一、 服務(wù)是企業(yè)的全部
v 魔法的威力
v 任何企業(yè)都需要魔力
v 魔力派生標準服務(wù)
v 標準服務(wù)的4個道具

二、 服務(wù)的魔力從顧客認知開始
v 什么叫顧客認知？
v 從認識顧客到理解顧客的變化
v 和顧客約定什么——共通目的的力量
v 如何實現(xiàn)與顧客的約定——基本標準的定義
v 提供服務(wù)的三個系統(tǒng)

三、 服務(wù)魔力的主題是員工
v 員工第一印象的重要性
v 發(fā)自心底的培訓培養(yǎng)員工自覺性
v 服務(wù)的不斷改良
v 增加現(xiàn)場服務(wù)能力
v “表演”文化的制定與形成

四、 營造感動體驗的空間
v 空間是商業(yè)的舞臺
v 空間+不準原則
v 空間傳達企業(yè)氛圍
v 空間引領(lǐng)顧客思維
v 效果來自五感的調(diào)動——聽、視、觸、嗅、味覺
v 臺前臺后的相同標準
v 全體員工都是保潔工

五、 服務(wù)魔力來自入口——不滿的解決
v 顧客的不滿看清問題出在哪兒
v 花費時間過多的不滿
v 得不到滿意回答的不滿
v 與眾不同需求得不到滿足的不滿
v 沒有明確理由的不滿

六、 實現(xiàn)魔力服務(wù)
v 標準服務(wù)的相乘效應(yīng)——整合
v 如何確立整合基磐的建立
v 明星顧客活動加強魔力
v 溝通高水準表演、好環(huán)境
v 最后一手——換面視覺沖擊感