課程詳情
培訓對象
中層管理者
課程收獲
提高中層管理者技能
課程大綱
核心內容一、購物中心全方位服務
1、購物中心全方位服務這個概念都包括哪幾方面的內容
2、購物中心全方位服務體系最基本的任務是是什么？
3、購物中心全方位服務體系應包括哪幾個部分？
核心內容二：購物中心顧客服務分類及服務項目
1、購物中心按售貨過程的階段分類有哪些？
2、購物中心從投入的資源分類有哪些？
3、購物中心怎樣按顧客需要分類？
4、購物中心服務的形式多種多樣較常見的服務項目有哪些？
核心內容三：購物中心優(yōu)質服務的基本原則
1、購物中心服務于商品銷售
2、購物中心如何提供商品的配套服務
3、購物中心如何實施跟蹤服務
4、購物中心對注意現(xiàn)場服務管理有哪些具體要求？
5、購物中心的服務標準化和制度化是什么？
6、為什么購物中心現(xiàn)場營業(yè)員要學會善解人意揣摩顧客心理？
核心內容四：如何提高購物中心服務意識
問題1、為什么說購物中心要積極主動服務客戶？
問題2、為什么說購物中心要做好常規(guī)服務再做增值服務？
問題3、為什么說購物中心要不斷的進步不斷的提供更好的服務？
問題4、為什么說購物中心客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素？
問題5、為什么說購物中心要預先考慮顧客需求？
問題6、為什么說購物中心質量的好壞由顧客說了算？
問題7、為什么說購物中心要盡可能的為顧客提供方便？
問題8、如何看待購物中心顧客的期望和需求額外的服務？
問題9、為什么說購物中心如何滿足顧客的尊容感和自我價值感？
問題10、對于顧客群體來說對的滿意度通常由幾方面要素組成？
問題11、購物中心店內特色是什么？
問題12、購物中心購物環(huán)境是什么？
問題13、購物中心優(yōu)質服務具體內容是什么？
核心內容五：如何以服務競爭勝出
1、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工培訓
2、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工激勵
3、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工溝通
核心內容六：購物中心顧客滿意度
問題1：購物中心如何在日趨激烈的競爭環(huán)境中站穩(wěn)腳跟？
問題1：購物中心如何在強手林立的商圈中獨占鰲頭？
問題1：購物中心如何積極引進知名品牌，提高自身整體形象？
問題1：購物中心如何提高優(yōu)質的服務，貼心溫馨的服務，專家式的服務？
問題1：購物中心如何創(chuàng)高，創(chuàng)新？
核心內容七：購物中心打造VIP特色服務
1、購物中心對顧客長期消費心理需求與把握？
2、購物中心如何接受機遇與挑戰(zhàn)并存？
3、購物中心營運管理如何從于細節(jié)處做起？
核心內容八：如何在購物中心物業(yè)中體現(xiàn)五星服務
1、購物中心物業(yè)管理優(yōu)質服務的含義
2、購物中心物業(yè)管理服務提升的工作重點
3、購物中心物業(yè)管理服務提升必須樹立的管理理念
4、為什么購物中心要明確物業(yè)公司的工作以客戶為中心
5、購物中心一線員工怎樣每天面對商戶
6、為什么購物中心要多開展員工培訓
7、為什么購物中心要推出一站式服務
8、為什么購物中心要加強信息溝通及時有針對性的提升工作質量。
9、為什么購物中心要建立月度最佳員工的評選制度
中層管理者
課程收獲
提高中層管理者技能
課程大綱
核心內容一、購物中心全方位服務
1、購物中心全方位服務這個概念都包括哪幾方面的內容
2、購物中心全方位服務體系最基本的任務是是什么？
3、購物中心全方位服務體系應包括哪幾個部分？
核心內容二：購物中心顧客服務分類及服務項目
1、購物中心按售貨過程的階段分類有哪些？
2、購物中心從投入的資源分類有哪些？
3、購物中心怎樣按顧客需要分類？
