(píng)委。
2012—2013年中國(guó)旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國(guó)際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評(píng)委。(湖南、廣東等多家電視臺(tái)專題報(bào)道、羊城地鐵報(bào)、全國(guó)美食導(dǎo)報(bào)、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺(tái)、汽車頻道均做過(guò)專題報(bào)道)
2014年3月—年至今被“中國(guó)童心族”中國(guó)少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問(wèn)，同時(shí)擔(dān)任“全國(guó)賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國(guó)際超�！�、“國(guó)際少兒”模特大賽中國(guó)賽區(qū)評(píng)審團(tuán)評(píng)委、中國(guó)賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。
其他經(jīng)歷
2010年9月—2010年11月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)培訓(xùn)工作，并親自負(fù)責(zé)指導(dǎo)了亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)排練演出工作，（榮獲市政府團(tuán)體突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)）
2010年12月?lián)蝸啔堥_(kāi)閉幕式熱場(chǎng)演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開(kāi)閉幕式熱場(chǎng)志愿者和武警戰(zhàn)士的手語(yǔ)指導(dǎo)工作
2011年7月—2011月10月 全面完成大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo)工作,同時(shí)擔(dān)任大運(yùn)會(huì)胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學(xué)服表系“鄧晗焱”同學(xué)的輔導(dǎo)老師。
2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評(píng)禮儀專家
2013年——2014年被廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、廣東暨南大學(xué)特聘為青年導(dǎo)師。
2014年5月西南航空學(xué)院“五、四”時(shí)尚秀特邀評(píng)委
項(xiàng)目人之一
◆第二十六屆大運(yùn)會(huì)胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎(jiǎng)禮儀
運(yùn)行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔(dān)任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評(píng)委全程培訓(xùn)師及舞臺(tái)
導(dǎo)演。
◆2009年全國(guó)啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
1981年--1990年蘭州鋼鐵集團(tuán)公司幼兒園教師.園長(zhǎng).(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國(guó)冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日?qǐng)?bào),蘭州晚報(bào)多次采訪報(bào)道,甘肅教育封面人物)
1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學(xué).中學(xué).汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學(xué)校任音樂(lè)藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學(xué)文藝調(diào)演一等獎(jiǎng),優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱號(hào))
2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學(xué)院(校學(xué)生處,團(tuán)委擔(dān)任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學(xué)院文藝匯演金獎(jiǎng)，一等獎(jiǎng)好成績(jī)，并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊(duì))
2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運(yùn)會(huì)亞組委工作。（主要項(xiàng)目是亞運(yùn)頒獎(jiǎng)禮儀即亞運(yùn)天使項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并得到體操鞍馬王子樓云的邀請(qǐng)，觀摩首屆全國(guó)啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師）
2009年—2010年擔(dān)任國(guó)際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學(xué)工作。飛越夢(mèng)想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評(píng)委。
2009年—2010年10月主要負(fù)責(zé)和參加了了亞運(yùn)天使啟動(dòng)項(xiàng)目（亞運(yùn)天使招募工作。亞運(yùn)獎(jiǎng)牌、亞運(yùn)禮儀服裝方案的制作、評(píng)審等重要項(xiàng)目.輔導(dǎo)了亞運(yùn)會(huì)大客車，小客車運(yùn)輸核心團(tuán)隊(duì)的禮儀講座，課件制作）。
培訓(xùn)經(jīng)歷
2010年專擔(dān)任亞運(yùn)大客車、小客車、核心團(tuán)隊(duì)禮儀培訓(xùn)師。
2010年3月—2010年10月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作，榮發(fā)亞運(yùn)禮儀志愿者培訓(xùn)講師，亞奧理事會(huì)主席和國(guó)家體育總局劉鵬簽名證書。
2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作，飛越夢(mèng)想形體培訓(xùn)和評(píng)委
2010年5月—2011年11月?lián)芜^(guò)香港國(guó)際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學(xué)形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評(píng)委工作。
2011年第26屆大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國(guó)際旅游小姐、中國(guó)小姐、華美小姐、國(guó)際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺(tái)儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評(píng)委。
2012—2013年中國(guó)旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國(guó)際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評(píng)委。(湖南、廣東等多家電視臺(tái)專題報(bào)道、羊城地鐵報(bào)、全國(guó)美食導(dǎo)報(bào)、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺(tái)、汽車頻道均做過(guò)專題報(bào)道)
2014年3月—年至今被“中國(guó)童心族”中國(guó)少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問(wèn)，同時(shí)擔(dān)任“全國(guó)賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國(guó)際超�！�、“國(guó)際少兒”模特大賽中國(guó)賽區(qū)評(píng)審團(tuán)評(píng)委、中國(guó)賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。
其他經(jīng)歷
2010年9月—2010年11月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)培訓(xùn)工作，并親自負(fù)責(zé)指導(dǎo)了亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)排練演出工作，（榮獲市政府團(tuán)體突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)）
2010年12月?lián)蝸啔堥_(kāi)閉幕式熱場(chǎng)演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開(kāi)閉幕式熱場(chǎng)志愿者和武警戰(zhàn)士的手語(yǔ)指導(dǎo)工作
2011年7月—2011月10月 全面完成大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo)工作,同時(shí)擔(dān)任大運(yùn)會(huì)胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學(xué)服表系“鄧晗焱”同學(xué)的輔導(dǎo)老師。
2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評(píng)禮儀專家
2013年——2014年被廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、廣東暨南大學(xué)特聘為青年導(dǎo)師。
2014年5月西南航空學(xué)院“五、四”時(shí)尚秀特邀評(píng)委
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：銀行柜臺(tái)人員服務(wù)禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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