一、 服務(wù)的設(shè)計(jì)
v 滿(mǎn)足顧客需求
1) 不變服務(wù)的重要性
2) 功能與服務(wù)的分離
3) 公平對(duì)待每位顧客
4) 不公平與不愉快

v 成本的考量
1) 好服務(wù)的界限
2) 質(zhì)與量的最佳組合
3) 服務(wù)與善意的區(qū)別

v 商品=設(shè)施+商品+服務(wù)
1) 服務(wù)不等于商品
2) 選擇賣(mài)什么
3) 不讓顧客等待的重要性

二、 服務(wù)的運(yùn)營(yíng)
v 任何人不可復(fù)制機(jī)制
1) 同水平服務(wù)是否可以復(fù)制
2) 首先要做的三件事
3) 重要的事情，每天傳達(dá)
4) 擁有常識(shí)與良識(shí)
5) 加深員工間人際關(guān)系

v 現(xiàn)場(chǎng)溝通
1) 用顧客的語(yǔ)言與客人交談
2) 考慮顧客的立場(chǎng)與客人交談
3) 把難說(shuō)的話說(shuō)出來(lái)
4) 用聲音與文字改變傳達(dá)方式

v 追求高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是好事嗎？
1) 顧客能感受到嗎？
2) 超越規(guī)范就是高標(biāo)準(zhǔn)嗎？
3) 是否與設(shè)計(jì)合拍？

v 服務(wù)的意義與目的
1) 比實(shí)技先要教會(huì)的東西
2) 學(xué)透商品知識(shí)
3) 讓辛苦的人委以教育重任
4) 培養(yǎng)即時(shí)戰(zhàn)斗力的OJI

v 現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范手冊(cè)的有效使用
1) 必要時(shí)間與必要場(chǎng)所
2) 多人學(xué)習(xí)的意義
3) 預(yù)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)、復(fù)習(xí)的三位一體
4) 好用的題材更重要
5) 服務(wù)中使用也無(wú)妨

v 服務(wù)變更的方法
1) 不能依照個(gè)人判斷
2) 對(duì)其他服務(wù)的影響
3) 成本的對(duì)應(yīng)

三、 服務(wù)的評(píng)價(jià)
v 目標(biāo)是評(píng)價(jià)的道具
1) 目標(biāo)中看出店鋪的姿態(tài)
2) 組織目標(biāo)的建立方法
3) 個(gè)人目標(biāo)的建立方法
4) 誰(shuí)評(píng)價(jià)與如何評(píng)價(jià)

v 為達(dá)成而建立目標(biāo)
1) 與覺(jué)悟相聯(lián)后
2) 與日常工作相聯(lián)系
3) 改變目標(biāo)時(shí)必要作為
4) 達(dá)成的責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)
v 評(píng)價(jià)的數(shù)值轉(zhuǎn)化
1) 主管數(shù)值化的方法
2) 養(yǎng)成用數(shù)字的習(xí)慣
3) 多視角評(píng)價(jià)

v 看懂顧客的聲音
1) 是表?yè)P(yáng)還是問(wèn)題
2) 從談話中讀懂什么
3) 從少數(shù)派意見(jiàn)中學(xué)到什么
4) 自覺(jué)手機(jī)顧客心聲

v 問(wèn)題的應(yīng)對(duì)
1) 了解事實(shí)真相
2) 追究原因
3) 完善行為規(guī)范
4) 問(wèn)題是新服務(wù)的寶庫(kù)

v 成本效率的考量
1) 對(duì)價(jià)滿(mǎn)足——顧客方的評(píng)價(jià)
2) 利益與顧客滿(mǎn)足——店方的評(píng)價(jià)

四、 顧客信息的管理
v 信息被使用時(shí)才有價(jià)值
1) 為什么要管理
2) 管理的成本
3) 顧客是誰(shuí)
4) 追求數(shù)據(jù)的死穴
5) 需要管理的顧客人數(shù)多少人最適合

v 信息的跟蹤
1) 隨時(shí)隨地任何人可使用
2) 應(yīng)該稱(chēng)呼顧客的名字嗎？
3) 變化的信息與不變的信息

五、 新服務(wù)的開(kāi)發(fā)
v 解讀潛在需求
1) 顧客的聲音要新鮮保存
2) 分清問(wèn)題、表?yè)P(yáng)、建議

v 延伸得到好評(píng)的服務(wù)
1) 深挖被稱(chēng)贊的要點(diǎn)
2) 從個(gè)人到組織的水平展開(kāi)
3) 成本意識(shí)防止過(guò)剩服務(wù)
4) 記錄與保存服務(wù)產(chǎn)生的理由

v 從新認(rèn)識(shí)被終止的服務(wù)
1) 終止的理由是什么？
2) 服務(wù)的庫(kù)存清點(diǎn)

v 體驗(yàn)不同行業(yè)、不同公司服務(wù)
1) 明確優(yōu)異服務(wù)
2) 感知優(yōu)異在哪里
3) 期待與實(shí)行的差距
4) 站在被服務(wù)的立場(chǎng)上分析

六、 好服務(wù)與好經(jīng)營(yíng)的兩全
v 顧客滿(mǎn)足與員工滿(mǎn)足
1) 滿(mǎn)足與快樂(lè)共存
2) 細(xì)小服務(wù)，滿(mǎn)心歡喜

v 企業(yè)·顧客·員工的三贏模式

v 制定世界標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
1) 接受常識(shí)與習(xí)慣的多樣性
2) 服務(wù)業(yè)要ISO

v “人”與服務(wù)
1) 在服務(wù)中經(jīng)營(yíng)者的角色
2) 服務(wù)的提供與被提供要素——“人”