4、購物中心服務的形式多種多樣較常見的服務項目有哪些？
核心內容三：購物中心優(yōu)質服務的基本原則
1、購物中心服務于商品銷售
2、購物中心如何提供商品的配套服務
3、購物中心如何實施跟蹤服務
4、購物中心對注意現(xiàn)場服務管理有哪些具體要求？
5、購物中心的服務標準化和制度化是什么？
6、為什么購物中心現(xiàn)場營業(yè)員要學會善解人意揣摩顧客心理？
核心內容四：如何提高購物中心服務意識
問題1、為什么說購物中心要積極主動服務客戶？
問題2、為什么說購物中心要做好常規(guī)服務再做增值服務？
問題3、為什么說購物中心要不斷的進步不斷的提供更好的服務？
問題4、為什么說購物中心客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素？
問題5、為什么說購物中心要預先考慮顧客需求？
問題6、為什么說購物中心質量的好壞由顧客說了算？
問題7、為什么說購物中心要盡可能的為顧客提供方便？
問題8、如何看待購物中心顧客的期望和需求額外的服務？
問題9、為什么說購物中心如何滿足顧客的尊容感和自我價值感？
問題10、對于顧客群體來說對的滿意度通常由幾方面要素組成？
問題11、購物中心店內特色是什么？
問題12、購物中心購物環(huán)境是什么？
問題13、購物中心優(yōu)質服務具體內容是什么？
核心內容五：如何以服務競爭勝出
1、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工培訓
2、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工激勵
3、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工溝通
核心內容六：購物中心顧客滿意度
問題1：購物中心如何在日趨激烈的競爭環(huán)境中站穩(wěn)腳跟？
問題1：購物中心如何在強手林立的商圈中獨占鰲頭？
問題1：購物中心如何積極引進知名品牌，提高自身整體形象？
問題1：購物中心如何提高優(yōu)質的服務，貼心溫馨的服務，專家式的服務？
問題1：購物中心如何創(chuàng)高，創(chuàng)新？
核心內容七：購物中心打造VIP特色服務
1、購物中心對顧客長期消費心理需求與把握？
2、購物中心如何接受機遇與挑戰(zhàn)并存？
3、購物中心營運管理如何從于細節(jié)處做起？
核心內容八：如何在購物中心物業(yè)中體現(xiàn)五星服務
1、購物中心物業(yè)管理優(yōu)質服務的含義
2、購物中心物業(yè)管理服務提升的工作重點
3、購物中心物業(yè)管理服務提升必須樹立的管理理念
4、為什么購物中心要明確物業(yè)公司的工作以客戶為中心
5、購物中心一線員工怎樣每天面對商戶
6、為什么購物中心要多開展員工培訓
7、為什么購物中心要推出一站式服務
8、為什么購物中心要加強信息溝通及時有針對性的提升工作質量。
9、為什么購物中心要建立月度最佳員工的評選制度
講師簡介
林正光 老師
國際著名心理管理專家，臺灣資深專業(yè)心理咨詢專家，研究領域包括催眠、
NLP、知見心理學、教練技術、海靈格家族排列療法、完形治療、
中西哲學及心理學十余年，融合哲學、心理學、管理理論與實踐之中，
擅長于
管理心理系列培訓
TTT培訓師培訓、成功親子教育的12堂方法課、管理心理學的應用整合
、管理要讀心理學、領導心理學、情緒管理與壓力調節(jié)、
提升職業(yè)自我認知心理學、職場要懂心理學、中層管理心理學、
卓越情商與領導力、NLP人際溝通工作坊、
NLP心智修煉和教練式領導培訓、NLP-陽光心態(tài)的建立(新版) 、
NLP如何有效激勵部屬、NLP卓越團隊心智訓練營
企業(yè)高層管理系列培訓
卓越領導力從心管理、高效能人士的七大準則、經理人管理的八項修煉、
情境領導 II、卓越領導力創(chuàng)新思維 、高速戰(zhàn)略規(guī)劃、
