序文：你就是顧客唯一的存在

一、 從電工表現(xiàn)看高水平服務
1. 擔當者的業(yè)務與目的
2. 從高水準階段開始

二、 顧客滿足4要素
1. 完美無缺的商品
2. 周到的商品支付
3. 不差分秒的時機
4. 針對投訴的適當解決方案

三、 說話技巧
1. 確立首尾一貫的表達方法
2. 制定適當語言規(guī)范
3. 安心感用詞讓顧客決定購買
4. 集中語言精華，度過重要時光
5. 沉默是金法則
6. 語言尺度不可無邊無際
7. 引領時比語言更重要的是指向
8. 電話與網(wǎng)絡語言的使用及溝通方法

四、 把失敗了的服務拉回來
1. 像媽媽對待孩子一樣
2. 挽回失敗4步驟
3. 接近顧客的不可缺要素
4. 從自我體驗中端正姿態(tài)
5. 顧客的投訴誰來應對
6. 在顧客未感覺之前挽回
7. 背叛客戶終會被客戶背叛

五、 創(chuàng)建增加回頭客機制
1. 記錄與共享原則
2. 驚喜有高風險
3. 深思熟慮的重要性

六、 商品與服務的先知提供
1. 站在顧客立場上
2. 排除不完善的技巧
3. 把責備變提議
4. 控制浪費，提升價值
5. 效率可以改變服務
6. 浪費可以掃除，價值不能粉碎
7. 利用網(wǎng)絡先知先知先覺
8. 活用顧客實際感受之路徑
9. 重視順序的解決是最好的解決方式

七、 員工的錄用，職前培訓更上一層樓
1. 適當人才的選用
2. 提高錄用機率
3. 決定錄用方法
4. 有效的職前培訓
5. 新價值觀、新思維、新信條的灌輸
6. 員工更重要目的的定義
7. 職前培訓的開始時機
8. 不可有半點松懈的第一天
9. 培養(yǎng)品牌大使
10. 教會如何滿足顧客需求
11. 每天監(jiān)督檢查不能少

八、 領導力——建立顧客中心型組織
1. 服務業(yè)領頭人的責任重大
2. 服務業(yè)一流領頭人的5大特征
3. 做有良心的領頭羊

九、 如何看透價值——價值、成本價格指南
1. 抓住顧客心的成本
2. 錦上添花不可取
3. 價值來自于比較
4. 用價值的一部分決定價格
5. 應急處置金不可收取
6. 如何提示價格

十、 線上如何捕擄客戶心
1. 網(wǎng)絡是把雙刃劍
2. 線上需要傳道士
3. 回避復雜抽象化
4. 長話細述與短話簡述
5. 網(wǎng)上服務出眾實考驗真正實力
6. 不是每個企業(yè)都可以成為亞馬遜的
7. 電商新戶需要學習的基本竅門

十一、你好與再見——兩個重要的瞬間
1. 第一印象的重要性
2. 電話最初與最終不可少寒暄
3. 殘疾通道的義務打開多扇可能性
4. 前臺人員老虎性格
5. Web side 的入口是你決定不了的
6. 說再見時的控制
7. 你好，再見的外包危險性