中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
課程詳情
☆ 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升
● 服務(wù)是服務(wù)廳的唯一產(chǎn)品
● “沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”
● 客戶無需感謝我們，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺⻊?wù)
● 理解萬歲，不理解也正常
● 客戶是第一位的
☆ 知己知彼，有的放矢——服務(wù)廳內(nèi)客戶服務(wù)心理學(xué)
● 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
● 客戶服務(wù)知覺的偏差
● 首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
Ø 如何塑造良好的第一印象
Ø 暈輪效應(yīng)
Ø 刻板效應(yīng)
● 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式
☆服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
● 客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象
● “白領(lǐng)”詮釋
● 服務(wù)廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
● 服務(wù)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)：
Ø 妝容尺度與化妝技巧示范
Ø 發(fā)型要求
Ø 發(fā)飾的要求
Ø 手的要求
Ø 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
● 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
Ø 微笑的心理功能
Ø 微笑的積極含義
Ø 微笑的八個(gè)原則
Ø 微笑與企業(yè)形象
Ø 微笑與個(gè)性形象
Ø 目光禮儀與禁忌
Ø 怎樣微笑
● 職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
Ø 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
Ø 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
Ø 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
Ø 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
Ø 失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
● 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
Ø 何謂服務(wù)氣質(zhì)
Ø 感受性、靈敏性不能過高
Ø 忍耐性、和情緒興奮不能低
☆ 看得見的尊重與得體—服務(wù)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
●服務(wù)站姿
●服務(wù)坐姿
●服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
●服務(wù)蹲姿
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
●鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
●客人引領(lǐng)
Ø 路遇的禮儀
Ø 開關(guān)門的禮儀
☆ 服務(wù)大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達(dá)技巧
● 服務(wù)廳服務(wù)人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則
● 與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
● 3A心態(tài)
● 稱呼的藝術(shù)
● 贊美的技巧
● 說“不”與“說服”的藝術(shù)
● 道歉的形式種類
● 安慰的方式
● 迎候顧客的語言技巧
● 服務(wù)廳內(nèi)文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
● 熱情的尺度
● 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
● 提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
Ø 改正不良的說話方式
Ø 為客戶留有余地
Ø 把“對(duì)”讓給客人
Ø 提高聲音的表現(xiàn)效果
Ø 錯(cuò)話如何補(bǔ)救
Ø 文雅的含義與表達(dá)方式
● 銀行服務(wù)人員的情緒自控與管理
☆ 危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
● 揣測(cè)判斷客戶的心理
● “ART” 關(guān)鍵三步驟
Ø 從傾聽開始
Ø 認(rèn)同客戶的感受
Ø 積極提供幫助，給出選擇方案
● “滅火”的技巧
Ø 把握提問的時(shí)機(jī)
Ø 轉(zhuǎn)移話題
Ø 重復(fù)強(qiáng)調(diào)
Ø 沉默等待
Ø 給定限制
Ø 矛盾上轉(zhuǎn)
● 這些語言和行為會(huì)“火上澆油”
● 服務(wù)是服務(wù)廳的唯一產(chǎn)品
● “沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”
● 客戶無需感謝我們，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺⻊?wù)
● 理解萬歲，不理解也正常
● 客戶是第一位的
☆ 知己知彼，有的放矢——服務(wù)廳內(nèi)客戶服務(wù)心理學(xué)
● 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
● 客戶服務(wù)知覺的偏差
● 首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
Ø 如何塑造良好的第一印象
Ø 暈輪效應(yīng)
Ø 刻板效應(yīng)
● 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式
☆服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
● 客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象
● “白領(lǐng)”詮釋
● 服務(wù)廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
● 服務(wù)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)：
Ø 妝容尺度與化妝技巧示范
Ø 發(fā)型要求
Ø 發(fā)飾的要求
Ø 手的要求
Ø 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
● 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
Ø 微笑的心理功能
Ø 微笑的積極含義
Ø 微笑的八個(gè)原則
Ø 微笑與企業(yè)形象
Ø 微笑與個(gè)性形象
Ø 目光禮儀與禁忌
Ø 怎樣微笑
● 職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
Ø 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
Ø 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
Ø 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
Ø 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
Ø 失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
● 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
Ø 何謂服務(wù)氣質(zhì)
Ø 感受性、靈敏性不能過高
Ø 忍耐性、和情緒興奮不能低
☆ 看得見的尊重與得體—服務(wù)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
●服務(wù)站姿
●服務(wù)坐姿
●服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
●服務(wù)蹲姿
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
●鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
●客人引領(lǐng)
Ø 路遇的禮儀
Ø 開關(guān)門的禮儀
☆ 服務(wù)大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達(dá)技巧
● 服務(wù)廳服務(wù)人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則
● 與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
● 3A心態(tài)
● 稱呼的藝術(shù)
● 贊美的技巧
● 說“不”與“說服”的藝術(shù)
● 道歉的形式種類
● 安慰的方式
● 迎候顧客的語言技巧
● 服務(wù)廳內(nèi)文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
● 熱情的尺度
● 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
● 提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
Ø 改正不良的說話方式
Ø 為客戶留有余地
Ø 把“對(duì)”讓給客人
Ø 提高聲音的表現(xiàn)效果
Ø 錯(cuò)話如何補(bǔ)救
Ø 文雅的含義與表達(dá)方式
● 銀行服務(wù)人員的情緒自控與管理
☆ 危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
● 揣測(cè)判斷客戶的心理
● “ART” 關(guān)鍵三步驟
Ø 從傾聽開始
Ø 認(rèn)同客戶的感受
Ø 積極提供幫助，給出選擇方案
● “滅火”的技巧
Ø 把握提問的時(shí)機(jī)
Ø 轉(zhuǎn)移話題
Ø 重復(fù)強(qiáng)調(diào)
Ø 沉默等待
Ø 給定限制
Ø 矛盾上轉(zhuǎn)
● 這些語言和行為會(huì)“火上澆油”
講師簡(jiǎn)介
馬君 老師
◆第十六屆亞運(yùn)會(huì)開閉幕式禮儀志愿者、頒獎(jiǎng)禮儀
項(xiàng)目人之一
◆第二十六屆大運(yùn)會(huì)胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎(jiǎng)禮儀
運(yùn)行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔(dān)任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評(píng)委全程培訓(xùn)師及舞臺(tái)
導(dǎo)演。
◆2009年全國(guó)啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
1981年--1990年蘭州鋼鐵集團(tuán)公司幼兒園教師.園長(zhǎng).(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國(guó)冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日?qǐng)?bào),蘭州晚報(bào)多次采訪報(bào)道,甘肅教育封面人物)
1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學(xué).中學(xué).汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學(xué)校任音樂藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學(xué)文藝調(diào)演一等獎(jiǎng),優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱號(hào))
2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學(xué)院(校學(xué)生處,團(tuán)委擔(dān)任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學(xué)院文藝匯演金獎(jiǎng)，一等獎(jiǎng)好成績(jī)，并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊(duì))
2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運(yùn)會(huì)亞組委工作。（主要項(xiàng)目是亞運(yùn)頒獎(jiǎng)禮儀即亞運(yùn)天使項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并得到體操鞍馬王子樓云的邀請(qǐng)，觀摩首屆全國(guó)啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師）
2009年—2010年擔(dān)任國(guó)際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學(xué)工作。飛越夢(mèng)想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評(píng)委。
2009年—2010年10月主要負(fù)責(zé)和參加了了亞運(yùn)天使啟動(dòng)項(xiàng)目（亞運(yùn)天使招募工作。亞運(yùn)獎(jiǎng)牌、亞運(yùn)禮儀服裝方案的制作、評(píng)審等重要項(xiàng)目.輔導(dǎo)了亞運(yùn)會(huì)大客車，小客車運(yùn)輸核心團(tuán)隊(duì)的禮儀講座，課件制作）。
培訓(xùn)經(jīng)歷
2010年專擔(dān)任亞運(yùn)大客車、小客車、核心團(tuán)隊(duì)禮儀培訓(xùn)師。
2010年3月—2010年10月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作，榮發(fā)亞運(yùn)禮儀志愿者培訓(xùn)講師，亞奧理事會(huì)主席和國(guó)家體育總局劉鵬簽名證書。
2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作，飛越夢(mèng)想形體培訓(xùn)和評(píng)委
2010年5月—2011年11月?lián)芜^香港國(guó)際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學(xué)形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評(píng)委工作。
2011年第26屆大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國(guó)際旅游小姐、中國(guó)小姐、華美小姐、國(guó)際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺(tái)儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評(píng)委。
2012—2013年中國(guó)旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國(guó)際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評(píng)委。(湖南、廣東等多家電視臺(tái)專題報(bào)道、羊城地鐵報(bào)、全國(guó)美食導(dǎo)報(bào)、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺(tái)、汽車頻道均做過專題報(bào)道)
2014年3月—年至今被“中國(guó)童心族”中國(guó)少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問，同時(shí)擔(dān)任“全國(guó)賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國(guó)際超�！�、“國(guó)際少兒”模特大賽中國(guó)賽區(qū)評(píng)審團(tuán)評(píng)委、中國(guó)賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。
其他經(jīng)歷
2010年9月—2010年11月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)培訓(xùn)工作，并親自負(fù)責(zé)指導(dǎo)了亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)排練演出工作，（榮獲市政府團(tuán)體突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)）
2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場(chǎng)演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開閉幕式熱場(chǎng)志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導(dǎo)工作