變革中的自我管理、從戰(zhàn)略到執(zhí)行
中層管理技能系列
從技術人才走向管理、員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓練、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)精神、高效時間管理技巧、公眾演講、EQ管理—如魚得水 快樂工作 、MTP實用性管理系統(tǒng)升級版、打破常規(guī)的管理、中層管理干部管理技能
被眾多學員譽為：“生命的燈塔、人生的導師、企業(yè)的教練！其課程更是被眾多的企業(yè)家稱之為：“個人和企業(yè)成長的必修課！”
授課方式► 啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多
年的實際工作經驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享
訓練定位 ► 量體裁衣：可根據(jù)客戶的具體需求進行課程組合。
► 培訓咨詢：培訓型咨詢師，在做培訓的同時為企業(yè)進行咨詢服務。
課程特色 ► 案例分析：通過大量的案例分析，使學員快樂內化課程主旨。
► 游戲狀態(tài)：讓學員在游戲狀態(tài)中學習、感覺、深度記憶。
► 身心互動 徹底打破傳統(tǒng)的單向教學模式，強調全程參與，運用燈光、音樂、溫度、情感、理性思辨
等多種手段，充分調動思維、調動情感、調動潛意識。
2002年被登錄世界華人名人錄☆《世界經理人文摘》、《中國經理人》、《中國營銷傳播》《中國創(chuàng)業(yè)家》
《Pc Home》雜志專欄作家☆著名國際心理管理專家☆曾為世界500強中的100多家企業(yè)進行過咨詢與培訓服務
教育背景：
美國加州大學管理心理學碩士，國際著名心理管理專家，臺灣資深專業(yè)心理咨詢專家，研究領域包括包括催眠、NLP、知見心理學、教練技術。《世界經理人文摘》、《中國經理人》、《中國營銷傳播》、《中國創(chuàng)業(yè)家》等雜志的專欄作家。美國(Brain Tracy)管理學院、美國(Blanchard)管理學院、美國企業(yè)管理專業(yè)教練、美國(Building) 高效率團隊訓練師、加拿大家庭劇場心理學訓練師、夏威夷 恰克(CHUCK)博士知見心理學、加拿大POP心理潛能訓練師、美國臨床催眠治療學會會員、國際NLP專業(yè)訓練師執(zhí)行師會員、美國管理心理學會會員
長期開展各類團體心理咨詢團體，主要有“婚姻咨詢團體”；“兩性關系學習團體”；“個人成長團體”；“大學生發(fā)展團體”；“心理咨詢師成長團體”；“志愿者學習團體”等。
在心理治療領域中，完形治療是效果明顯的一支學派，不論運用在個人自我成長、創(chuàng)傷治療、與人關系的建立或是助人工作( 義工或專業(yè) )，都有驚人的幫助。本課程計劃以系統(tǒng)性的方式培育專業(yè)的完形治療師，歡迎對「自助助人」的人生志業(yè)有興趣的朋友參加。
完形治療的特色是生動、活潑的，它能實際的增進人們的直接經驗，而非僅抽象的談論情境，所以完形治療是體驗性的，治療師設計一個實驗(experiments)幫助當事人作自我覺察，透過此種覺察使當事人可以選擇改不改變及如何改變。
對于一個人在成長過程中形成一些人格障礙，完形提供了必要的處理方式與面對挑戰(zhàn)的技巧，它幫助當事人朝向整合、真誠、開放、自我負責及更富生命力的存在邁進。
從1998年開始，對兒童學習困難、兒童感覺統(tǒng)合失調、兒童行為問題以及兒童大腦潛能開發(fā)等方面作了一些探索，并在實踐中積累了一定的經驗。
致力于兒童學習困難和兒童感覺統(tǒng)合能力發(fā)展的研究和實踐，在兒童感覺統(tǒng)合訓練、學習障礙防治等方面具有較高造詣。
至今接見上千名兒童與青少年, 培訓上千名中小學及幼教老師和家長。與此同時，也為多間華語小學及福利機構主講 “ 裝滿孩子的情感油箱”、 “兒童5種愛的需求”以及“處理兒童的壓力和情緒”等講座，出席總人數(shù)多達8千余名，深受好評。
