課程詳情
課程介紹
在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)往往會(huì)將關(guān)注重點(diǎn)放在戰(zhàn)略、成本、技術(shù)、人才，等方面，卻容易忽略客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)賴以長期生存的命脈。事實(shí)上，在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，客戶才是企業(yè)真正生存之源。一旦喪失了客戶，企業(yè)就失去了生存的基礎(chǔ)。對(duì)客戶投訴處理的優(yōu)劣將直接關(guān)到企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。同時(shí)，在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的大背景下，服務(wù)的差異化就成了企業(yè)在競爭中脫穎而出的重要手段。因此，作為服務(wù)差異化的重要組成部分，對(duì)客戶投訴的處理已受到越來越多企業(yè)的重視�！疤岣呖蛻魸M意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為了很多企業(yè)的重要目標(biāo)。打造一流的客戶服務(wù)能力成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)，客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事。然而，道理人人都懂，但客戶投訴管理實(shí)施起來卻并不容易。因?yàn)檫@涉及人的內(nèi)心需等深層心理。本課程通過對(duì)投訴客戶心理層面的研究，剖析客戶投訴的根本原因，提出了“先處理心情，再處理事情。立場要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情�！钡亩址▌t。同時(shí)，通過對(duì)一系列案例的討論與分析，使學(xué)員真正掌握處理不同類型客戶投訴時(shí)的所應(yīng)相應(yīng)采取的各種方法和技巧。
本課程根據(jù)講師三十多年職業(yè)生涯的實(shí)踐，結(jié)合二十多年在心理咨詢中積累的經(jīng)驗(yàn)，通過案例討論和分析，向?qū)W員有針對(duì)性地傳授運(yùn)用有效傾聽、體姿語、界域語、肢體接觸等一系列的非言語行為來進(jìn)行客戶投訴處理的方法和技巧。不僅能較為圓滿地解決客戶的投訴，而且，還能進(jìn)一步使投訴客戶變成企業(yè)的忠誠客戶。
課程特色
課程通過視頻觀賞、案例討論、情景模擬、游戲互動(dòng)等形式，使學(xué)員切實(shí)掌握客戶抱怨處理的藝術(shù)。
課時(shí)安排
2天（12小時(shí)）
學(xué)員對(duì)象
企業(yè)客服人員
課程大綱
一、卓越服務(wù)理念的建立
◆什么叫CRM
◆CRM的起源
1.1客戶服務(wù)的概念
◆什么叫客戶
◆外部客戶和內(nèi)部客戶
◆客戶的五種需求
1.2客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
◆優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙
【案例】《漢莎航空的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
◆老客戶的重要價(jià)值
◆留住客戶的策略
1.3企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立
◇服務(wù)硬件
【案例】《服務(wù)硬件標(biāo)準(zhǔn)舉例》
【案例】《服務(wù)軟件標(biāo)準(zhǔn)舉例》
【案例】《服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)舉例》
◆優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
【案例】《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例》
二、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴
2.1重新評(píng)估客戶投訴的價(jià)值
◆客戶投訴的重要作用
◆將投訴的客戶視作朋友
◆重視客戶投訴也是經(jīng)營
2.2換位思考客戶投訴
◆客戶投訴的究竟是什么
◆客戶從產(chǎn)品角度的投訴
◆客戶從服務(wù)角度的投訴
◆客戶從其它角度的投訴
2.3處理投訴的原則與流程
◆處理客戶投訴的若干原則
