課程詳情
& 一、直面電話銷售中常見問題
為什么客戶總對我們不信任
為什么客戶總不說話或者搪塞
為什么我越來越討厭打電話
為什么同樣的腳本，成功率卻相差很大
重新認(rèn)識電話銷售
名人名言賞析
二、營造良好的電話溝通氛圍
認(rèn)知-溝通的1234
ü 溝通的兩種形式
ü 溝通的三個要素
ü 故事分享
ü 游戲：你說我畫
ü 溝通的四個原則
ü 電話溝通特點
準(zhǔn)備-提升溝通感染力
ü 朗誦，了解什么是溝通感染力
ü 溝通感染力提升的兩個方面
ü 提高感染力：聲音部分
ü 故事及練習(xí)
ü 提高感染力：措詞部分
ü 故事及課堂練習(xí)
ü 電話溝通中的肢體語言
降低溝通障礙-掌握不同類型客戶溝通風(fēng)格
ü 從西游記看不同客戶類型（視頻賞析）
ü 四種性格特征解釋
ü 角色扮演-從表達(dá)方式判斷客戶類型
ü 不同類型客戶溝通策略
三、電話銷售“舞”起來
磨刀不誤砍枈功-電話銷售前的準(zhǔn)備
ü 銷售前應(yīng)該準(zhǔn)備什么？
ü 請注意
邁好第1步-開場很重要
ü 開場白練習(xí)
ü 常見**開場白
ü 開場白的目的
ü 開場白的要素
ü 參考口徑
ü 關(guān)聯(lián)問題的設(shè)計
ü 關(guān)聯(lián)問題舉例
ü 開場白設(shè)計注意點
ü 開場白的非措詞部分
ü 小組練習(xí)
ü 開場6大心理認(rèn)知
第2步：為客戶找購買理由-客戶需求探尋
ü 話務(wù)員的困惑
ü 小練習(xí)，了解當(dāng)前學(xué)員需求探尋能力
ü 需求挖掘的意義
ü 需求挖掘技巧一：善于聆聽，明白客戶在說什么
a) 傾聽的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽
b) 案例/錄音分析
c) 高效傾聽小技巧
ü 需求挖掘技巧二：正確提問，確認(rèn)客戶真實想法
a) 問題的種類
b) 不同類型問題的作用
c) 小練習(xí)
d) 不同類型問題的使用場合
e) 提問技能演練
ü 小產(chǎn)品需求挖掘注意點
ü 大產(chǎn)品需求挖掘注意點
ü 需求挖掘4注意
第3步：找到產(chǎn)品賣點-產(chǎn)品呈現(xiàn)
ü 產(chǎn)品內(nèi)容提煉技巧：FABE法則
ü FABE法的作用
ü FABE法練習(xí)：“我“的產(chǎn)品呈現(xiàn)
ü FABE法練習(xí)二：公司產(chǎn)品呈現(xiàn)
ü 產(chǎn)品介紹注意
ü 高效表達(dá)，讓客戶知道你在說什么
a) 表達(dá)的原則
b) 案例：他想表達(dá)什么？
c) 金字塔式的表達(dá)習(xí)慣
d) 案例改進(jìn)（客戶電話溝通案例）
ü 不讓敏感信息成功溝通絆腳石-正確傳遞敏感信息
ü 故事及練習(xí)
ü 拒絕“先揚(yáng)后抑“，不用”但是“表達(dá)法
ü 情景摸擬：“但是”在服務(wù)中的負(fù)面影響
第4步：讓拒絕變接受-異議處理
ü 異議分類
ü 異議處理步驟及常用技巧
ü 常見異議的四種應(yīng)對方法
ü 恰當(dāng)回答，進(jìn)可攻退可守
a) 回答的步驟及方式
b) 同理心式的回答，照顧客戶情緒
c) 5種表達(dá)同理心的方式
ü 贊美在異議處理中的應(yīng)對
a) 面對面贊美的技巧
為什么客戶總對我們不信任
為什么客戶總不說話或者搪塞
為什么我越來越討厭打電話
為什么同樣的腳本，成功率卻相差很大
重新認(rèn)識電話銷售
名人名言賞析
二、營造良好的電話溝通氛圍
認(rèn)知-溝通的1234
ü 溝通的兩種形式
ü 溝通的三個要素
ü 故事分享
ü 游戲：你說我畫
ü 溝通的四個原則
ü 電話溝通特點
準(zhǔn)備-提升溝通感染力
ü 朗誦，了解什么是溝通感染力
ü 溝通感染力提升的兩個方面
ü 提高感染力：聲音部分
ü 故事及練習(xí)
ü 提高感染力：措詞部分
ü 故事及課堂練習(xí)
ü 電話溝通中的肢體語言
降低溝通障礙-掌握不同類型客戶溝通風(fēng)格
