第一部分： 《物業(yè)人員職業(yè)形象塑造與氣質(zhì)提升》 　　　1天
第二部分： 《物業(yè)人員魅力接待禮儀與語(yǔ)言溝通技巧》 　1天

第一部分 物業(yè)人員職業(yè)形象塑造與氣質(zhì)提升

第一篇 職業(yè)形象塑造
n 形象的功能——
n 任何一個(gè)美好的形象，其價(jià)值與功能都是雙向的——對(duì)外的尊敬，對(duì)內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護(hù)、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與展示……
n 儀態(tài)
n 言行
n 態(tài)度…
n “什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無(wú)法逾越的心理障礙
n 一個(gè)穿得好的人并不出眾，優(yōu)雅讓他脫穎而出
n 視頻欣賞與失敗舉止點(diǎn)評(píng)
n 分析：我們?cè)诟�誰(shuí)打交道？
n 目標(biāo)人群的背景與心理分析
n 住戶的需求心理決定了置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)形象
n 物業(yè)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
n 物業(yè)人員儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
n 發(fā)型設(shè)計(jì)與發(fā)飾要求
n 手的要求與禁忌
n 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
n 細(xì)節(jié)搭配
n 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
n 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
n 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
n 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
n 失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

n 第二篇 完美表情訓(xùn)練
n 完美表情的含義
n 微笑的心理功能與心態(tài)準(zhǔn)備
n 微笑的尺度、種類、適用場(chǎng)合綜合訓(xùn)練
n 微笑的積極含義
n 微笑的八個(gè)原則
n 微笑與企業(yè)形象
n 微笑與個(gè)性形象
n 微笑的種類及其分別適用的場(chǎng)合
n 中國(guó)式微笑與國(guó)際式微笑
n 怎樣微笑
n 目光的優(yōu)雅空間
n 目光禮儀
n 目光禁忌
n 交談的目光
n 傾聽(tīng)的目光
n 拒絕的目光
n 贊賞的目光
n 住戶目光背后的情緒識(shí)別
n 注目禮的應(yīng)用情景與具體適用

n 第三篇 儀態(tài)訓(xùn)練與服務(wù)氣質(zhì)提升
n 站姿訓(xùn)練
n 服務(wù)站姿
Ø 不同場(chǎng)合的站姿
n 服務(wù)坐姿
Ø 不同場(chǎng)合的坐姿
Ø 不同坐具的坐姿
Ø 不同身形的坐姿
n 服務(wù)走姿
Ø 著不同服裝的走姿
Ø 著不同鞋子的走姿
n 服務(wù)蹲姿
Ø 男士蹲姿
Ø 女士蹲姿
Ø 男女式蹲姿
n 問(wèn)候的儀態(tài)
n 等候的儀態(tài)
n 交談的儀態(tài)
n 送別的儀態(tài)
n 行禮的場(chǎng)合
n 行禮的尺度
n 行禮的與儀態(tài)與禁忌
n 鞠躬禮與服務(wù)禮
n 示意禮與頷首禮
n 人際距離
n 路遇的禮儀
n 手的表情與手位指引禮儀
n 優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練
n 助臂禮儀
n 住戶引領(lǐng)禮儀
n 敲門(mén)的禮儀
n 情境服務(wù)禮儀訓(xùn)練
Ø 識(shí)別主賓
Ø 住戶下車服務(wù)禮儀
Ø 送別客人服務(wù)禮儀
Ø 電梯服務(wù)禮儀（位次、表情、儀態(tài)、語(yǔ)言事項(xiàng)的禮儀與禁忌）
Ø 樓梯行走服務(wù)禮儀
Ø 陪行的禮儀與禁忌
n 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
Ø 何謂服務(wù)氣質(zhì)
Ø 感受性、靈敏性不能過(guò)高
Ø 忍耐性、和情緒興奮不能低


第二部分 物業(yè)人員魅力接待禮儀與語(yǔ)言溝通技巧

【課程受益】
n 學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的服務(wù)理念；
n 把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與個(gè)人魅力與企業(yè)整體魅力有機(jī)銜接；
n 優(yōu)化職員的儀容儀表和儀態(tài)，對(duì)服務(wù)形象進(jìn)行塑造與指導(dǎo)，提高職員對(duì)自我形象設(shè)計(jì)與管理的能力；
n 優(yōu)化服務(wù)人員的行為舉止，提高與客戶的實(shí)際溝通的能力；
n 通過(guò)剖析客戶的心理和參與經(jīng)典案例分析，提高服務(wù)人員應(yīng)對(duì)問(wèn)題和解決糾紛的能力
【課程內(nèi)容】
第一篇 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升
n 沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)
n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本
n 住戶無(wú)需感謝我們
n 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
n 一人雙角
n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
n 洞悉住戶的心理期待
n 知己知彼，有的放矢——住戶服務(wù)心理學(xué)
n 是什么在影響顧客的知覺(jué)與感受—— 影響顧客知覺(jué)的客觀與主觀因素
n 顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差
n 首因效應(yīng)——顧客第一眼看到了什么
n 如何塑造良好的第一印象
n 暈輪效應(yīng)
n 刻板效應(yīng)
n 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差
n 顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式


第二篇 接待禮儀
n 迎候住戶的時(shí)機(jī)、儀態(tài)與語(yǔ)言
n 寒暄的尺度與技巧
n 熱情的尺度
n 奉茶禮儀——茶具選擇
Ø 奉茶舉止
Ø 續(xù)茶禮儀與禁忌
Ø 錯(cuò)誤案例評(píng)析
n “坐，請(qǐng)坐，請(qǐng)上坐”——個(gè)性化接待
n 陪行的位次禮儀
n 會(huì)談的位次禮儀
n 樓梯的位次禮儀
n 電梯服務(wù)禮儀
n 告辭禮儀
n 送客禮儀

第三篇 通訊禮儀
n 完美電話形象的構(gòu)成與要求
n 電話前的準(zhǔn)備
n 電話溝通中緊急情況應(yīng)對(duì)技巧
n 電話中重要事項(xiàng)的強(qiáng)調(diào)技巧
n 身邊的住戶最重要
n 手機(jī)禮儀與禁忌
n 短信問(wèn)候的禮儀與禁忌
n 電子郵件的禮儀與禁忌
n “善始”還要“善終”

第四篇 服務(wù)中語(yǔ)言溝通技巧
n 3A 原則——和諧溝通的前提
n 過(guò)度熱情是一種傷害
n 識(shí)別交談對(duì)象
n 識(shí)別交談的語(yǔ)境
n 眼神禮儀與禁忌
n 控制音量
n 話題的選擇藝術(shù)——情趣話題
n 禁忌話題
n 贊美的技巧
n 拒絕的技巧
n 道歉藝術(shù)
n 感謝的技巧
n 空間距離與心靈距離
n 寬容是一種教養(yǎng)
n 如何做到把“對(duì)”讓給客人
n 情境機(jī)靈應(yīng)對(duì)技巧——案例評(píng)析
n 名為“友善”其實(shí)是“傷害”的錯(cuò)誤表達(dá)
n 傾聽(tīng)的藝術(shù)

第五篇 服務(wù)中住戶糾紛與抱怨處理
n 住戶為何會(huì)發(fā)怒——客戶心理分析
n 我們是這樣得罪客戶的
n 抱怨發(fā)生后對(duì)客戶心理期待的判斷與分析
n 住戶抱怨處理關(guān)鍵“ART三步”
n “滅火”的技巧
n 這些語(yǔ)言和行為會(huì)讓客人“火上澆油”
n 成功與失敗案例評(píng)析