◆客戶投訴管理的流程
◆投訴處理流程的要點(diǎn)
三、處理客戶投訴的技巧
3.1客戶投訴的處理
◆投訴處理的方法
◆投訴處理的技巧
【小貼士】《投訴應(yīng)對(duì)四步法》
3.2處理客戶投訴的難點(diǎn)
游戲與互動(dòng)（1）：《畫出最令你頭疼的投訴者》
◆幾種難以對(duì)付的客戶
【案例《處理難以對(duì)付客戶舉例》
3.3卓有成效的PAC法則
◆PAC法則介紹
◆行為的交流類型（平行交往）
◆行為的交流類型（交叉交往）
◆按照PAC法則改善投訴處理
游戲與互動(dòng)（2）：《一位投訴空調(diào)質(zhì)量的客戶》
四、客服人員的五項(xiàng)修煉
4.1看的藝術(shù)
——觀察顧客做到知彼知己
◆看搭配
【案例】《上海灘第一的哥的觀察力》
◆看表情
◆看眼眉
游戲與互動(dòng)（3）：《我們?nèi)绾斡^察客戶》
◆看舉止
【案例】《克林頓的謊言》
◆正確解讀體姿語言
◆觀察能力的訓(xùn)練
游戲與互動(dòng)（4）：《看電影配對(duì)白》
◇正確解讀體姿語言
4.2聽的藝術(shù)
——拉近與顧客的心理距離
◆傾聽六要素：LADDER
【案例】《患有耳疾的美國小姐》
【案例】《左臉與左側(cè)視野》
【案例】《心理學(xué)家在婚介所的實(shí)驗(yàn)》
【小貼士】《員工溝通中的第三空間》
【小貼士】《同調(diào)語言與意譯法》
游戲與互動(dòng)（5）：《傾聽與目光注視》
4.3說的藝術(shù)
——知道怎么說而非說什么
◆溝通冰山法則
【案例】《一頓吃不下去的午餐》
◆潛意識(shí)理論與溝通
【小貼士】《我們的身體有三個(gè)駕駛員》
◆學(xué)會(huì)贊美贏得人心
◆有效贊美的技巧
游戲與互動(dòng)（6）：《寫出對(duì)男女性的贊美點(diǎn)》
◆提高贊美的效果
游戲與互動(dòng)（7）：《大家來贊美》
◆贊美的幾個(gè)原則
【小貼士】《贊美經(jīng)常容易陷入的誤區(qū)》
4.4笑的藝術(shù)
——運(yùn)用好微笑服務(wù)的魅力
【案例】《微笑挽救了生命》
◆微笑的魅力
【案例】《畢業(yè)照上的笑容可預(yù)測幸�！�
◆微笑的練習(xí)
【小貼士】《肢體語言的因果法則》
◆微笑的誤區(qū)
【案例】《微笑服務(wù)的負(fù)面效應(yīng)》
4.5動(dòng)的藝術(shù)
——充分發(fā)揮體姿語言的作用
◆良好體姿語言的養(yǎng)成
游戲與互動(dòng)（8）：《你想請哪位醫(yī)生看病》
◆神奇的肢體語言
【小帖士】《肢體語言來自于潛意識(shí)》
◆雙腳的信息不可忽視
【案例】《你怎么知道他倆在談戀愛》
◆巧用界域語
【案例】《心理學(xué)家的電話亭測試》
【案例】《咖啡桌上的無聲較量》
◆模仿勢語的魅力
【案例】《專賣店導(dǎo)購的模仿藝術(shù)》
游戲與互動(dòng)（9）：《影視賞析：如何迅速接近別人》
五、客服人員的心理適調(diào)
◆找地方哭笑納喊
◆一個(gè)人自言自語
◆用肥皂吹泡泡
◆在浴池里泡一泡
◆旁若無人大聲唱
◆用報(bào)紙抽打硬物
◆數(shù)一數(shù)環(huán)境顏色
◆找安靜環(huán)境靜修
◆肌肉漸進(jìn)放松法
◆參加運(yùn)動(dòng)或旅游
◆經(jīng)常欣賞古典音樂
◆畫出心中的創(chuàng)傷
在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)往往會(huì)將關(guān)注重點(diǎn)放在戰(zhàn)略、成本、技術(shù)、人才，等方面，卻容易忽略客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)賴以長期生存的命脈。事實(shí)上，在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，客戶才是企業(yè)真正生存之源。一旦喪失了客戶，企業(yè)就失去了生存的基礎(chǔ)。對(duì)客戶投訴處理的優(yōu)劣將直接關(guān)到企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。同時(shí)，在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的大背景下，服務(wù)的差異化就成了企業(yè)在競爭中脫穎而出的重要手段。因此，作為服務(wù)差異化的重要組成部分，對(duì)客戶投訴的處理已受到越來越多企業(yè)的重視�！疤岣呖蛻魸M意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為了很多企業(yè)的重要目標(biāo)。