ü 從西游記看不同客戶類型（視頻賞析）
ü 四種性格特征解釋
ü 角色扮演-從表達(dá)方式判斷客戶類型
ü 不同類型客戶溝通策略
三、電話銷售“舞”起來
磨刀不誤砍枈功-電話銷售前的準(zhǔn)備
ü 銷售前應(yīng)該準(zhǔn)備什么？
ü 請注意
邁好第1步-開場很重要
ü 開場白練習(xí)
ü 常見**開場白
ü 開場白的目的
ü 開場白的要素
ü 參考口徑
ü 關(guān)聯(lián)問題的設(shè)計
ü 關(guān)聯(lián)問題舉例
ü 開場白設(shè)計注意點
ü 開場白的非措詞部分
ü 小組練習(xí)
ü 開場6大心理認(rèn)知
第2步：為客戶找購買理由-客戶需求探尋
ü 話務(wù)員的困惑
ü 小練習(xí)，了解當(dāng)前學(xué)員需求探尋能力
ü 需求挖掘的意義
ü 需求挖掘技巧一：善于聆聽，明白客戶在說什么
a) 傾聽的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽
b) 案例/錄音分析
c) 高效傾聽小技巧
ü 需求挖掘技巧二：正確提問，確認(rèn)客戶真實想法
a) 問題的種類
b) 不同類型問題的作用
c) 小練習(xí)
d) 不同類型問題的使用場合
e) 提問技能演練
ü 小產(chǎn)品需求挖掘注意點
ü 大產(chǎn)品需求挖掘注意點
ü 需求挖掘4注意
第3步：找到產(chǎn)品賣點-產(chǎn)品呈現(xiàn)
ü 產(chǎn)品內(nèi)容提煉技巧：FABE法則
ü FABE法的作用
ü FABE法練習(xí)：“我“的產(chǎn)品呈現(xiàn)
ü FABE法練習(xí)二：公司產(chǎn)品呈現(xiàn)
ü 產(chǎn)品介紹注意
ü 高效表達(dá)，讓客戶知道你在說什么
a) 表達(dá)的原則
b) 案例：他想表達(dá)什么？
c) 金字塔式的表達(dá)習(xí)慣
d) 案例改進(jìn)（客戶電話溝通案例）
ü 不讓敏感信息成功溝通絆腳石-正確傳遞敏感信息
ü 故事及練習(xí)
ü 拒絕“先揚(yáng)后抑“，不用”但是“表達(dá)法
ü 情景摸擬：“但是”在服務(wù)中的負(fù)面影響
第4步：讓拒絕變接受-異議處理
ü 異議分類
ü 異議處理步驟及常用技巧
ü 常見異議的四種應(yīng)對方法
ü 恰當(dāng)回答，進(jìn)可攻退可守
a) 回答的步驟及方式
b) 同理心式的回答，照顧客戶情緒
c) 5種表達(dá)同理心的方式
ü 贊美在異議處理中的應(yīng)對
a) 面對面贊美的技巧
講師簡介
韓惠娜 老師
教育背景及工作經(jīng)歷:
華僑大學(xué)本科
某通信運(yùn)營商高級項目經(jīng)理及培訓(xùn)顧問
某通信運(yùn)營商QC項目負(fù)責(zé)人
某保險公司培訓(xùn)顧問
研究領(lǐng)域及主要成就:
十年呼入型及呼出型呼叫中心服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，500人大型呼叫中心項目、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊建設(shè)及內(nèi)訓(xùn)等呼叫中心不同模塊管理經(jīng)驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行通信業(yè)、保險業(yè)服務(wù)營銷咨詢培訓(xùn)；
主持福建省移動呼叫中心電話經(jīng)理崗位職業(yè)技能鑒定教材編訂工作及開發(fā)電話經(jīng)理崗位初中高不同級別電話經(jīng)理培訓(xùn)課程。
牽頭組織呼叫中心QC課題研究小組，致力于運(yùn)用QC思維解決呼叫中心日常運(yùn)營、管理中存在的問題，降低電話營銷短信退訂率、提高一次解決率、降低投訴立單率等一系列呼叫中心指標(biāo)課題，獲得移動集團(tuán)優(yōu)秀、中國通信行業(yè)優(yōu)秀小組等多項榮譽(yù)。