國際級權威專家評語
在多元智能的研究中,說明了傳統(tǒng)的教學, 大部份只運用了人類的語言與邏輯數(shù)理智能,而忽略了其它五種智能, 即音樂、空間、肢體運動、人際、個人內省。若在教學設計與授課時, 同時運用統(tǒng)合學習課程的教學與教室設計,正整合運用了這七種智能。 哈佛教育研究所的Howard Gardner博士
在其Reqenerative Brain的實驗研究中, 證實在豐富的環(huán)境刺激下, 大腦皮質的重量增加與大腦成長,后天環(huán)境對人類腦力及智能有很大的影響。統(tǒng)合學習全能天才的思維模式,即是鼓勵豐富環(huán)境的思維模式, 它創(chuàng)造了一種愉快而豐富的學習方式。 UCLA的神經生理學家Marian Diamond
提出了Triune Brain模式, 用來了解在認知思考, 情緒以及本能等的人類心智模式歷程。在一個無恐懼與正向的情境,能夠獲致最佳與加速的學習。而統(tǒng)合學習創(chuàng)設了一種完全無恐懼的學習環(huán)境, 讓學習者在一種啟蒙、鼓勵以及容許犯錯的情境下成長學習, 任何經驗都被重新建構成學習經驗。來自National Institute of Mental Health的Paul Maclean
NLP、知見心理學、教練技術、海靈格家族排列療法、完形治療、
中西哲學及心理學十余年，融合哲學、心理學、管理理論與實踐之中，
擅長于
管理心理系列培訓
TTT培訓師培訓、成功親子教育的12堂方法課、管理心理學的應用整合
、管理要讀心理學、領導心理學、情緒管理與壓力調節(jié)、
提升職業(yè)自我認知心理學、職場要懂心理學、中層管理心理學、
卓越情商與領導力、NLP人際溝通工作坊、
NLP心智修煉和教練式領導培訓、NLP-陽光心態(tài)的建立(新版) 、
NLP如何有效激勵部屬、NLP卓越團隊心智訓練營
企業(yè)高層管理系列培訓
卓越領導力從心管理、高效能人士的七大準則、經理人管理的八項修煉、
情境領導 II、卓越領導力創(chuàng)新思維 、高速戰(zhàn)略規(guī)劃、
變革中的自我管理、從戰(zhàn)略到執(zhí)行
中層管理技能系列
從技術人才走向管理、員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓練、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)精神、高效時間管理技巧、公眾演講、EQ管理—如魚得水 快樂工作 、MTP實用性管理系統(tǒng)升級版、打破常規(guī)的管理、中層管理干部管理技能
被眾多學員譽為：“生命的燈塔、人生的導師、企業(yè)的教練！其課程更是被眾多的企業(yè)家稱之為：“個人和企業(yè)成長的必修課！”
授課方式► 啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多
年的實際工作經驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享
訓練定位 ► 量體裁衣：可根據(jù)客戶的具體需求進行課程組合。
► 培訓咨詢：培訓型咨詢師，在做培訓的同時為企業(yè)進行咨詢服務。
課程特色 ► 案例分析：通過大量的案例分析，使學員快樂內化課程主旨。
► 游戲狀態(tài)：讓學員在游戲狀態(tài)中學習、感覺、深度記憶。
► 身心互動 徹底打破傳統(tǒng)的單向教學模式，強調全程參與，運用燈光、音樂、溫度、情感、理性思辨
等多種手段，充分調動思維、調動情感、調動潛意識。
2002年被登錄世界華人名人錄☆《世界經理人文摘》、《中國經理人》、《中國營銷傳播》《中國創(chuàng)業(yè)家》
《Pc Home》雜志專欄作家☆著名國際心理管理專家☆曾為世界500強中的100多家企業(yè)進行過咨詢與培訓服務