打造一流的客戶服務(wù)能力成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)，客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事。然而，道理人人都懂，但客戶投訴管理實(shí)施起來卻并不容易。因?yàn)檫@涉及人的內(nèi)心需等深層心理。本課程通過對(duì)投訴客戶心理層面的研究，剖析客戶投訴的根本原因，提出了“先處理心情，再處理事情。立場要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情�！钡亩址▌t。同時(shí)，通過對(duì)一系列案例的討論與分析，使學(xué)員真正掌握處理不同類型客戶投訴時(shí)的所應(yīng)相應(yīng)采取的各種方法和技巧。
本課程根據(jù)講師三十多年職業(yè)生涯的實(shí)踐，結(jié)合二十多年在心理咨詢中積累的經(jīng)驗(yàn)，通過案例討論和分析，向?qū)W員有針對(duì)性地傳授運(yùn)用有效傾聽、體姿語、界域語、肢體接觸等一系列的非言語行為來進(jìn)行客戶投訴處理的方法和技巧。不僅能較為圓滿地解決客戶的投訴，而且，還能進(jìn)一步使投訴客戶變成企業(yè)的忠誠客戶。
課程特色
課程通過視頻觀賞、案例討論、情景模擬、游戲互動(dòng)等形式，使學(xué)員切實(shí)掌握客戶抱怨處理的藝術(shù)。
課時(shí)安排
2天（12小時(shí)）
學(xué)員對(duì)象
企業(yè)客服人員
課程大綱
一、卓越服務(wù)理念的建立
◆什么叫CRM
◆CRM的起源
1.1客戶服務(wù)的概念
◆什么叫客戶
◆外部客戶和內(nèi)部客戶
◆客戶的五種需求
1.2客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
◆優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙
【案例】《漢莎航空的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
◆老客戶的重要價(jià)值
◆留住客戶的策略
1.3企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立
◇服務(wù)硬件
【案例】《服務(wù)硬件標(biāo)準(zhǔn)舉例》
【案例】《服務(wù)軟件標(biāo)準(zhǔn)舉例》
【案例】《服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)舉例》
◆優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
【案例】《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例》
二、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴
2.1重新評(píng)估客戶投訴的價(jià)值
◆客戶投訴的重要作用
◆將投訴的客戶視作朋友
◆重視客戶投訴也是經(jīng)營
2.2換位思考客戶投訴
◆客戶投訴的究竟是什么
◆客戶從產(chǎn)品角度的投訴
◆客戶從服務(wù)角度的投訴
◆客戶從其它角度的投訴
2.3處理投訴的原則與流程
◆處理客戶投訴的若干原則
◆客戶投訴管理的流程
◆投訴處理流程的要點(diǎn)
三、處理客戶投訴的技巧
3.1客戶投訴的處理
◆投訴處理的方法
◆投訴處理的技巧
【小貼士】《投訴應(yīng)對(duì)四步法》
3.2處理客戶投訴的難點(diǎn)
游戲與互動(dòng)（1）：《畫出最令你頭疼的投訴者》
◆幾種難以對(duì)付的客戶
【案例《處理難以對(duì)付客戶舉例》
3.3卓有成效的PAC法則
◆PAC法則介紹
◆行為的交流類型（平行交往）
◆行為的交流類型（交叉交往）
◆按照PAC法則改善投訴處理
游戲與互動(dòng)（2）：《一位投訴空調(diào)質(zhì)量的客戶》
四、客服人員的五項(xiàng)修煉
4.1看的藝術(shù)
——觀察顧客做到知彼知己
◆看搭配
【案例】《上海灘第一的哥的觀察力》
◆看表情
◆看眼眉
游戲與互動(dòng)（3）：《我們?nèi)绾斡^察客戶》
◆看舉止
【案例】《克林頓的謊言》
◆正確解讀體姿語言
◆觀察能力的訓(xùn)練
游戲與互動(dòng)（4）：《看電影配對(duì)白》
◇正確解讀體姿語言
4.2聽的藝術(shù)
——拉近與顧客的心理距離
◆傾聽六要素：LADDER
【案例】《患有耳疾的美國小姐》
【案例】《左臉與左側(cè)視野》
【案例】《心理學(xué)家在婚介所的實(shí)驗(yàn)》
【小貼士】《員工溝通中的第三空間》
【小貼士】《同調(diào)語言與意譯法》
游戲與互動(dòng)（5）：《傾聽與目光注視》
4.3說的藝術(shù)