通信業(yè)實際授課超過1000小時，專長于呼叫中心管理、電話質(zhì)檢管理、電話服務(wù)與營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)；
參與通信業(yè)在服務(wù)管理、營銷管理、流程再造等諸多大型項目咨詢及包裝,同時參與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系、呼叫中心管理體系等工作的搭建；
核心課程：
根據(jù)呼叫中心話務(wù)員勝任能力要求，課程分為三類：
呼叫中心話務(wù)員基礎(chǔ)能力課程：
職業(yè)素養(yǎng)類：《服務(wù)觀念與態(tài)度》
情緒管理類：《職場健康與壓力管理》
呼叫中心話務(wù)員核心能力課程：
電話掌控類：《電話溝通技巧》
呼叫中心話務(wù)員專業(yè)能力課程：
電話銷售類：《一線萬金 – 電話銷售技巧》
投訴處理類：《客戶滿意 – 投訴抱怨處理技巧》
協(xié)助管理類：《管理提升－電話營銷運(yùn)營管理》、《呼叫中心現(xiàn)場管理》、《電話質(zhì)檢與管理》
課程授課搭配建議：
基礎(chǔ)能力提升類：
《服務(wù)觀念與態(tài)度》+《職場健康與壓力管理》--2天一期
基礎(chǔ)能力+專業(yè)能力：
1）《壓力管理》+《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》--2-3天一期
2）《職場健康與壓力管理》+《呼叫中心現(xiàn)場管理》--2-3天一期
專業(yè)能力：
1）《電話營銷運(yùn)營管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期
2）《呼叫中心現(xiàn)場管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期
課程特色：
理論與實踐結(jié)合，多年通信業(yè)一線服務(wù)工作體驗，收集大量實際工作中的情景案例，充分確保課程內(nèi)容“實際+實用+實戰(zhàn)”；
注重培養(yǎng)學(xué)員實際解決問題的能力,有效轉(zhuǎn)化培訓(xùn)課程對實際工作的作用;
見解獨到，耳目一新；韓老師有著五年心理學(xué)知識基礎(chǔ)，對人性及行為表現(xiàn)有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力，使培訓(xùn)不僅是是給予知識、方法，更是心靈上的全新認(rèn)識；
講授生動，充滿激情，深受學(xué)員喜愛，讓學(xué)員既感受到專業(yè)，又感受到關(guān)愛與鼓勵；
近兩年執(zhí)行的大型項目:
2011-2012年福建信通呼叫中心《電話銷售技巧》輪訓(xùn)項目
2011-2012年福建科森特《電話溝通技巧》輪訓(xùn)項目
2011-2012年中國移動公司泉州分公司《投訴抱怨處理技巧》輪訓(xùn)項目
2011年福建歐華莊園《電話溝通技巧》培訓(xùn)
2012年中國太平洋人壽《電話溝通技巧》培訓(xùn)
2010年《運(yùn)用經(jīng)分系統(tǒng)，實現(xiàn)憑證電子化、渠道資源優(yōu)配管理》
2010年《提升10088集團(tuán)熱線的一次解決率》QC項目
2011年《協(xié)同推進(jìn)寬帶雙一工程，打造一體化全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體系》服務(wù)示范項目
2011年《降低有線寬帶熱線服務(wù)立單率》QC項目
2011年《全業(yè)務(wù)“對外一個電話，對內(nèi)一個窗口”在線服務(wù)支撐》創(chuàng)新項目
2011年《泉州全業(yè)務(wù)有線寬帶業(yè)務(wù)流程穿越》流程再造項目
2012年《VIP客戶差異化服務(wù)實施三部曲》服務(wù)示范項目