教育背景：
美國加州大學管理心理學碩士，國際著名心理管理專家，臺灣資深專業(yè)心理咨詢專家，研究領域包括包括催眠、NLP、知見心理學、教練技術。《世界經理人文摘》、《中國經理人》、《中國營銷傳播》、《中國創(chuàng)業(yè)家》等雜志的專欄作家。美國(Brain Tracy)管理學院、美國(Blanchard)管理學院、美國企業(yè)管理專業(yè)教練、美國(Building) 高效率團隊訓練師、加拿大家庭劇場心理學訓練師、夏威夷 恰克(CHUCK)博士知見心理學、加拿大POP心理潛能訓練師、美國臨床催眠治療學會會員、國際NLP專業(yè)訓練師執(zhí)行師會員、美國管理心理學會會員
長期開展各類團體心理咨詢團體，主要有“婚姻咨詢團體”；“兩性關系學習團體”；“個人成長團體”；“大學生發(fā)展團體”；“心理咨詢師成長團體”；“志愿者學習團體”等。
在心理治療領域中，完形治療是效果明顯的一支學派，不論運用在個人自我成長、創(chuàng)傷治療、與人關系的建立或是助人工作( 義工或專業(yè) )，都有驚人的幫助。本課程計劃以系統(tǒng)性的方式培育專業(yè)的完形治療師，歡迎對「自助助人」的人生志業(yè)有興趣的朋友參加。
完形治療的特色是生動、活潑的，它能實際的增進人們的直接經驗，而非僅抽象的談論情境，所以完形治療是體驗性的，治療師設計一個實驗(experiments)幫助當事人作自我覺察，透過此種覺察使當事人可以選擇改不改變及如何改變。
對于一個人在成長過程中形成一些人格障礙，完形提供了必要的處理方式與面對挑戰(zhàn)的技巧，它幫助當事人朝向整合、真誠、開放、自我負責及更富生命力的存在邁進。
從1998年開始，對兒童學習困難、兒童感覺統(tǒng)合失調、兒童行為問題以及兒童大腦潛能開發(fā)等方面作了一些探索，并在實踐中積累了一定的經驗。
致力于兒童學習困難和兒童感覺統(tǒng)合能力發(fā)展的研究和實踐，在兒童感覺統(tǒng)合訓練、學習障礙防治等方面具有較高造詣。
至今接見上千名兒童與青少年, 培訓上千名中小學及幼教老師和家長。與此同時，也為多間華語小學及福利機構主講 “ 裝滿孩子的情感油箱”、 “兒童5種愛的需求”以及“處理兒童的壓力和情緒”等講座，出席總人數(shù)多達8千余名，深受好評。
國際級權威專家評語
在多元智能的研究中,說明了傳統(tǒng)的教學, 大部份只運用了人類的語言與邏輯數(shù)理智能,而忽略了其它五種智能, 即音樂、空間、肢體運動、人際、個人內省。若在教學設計與授課時, 同時運用統(tǒng)合學習課程的教學與教室設計,正整合運用了這七種智能。 哈佛教育研究所的Howard Gardner博士
在其Reqenerative Brain的實驗研究中, 證實在豐富的環(huán)境刺激下, 大腦皮質的重量增加與大腦成長,后天環(huán)境對人類腦力及智能有很大的影響。統(tǒng)合學習全能天才的思維模式,即是鼓勵豐富環(huán)境的思維模式, 它創(chuàng)造了一種愉快而豐富的學習方式。 UCLA的神經生理學家Marian Diamond
提出了Triune Brain模式, 用來了解在認知思考, 情緒以及本能等的人類心智模式歷程。在一個無恐懼與正向的情境,能夠獲致最佳與加速的學習。而統(tǒng)合學習創(chuàng)設了一種完全無恐懼的學習環(huán)境, 讓學習者在一種啟蒙、鼓勵以及容許犯錯的情境下成長學習, 任何經驗都被重新建構成學習經驗。來自National Institute of Mental Health的Paul Maclean
課程對象
備 注
課程名稱：購物中心現(xiàn)場運營服務管理技能培訓
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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