——知道怎么說而非說什么
◆溝通冰山法則
【案例】《一頓吃不下去的午餐》
◆潛意識(shí)理論與溝通
【小貼士】《我們的身體有三個(gè)駕駛員》
◆學(xué)會(huì)贊美贏得人心
◆有效贊美的技巧
游戲與互動(dòng)（6）：《寫出對(duì)男女性的贊美點(diǎn)》
◆提高贊美的效果
游戲與互動(dòng)（7）：《大家來贊美》
◆贊美的幾個(gè)原則
【小貼士】《贊美經(jīng)常容易陷入的誤區(qū)》
4.4笑的藝術(shù)
——運(yùn)用好微笑服務(wù)的魅力
【案例】《微笑挽救了生命》
◆微笑的魅力
【案例】《畢業(yè)照上的笑容可預(yù)測幸�！�
◆微笑的練習(xí)
【小貼士】《肢體語言的因果法則》
◆微笑的誤區(qū)
【案例】《微笑服務(wù)的負(fù)面效應(yīng)》
4.5動(dòng)的藝術(shù)
——充分發(fā)揮體姿語言的作用
◆良好體姿語言的養(yǎng)成
游戲與互動(dòng)（8）：《你想請哪位醫(yī)生看病》
◆神奇的肢體語言
【小帖士】《肢體語言來自于潛意識(shí)》
◆雙腳的信息不可忽視
【案例】《你怎么知道他倆在談戀愛》
◆巧用界域語
【案例】《心理學(xué)家的電話亭測試》
【案例】《咖啡桌上的無聲較量》
◆模仿勢語的魅力
【案例】《專賣店導(dǎo)購的模仿藝術(shù)》
游戲與互動(dòng)（9）：《影視賞析：如何迅速接近別人》
五、客服人員的心理適調(diào)
◆找地方哭笑納喊
◆一個(gè)人自言自語
◆用肥皂吹泡泡
◆在浴池里泡一泡
◆旁若無人大聲唱
◆用報(bào)紙抽打硬物
◆數(shù)一數(shù)環(huán)境顏色
◆找安靜環(huán)境靜修
◆肌肉漸進(jìn)放松法
◆參加運(yùn)動(dòng)或旅游
◆經(jīng)常欣賞古典音樂
◆畫出心中的創(chuàng)傷
講師簡介
林皓琪 老師
講師特點(diǎn)
二十多年高校兼職講師和心理咨詢師的經(jīng)歷，使他有了學(xué)院派的縝密，三十多年的管理實(shí)踐，又使其擁有了實(shí)戰(zhàn)派的自如。他堅(jiān)持“從哲學(xué)的高度來把握人性，從心理學(xué)的深度來洞悉人性�！痹谶\(yùn)用圖畫測評(píng)技術(shù)進(jìn)行管理培訓(xùn)的過程中，他通過為學(xué)員入木三分地剖析圖畫中所表達(dá)的潛意識(shí)，從而有針對(duì)性地引導(dǎo)學(xué)員找出最適合自身的解決方案。使培訓(xùn)效果能真正落實(shí)于工作實(shí)踐。
工作經(jīng)歷
上世紀(jì)八十年代先后畢業(yè)于華東師范大學(xué)數(shù)理統(tǒng)計(jì)系及心理學(xué)系，獲心理學(xué)碩士學(xué)位，畢業(yè)后曾在華東師范大學(xué)兼職任教二十多年。并先后擔(dān)任上海旅游高等專科學(xué)�？妥淌凇⒒廴獓H副總裁、慧泉國際商學(xué)院常務(wù)副校長等職。
在上海某船廠從鉗工做起，歷任工段長、各大車間的主任及人事科長。
八十年代末，從事飯店管理，從傳菜員逐漸升任至總經(jīng)理。為國家旅游局飯店管理專家。
九十年代初，學(xué)習(xí)英國式管家并任滬上某望族私人管家兼該家族與美國華納兄弟影業(yè)公司（Warner Bros）合資的《世界百樂園》籌建處總經(jīng)理。
九十年代中，同時(shí)擔(dān)任聯(lián)交所掛牌的港資二家物業(yè)管理有限公司（新上海國際物業(yè)管理有限公司、滬天物業(yè)管理有限公司）總經(jīng)理。
21世紀(jì)初，創(chuàng)建了汽車美容連鎖服務(wù)公司，在加油站內(nèi)開設(shè)了一百多家汽車美容連鎖店。為上海市政府和國家勞動(dòng)部編寫了《汽車美容裝潢工》系列的所有職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與教材。是獲得國家勞動(dòng)部001號(hào)證書的職業(yè)鑒定專家。
上世紀(jì)八十年代末至今，受聘于華東師范大學(xué)及上海旅游高等�？茖W(xué)校的客座教授，從事管理學(xué)、市場調(diào)查、酒店管理、心理學(xué)課程的講授及心理咨詢服務(wù)。
學(xué)術(shù)成果
編寫出版了《香港中旅酒店管理公司管理規(guī)范》、《山東魯能集團(tuán)酒店管理公司管理規(guī)范》、《物業(yè)管理原理及操作規(guī)范》、國家勞動(dòng)部《汽車美容裝潢工》（培訓(xùn)教材一套三冊）、執(zhí)筆編寫上海市勞動(dòng)與社會(huì)保障局的《汽車美容裝潢工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》系列配套標(biāo)準(zhǔn)；以及上海市容環(huán)境衛(wèi)生管理局《汽車美容裝潢工》系列的管理標(biāo)準(zhǔn)。是獲得國家勞動(dòng)部該行業(yè)001號(hào)證書的職業(yè)鑒定專家。