2012年《提升VIP客戶滿意度》QC項目
2012年《提升VIP客戶流量使用率》QC項目
2012年《客戶需求信息采集與管理》系統(tǒng)支撐項目
服務(wù)客戶：
福建移動、合肥移動、福建鐵通、中國太平洋人壽、歐華莊園酒業(yè)、信通呼叫中心、福建科森特、中國電信、喜盈門建材家居市場
學(xué)員評價：
1、韓老師的課太讓我震撼了，我從來都不知道電話營銷還有這么多的技巧，原來同樣的話用不同的方式來表達(dá)，會傳遞給客戶那么多不一樣的信息；接下來的積分項目我要好好的想想怎么去說比較好；
——泉州信通呼叫中心
2、原來產(chǎn)品的賣點不是優(yōu)點，要把優(yōu)點與需求結(jié)合才能成為打動客戶的武器；謝謝韓老師！
——太平洋人壽電銷室
3、從韓老師的課堂上，我看到了我們員工目前存在的不足，而您的課程非常實用，是目前我們非常需要的。能否再給我們來個全省性的封閉式培訓(xùn)？
——太平洋人壽泉州區(qū)副總
4、韓老師用真實的案例告訴我，小員工也可以有大夢想，只要我繼續(xù)努力，提升自己的價值，我也可以在電銷這個行業(yè)做出大成績；
——福建科森特泉州分公司電銷代表
華僑大學(xué)本科
某通信運(yùn)營商高級項目經(jīng)理及培訓(xùn)顧問
某通信運(yùn)營商QC項目負(fù)責(zé)人
某保險公司培訓(xùn)顧問
研究領(lǐng)域及主要成就:
十年呼入型及呼出型呼叫中心服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，500人大型呼叫中心項目、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊建設(shè)及內(nèi)訓(xùn)等呼叫中心不同模塊管理經(jīng)驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行通信業(yè)、保險業(yè)服務(wù)營銷咨詢培訓(xùn)；
主持福建省移動呼叫中心電話經(jīng)理崗位職業(yè)技能鑒定教材編訂工作及開發(fā)電話經(jīng)理崗位初中高不同級別電話經(jīng)理培訓(xùn)課程。
牽頭組織呼叫中心QC課題研究小組，致力于運(yùn)用QC思維解決呼叫中心日常運(yùn)營、管理中存在的問題，降低電話營銷短信退訂率、提高一次解決率、降低投訴立單率等一系列呼叫中心指標(biāo)課題，獲得移動集團(tuán)優(yōu)秀、中國通信行業(yè)優(yōu)秀小組等多項榮譽(yù)。
通信業(yè)實際授課超過1000小時，專長于呼叫中心管理、電話質(zhì)檢管理、電話服務(wù)與營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)；
參與通信業(yè)在服務(wù)管理、營銷管理、流程再造等諸多大型項目咨詢及包裝,同時參與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系、呼叫中心管理體系等工作的搭建；
核心課程：
根據(jù)呼叫中心話務(wù)員勝任能力要求，課程分為三類：
呼叫中心話務(wù)員基礎(chǔ)能力課程：
職業(yè)素養(yǎng)類：《服務(wù)觀念與態(tài)度》
情緒管理類：《職場健康與壓力管理》
呼叫中心話務(wù)員核心能力課程：
電話掌控類：《電話溝通技巧》
呼叫中心話務(wù)員專業(yè)能力課程：
電話銷售類：《一線萬金 – 電話銷售技巧》
投訴處理類：《客戶滿意 – 投訴抱怨處理技巧》
協(xié)助管理類：《管理提升－電話營銷運(yùn)營管理》、《呼叫中心現(xiàn)場管理》、《電話質(zhì)檢與管理》
課程授課搭配建議：
基礎(chǔ)能力提升類：
《服務(wù)觀念與態(tài)度》+《職場健康與壓力管理》--2天一期
基礎(chǔ)能力+專業(yè)能力：
1）《壓力管理》+《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》--2-3天一期
