n 課程對象：公司管理者、銷售人員、客戶人員、技術(shù)支持人員
n 課程時間：13小時/2天

【課程大綱】
案例一：誰扼殺了這個合約？
– 為什么客戶的認知至關(guān)重要？
– 他們的認知是怎么產(chǎn)生的？
– 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸過程
– 我們的行為為什么對顧客如此重要？
– 商務(wù)拓展的本質(zhì)：滿足客戶的需求
– 從顧客的角度看他們?yōu)槭裁磿�有這些需要
– 商務(wù)拓展的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。
– 在與客戶接觸過程中哪些方面可以為顧客增值？
– 關(guān)鍵時刻的意義
案例二：無辜的留話者
– 為什么客戶的看法和你的看法有差異?
– 你的做法給顧客帶來了什么后果？
– 為什么你看不到顧客的需要？
– 怎么才能察覺到顧客的需要？
– 理解關(guān)鍵時刻行為模式
關(guān)鍵時刻行為模式：
第一步：探索
- 為客戶著想與客戶利益分析
- 尋找及確認客戶的期望
- 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
案例三：好心的同事
–同樣的方法也適合內(nèi)部顧客
–我們是在價值鏈上向外部顧客傳遞價值
–為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿？
–為什么顧客的期望可能是錯誤的？這個時候你該怎么辦？
–什么才是真正為客戶著想？
–為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
必要的影響技巧
- 挖掘客戶需求的提問技術(shù)
- 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
- 面對客戶異議如何引導？
案例四：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
–分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提
–不要把客戶的信任視做理所當然
–站在顧客的角度理解他的需要，挖掘顧客潛在的期望
–為客戶創(chuàng)造盡可能大的價值，滿足顧客潛在的期望
案例五：專業(yè)的競爭對手
– 建立管理客戶期望的能力
– 如何讓客戶充分感受到你的增值
– 如何建立信任，把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機會
關(guān)鍵時刻行為模式：
第二步：提議
– 什么是恰當?shù)奶嶙h
– 平衡客戶的需求與公司的支持能力
– 確保你打算處理的是一個雙贏的機會
關(guān)鍵時刻行為模式：
第三步：行動
– 5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則
案例六：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總
– 察覺客戶的心理期望
– 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
– 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
– 如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
關(guān)鍵時刻行為模式：
第四步：確認
– 5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則
– 畫龍點睛的一筆—最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
- 讓客戶把滿意說出來
– 確認用語
案例七：于事無補的求助熱線
– 復習和運用關(guān)鍵時刻模式
– 復習分析客戶的期望和需求
付諸行動
– 個人行動計劃
– MOT服務(wù)客戶規(guī)劃表與計劃表