2011年7月—2011月10月 全面完成大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo)工作,同時(shí)擔(dān)任大運(yùn)會(huì)胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學(xué)服表系“鄧晗焱”同學(xué)的輔導(dǎo)老師。
2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評(píng)禮儀專家
2013年——2014年被廣東外語外貿(mào)大學(xué)、廣東暨南大學(xué)特聘為青年導(dǎo)師。
2014年5月西南航空學(xué)院“五、四”時(shí)尚秀特邀評(píng)委
項(xiàng)目人之一
◆第二十六屆大運(yùn)會(huì)胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎(jiǎng)禮儀
運(yùn)行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔(dān)任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評(píng)委全程培訓(xùn)師及舞臺(tái)
導(dǎo)演。
◆2009年全國(guó)啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
1981年--1990年蘭州鋼鐵集團(tuán)公司幼兒園教師.園長(zhǎng).(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國(guó)冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日?qǐng)?bào),蘭州晚報(bào)多次采訪報(bào)道,甘肅教育封面人物)
1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學(xué).中學(xué).汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學(xué)校任音樂藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學(xué)文藝調(diào)演一等獎(jiǎng),優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱號(hào))
2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學(xué)院(校學(xué)生處,團(tuán)委擔(dān)任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學(xué)院文藝匯演金獎(jiǎng)，一等獎(jiǎng)好成績(jī)，并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊(duì))
2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運(yùn)會(huì)亞組委工作。（主要項(xiàng)目是亞運(yùn)頒獎(jiǎng)禮儀即亞運(yùn)天使項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并得到體操鞍馬王子樓云的邀請(qǐng)，觀摩首屆全國(guó)啦啦操錦標(biāo)賽頒獎(jiǎng)和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師）
2009年—2010年擔(dān)任國(guó)際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學(xué)工作。飛越夢(mèng)想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評(píng)委。
2009年—2010年10月主要負(fù)責(zé)和參加了了亞運(yùn)天使啟動(dòng)項(xiàng)目（亞運(yùn)天使招募工作。亞運(yùn)獎(jiǎng)牌、亞運(yùn)禮儀服裝方案的制作、評(píng)審等重要項(xiàng)目.輔導(dǎo)了亞運(yùn)會(huì)大客車，小客車運(yùn)輸核心團(tuán)隊(duì)的禮儀講座，課件制作）。
培訓(xùn)經(jīng)歷
2010年專擔(dān)任亞運(yùn)大客車、小客車、核心團(tuán)隊(duì)禮儀培訓(xùn)師。
2010年3月—2010年10月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作，榮發(fā)亞運(yùn)禮儀志愿者培訓(xùn)講師，亞奧理事會(huì)主席和國(guó)家體育總局劉鵬簽名證書。
2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作，飛越夢(mèng)想形體培訓(xùn)和評(píng)委
2010年5月—2011年11月?lián)芜^香港國(guó)際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學(xué)形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評(píng)委工作。
2011年第26屆大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國(guó)際旅游小姐、中國(guó)小姐、華美小姐、國(guó)際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺(tái)儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評(píng)委。
2012—2013年中國(guó)旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國(guó)際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評(píng)委。(湖南、廣東等多家電視臺(tái)專題報(bào)道、羊城地鐵報(bào)、全國(guó)美食導(dǎo)報(bào)、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺(tái)、汽車頻道均做過專題報(bào)道)
2014年3月—年至今被“中國(guó)童心族”中國(guó)少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問，同時(shí)擔(dān)任“全國(guó)賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國(guó)際超�！�、“國(guó)際少兒”模特大賽中國(guó)賽區(qū)評(píng)審團(tuán)評(píng)委、中國(guó)賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。
其他經(jīng)歷
2010年9月—2010年11月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)培訓(xùn)工作，并親自負(fù)責(zé)指導(dǎo)了亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)排練演出工作，（榮獲市政府團(tuán)體突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)）
2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場(chǎng)演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開閉幕式熱場(chǎng)志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導(dǎo)工作
2011年7月—2011月10月 全面完成大運(yùn)會(huì)禮儀督導(dǎo)工作,同時(shí)擔(dān)任大運(yùn)會(huì)胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學(xué)服表系“鄧晗焱”同學(xué)的輔導(dǎo)老師。
2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評(píng)禮儀專家
2013年——2014年被廣東外語外貿(mào)大學(xué)、廣東暨南大學(xué)特聘為青年導(dǎo)師。
2014年5月西南航空學(xué)院“五、四”時(shí)尚秀特邀評(píng)委
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與投訴處理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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