九十年代末，為推廣上海在接待工作方面的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)當(dāng)時(shí)總書記江澤民的要求，受上海市委的委托，與原上海市委辦公廳秘書長宋儀僑及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成編寫小組，執(zhí)筆編寫了《公務(wù)接待》。
為某外資企業(yè)所作的《市場調(diào)研報(bào)告》榮獲上海市年度咨詢報(bào)告一等獎(jiǎng)。
二十多年高校兼職講師和心理咨詢師的經(jīng)歷，使他有了學(xué)院派的縝密，三十多年的管理實(shí)踐，又使其擁有了實(shí)戰(zhàn)派的自如。他堅(jiān)持“從哲學(xué)的高度來把握人性，從心理學(xué)的深度來洞悉人性�！痹谶\(yùn)用圖畫測評(píng)技術(shù)進(jìn)行管理培訓(xùn)的過程中，他通過為學(xué)員入木三分地剖析圖畫中所表達(dá)的潛意識(shí)，從而有針對(duì)性地引導(dǎo)學(xué)員找出最適合自身的解決方案。使培訓(xùn)效果能真正落實(shí)于工作實(shí)踐。
工作經(jīng)歷
上世紀(jì)八十年代先后畢業(yè)于華東師范大學(xué)數(shù)理統(tǒng)計(jì)系及心理學(xué)系，獲心理學(xué)碩士學(xué)位，畢業(yè)后曾在華東師范大學(xué)兼職任教二十多年。并先后擔(dān)任上海旅游高等專科學(xué)�？妥淌凇⒒廴獓H副總裁、慧泉國際商學(xué)院常務(wù)副校長等職。
在上海某船廠從鉗工做起，歷任工段長、各大車間的主任及人事科長。
八十年代末，從事飯店管理，從傳菜員逐漸升任至總經(jīng)理。為國家旅游局飯店管理專家。
九十年代初，學(xué)習(xí)英國式管家并任滬上某望族私人管家兼該家族與美國華納兄弟影業(yè)公司（Warner Bros）合資的《世界百樂園》籌建處總經(jīng)理。
九十年代中，同時(shí)擔(dān)任聯(lián)交所掛牌的港資二家物業(yè)管理有限公司（新上海國際物業(yè)管理有限公司、滬天物業(yè)管理有限公司）總經(jīng)理。
21世紀(jì)初，創(chuàng)建了汽車美容連鎖服務(wù)公司，在加油站內(nèi)開設(shè)了一百多家汽車美容連鎖店。為上海市政府和國家勞動(dòng)部編寫了《汽車美容裝潢工》系列的所有職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與教材。是獲得國家勞動(dòng)部001號(hào)證書的職業(yè)鑒定專家。
上世紀(jì)八十年代末至今，受聘于華東師范大學(xué)及上海旅游高等�？茖W(xué)校的客座教授，從事管理學(xué)、市場調(diào)查、酒店管理、心理學(xué)課程的講授及心理咨詢服務(wù)。
學(xué)術(shù)成果
編寫出版了《香港中旅酒店管理公司管理規(guī)范》、《山東魯能集團(tuán)酒店管理公司管理規(guī)范》、《物業(yè)管理原理及操作規(guī)范》、國家勞動(dòng)部《汽車美容裝潢工》（培訓(xùn)教材一套三冊）、執(zhí)筆編寫上海市勞動(dòng)與社會(huì)保障局的《汽車美容裝潢工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》系列配套標(biāo)準(zhǔn)；以及上海市容環(huán)境衛(wèi)生管理局《汽車美容裝潢工》系列的管理標(biāo)準(zhǔn)。是獲得國家勞動(dòng)部該行業(yè)001號(hào)證書的職業(yè)鑒定專家。
九十年代末，為推廣上海在接待工作方面的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)當(dāng)時(shí)總書記江澤民的要求，受上海市委的委托，與原上海市委辦公廳秘書長宋儀僑及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成編寫小組，執(zhí)筆編寫了《公務(wù)接待》。
為某外資企業(yè)所作的《市場調(diào)研報(bào)告》榮獲上海市年度咨詢報(bào)告一等獎(jiǎng)。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：客戶抱怨處理應(yīng)對(duì)技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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