2）《職場健康與壓力管理》+《呼叫中心現(xiàn)場管理》--2-3天一期
專業(yè)能力：
1）《電話營銷運(yùn)營管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期
2）《呼叫中心現(xiàn)場管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期
課程特色：
理論與實踐結(jié)合，多年通信業(yè)一線服務(wù)工作體驗，收集大量實際工作中的情景案例，充分確保課程內(nèi)容“實際+實用+實戰(zhàn)”；
注重培養(yǎng)學(xué)員實際解決問題的能力,有效轉(zhuǎn)化培訓(xùn)課程對實際工作的作用;
見解獨到，耳目一新；韓老師有著五年心理學(xué)知識基礎(chǔ)，對人性及行為表現(xiàn)有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力，使培訓(xùn)不僅是是給予知識、方法，更是心靈上的全新認(rèn)識；
講授生動，充滿激情，深受學(xué)員喜愛，讓學(xué)員既感受到專業(yè)，又感受到關(guān)愛與鼓勵；
近兩年執(zhí)行的大型項目:
2011-2012年福建信通呼叫中心《電話銷售技巧》輪訓(xùn)項目
2011-2012年福建科森特《電話溝通技巧》輪訓(xùn)項目
2011-2012年中國移動公司泉州分公司《投訴抱怨處理技巧》輪訓(xùn)項目
2011年福建歐華莊園《電話溝通技巧》培訓(xùn)
2012年中國太平洋人壽《電話溝通技巧》培訓(xùn)
2010年《運(yùn)用經(jīng)分系統(tǒng)，實現(xiàn)憑證電子化、渠道資源優(yōu)配管理》
2010年《提升10088集團(tuán)熱線的一次解決率》QC項目
2011年《協(xié)同推進(jìn)寬帶雙一工程，打造一體化全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體系》服務(wù)示范項目
2011年《降低有線寬帶熱線服務(wù)立單率》QC項目
2011年《全業(yè)務(wù)“對外一個電話，對內(nèi)一個窗口”在線服務(wù)支撐》創(chuàng)新項目
2011年《泉州全業(yè)務(wù)有線寬帶業(yè)務(wù)流程穿越》流程再造項目
2012年《VIP客戶差異化服務(wù)實施三部曲》服務(wù)示范項目
2012年《提升VIP客戶滿意度》QC項目
2012年《提升VIP客戶流量使用率》QC項目
2012年《客戶需求信息采集與管理》系統(tǒng)支撐項目
服務(wù)客戶：
福建移動、合肥移動、福建鐵通、中國太平洋人壽、歐華莊園酒業(yè)、信通呼叫中心、福建科森特、中國電信、喜盈門建材家居市場
學(xué)員評價：
1、韓老師的課太讓我震撼了，我從來都不知道電話營銷還有這么多的技巧，原來同樣的話用不同的方式來表達(dá)，會傳遞給客戶那么多不一樣的信息；接下來的積分項目我要好好的想想怎么去說比較好；
——泉州信通呼叫中心
2、原來產(chǎn)品的賣點不是優(yōu)點，要把優(yōu)點與需求結(jié)合才能成為打動客戶的武器；謝謝韓老師！
——太平洋人壽電銷室
3、從韓老師的課堂上，我看到了我們員工目前存在的不足，而您的課程非常實用，是目前我們非常需要的。能否再給我們來個全省性的封閉式培訓(xùn)？
——太平洋人壽泉州區(qū)副總
4、韓老師用真實的案例告訴我，小員工也可以有大夢想，只要我繼續(xù)努力，提升自己的價值，我也可以在電銷這個行業(yè)做出大成績；
——福建科森特泉州分公司電銷代表
課程對象
備 注
課程名稱：我是電銷高手—電話銷售技巧訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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