課程詳情
一、客戶經(jīng)理的成功法門
1、金融服務(wù)趨勢的轉(zhuǎn)變與需求
2、服務(wù)的四種類型
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本特征
4、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的關(guān)鍵能力
a、步步為贏
b、因人而宜
c、情景練習(xí)
二、 慧眼識客戶
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、舉手投足看性格
4、表情是靈魂的鏡子
5、眼睛是心靈的窗戶
6、情景劇場
三、專業(yè)性格測試
1、把握人的四種基本性格類型
2、衡量性格特征的兩把“尺子”
3、性格組合的三種方式
四、知面知心的客戶溝通
1、性格傾向與銷售風(fēng)格
2、性格傾向與客戶理財習(xí)慣、投資理念
a、情景演練：七天團隊旅游計劃
3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則
a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應(yīng)用
b、把握溝通重點
c、進行自我調(diào)整
五、因人而宜的銷售技巧
1、接近客戶
接近客戶的時機與方法
2、探詢需求
a、有效傾聽與觀察
b、專業(yè)提問的技巧
c、探詢需求的“燈籠”模型
d、如何準(zhǔn)確探詢不同性格客戶理財需求？
3、方案說明與價值呈現(xiàn)
a、產(chǎn)品利益基本陳述模式
b、如何向不同性格客戶介紹理財方案？
4、解除異議與成交
a、異議類型及原因
b、異議處理有效程序
c、研討：如何把握成交時機？
d、如何推動不同性格客戶成交？
六、規(guī)范化投訴處理流程
1、處理投訴的原則及態(tài)度
2、有效處理客戶投訴的技巧
3、投訴處理中的細(xì)節(jié)——策略與技巧
4、處理投訴的六步驟：實際案例模型
5、重大投訴判定與處理
6、案例分析與練習(xí)
7、投訴客戶的回訪與客戶關(guān)系維護
8、不同性格類型客戶的投訴應(yīng)如何應(yīng)對
9、案例分析與情景演煉
七、服務(wù)人員心理減壓與行為調(diào)適
1、壓力狀態(tài)下的行為變化
壓力狀態(tài)檢測
化解心理壓力的有效方法
2、上善若水----行為調(diào)整與心理調(diào)適
行為調(diào)整與心理調(diào)適的指導(dǎo)原則
行為調(diào)整與心理調(diào)適的策略方法
1、金融服務(wù)趨勢的轉(zhuǎn)變與需求
2、服務(wù)的四種類型
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本特征
4、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的關(guān)鍵能力
a、步步為贏
b、因人而宜
c、情景練習(xí)
二、 慧眼識客戶
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、舉手投足看性格
4、表情是靈魂的鏡子
5、眼睛是心靈的窗戶
6、情景劇場
三、專業(yè)性格測試
1、把握人的四種基本性格類型
2、衡量性格特征的兩把“尺子”
3、性格組合的三種方式
四、知面知心的客戶溝通
1、性格傾向與銷售風(fēng)格
2、性格傾向與客戶理財習(xí)慣、投資理念
a、情景演練：七天團隊旅游計劃
3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則
a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應(yīng)用
b、把握溝通重點
c、進行自我調(diào)整
五、因人而宜的銷售技巧
1、接近客戶
接近客戶的時機與方法
2、探詢需求
a、有效傾聽與觀察
b、專業(yè)提問的技巧
c、探詢需求的“燈籠”模型
d、如何準(zhǔn)確探詢不同性格客戶理財需求？
3、方案說明與價值呈現(xiàn)
a、產(chǎn)品利益基本陳述模式
b、如何向不同性格客戶介紹理財方案？
4、解除異議與成交
a、異議類型及原因
b、異議處理有效程序
c、研討：如何把握成交時機？
d、如何推動不同性格客戶成交？
六、規(guī)范化投訴處理流程
1、處理投訴的原則及態(tài)度
2、有效處理客戶投訴的技巧
3、投訴處理中的細(xì)節(jié)——策略與技巧
4、處理投訴的六步驟：實際案例模型
5、重大投訴判定與處理
6、案例分析與練習(xí)
7、投訴客戶的回訪與客戶關(guān)系維護
8、不同性格類型客戶的投訴應(yīng)如何應(yīng)對
9、案例分析與情景演煉
七、服務(wù)人員心理減壓與行為調(diào)適
1、壓力狀態(tài)下的行為變化
壓力狀態(tài)檢測
化解心理壓力的有效方法
2、上善若水----行為調(diào)整與心理調(diào)適
行為調(diào)整與心理調(diào)適的指導(dǎo)原則
行為調(diào)整與心理調(diào)適的策略方法
講師簡介
鄒文強 老師
個人資歷：
國內(nèi)知名管理培訓(xùn)師，先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶，從一個普通的崗位人事助理開始成長，歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級顧問、專職講師等多個職務(wù)的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
現(xiàn)擔(dān)任武漢大學(xué)經(jīng)管學(xué)院對外培訓(xùn)中心合作講師， 北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心，中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)，廣州眾行等多家咨詢機構(gòu)的合作講師， 中國移動、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國電信各省、市公司，商業(yè)銀行各分行、支行的長期顧問。
授課風(fēng)格及主要方式：
娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動有趣，以解決實際工作問題為核心；運用的主要授課方法是引導(dǎo)式授課法，采用MBA管理案例教學(xué)的模式, 引用100% 行業(yè)案例，貼近學(xué)員實際， 遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律，穿針引線，引導(dǎo)學(xué)員找到答案。
國內(nèi)知名管理培訓(xùn)師，先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶，從一個普通的崗位人事助理開始成長，歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級顧問、專職講師等多個職務(wù)的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
現(xiàn)擔(dān)任武漢大學(xué)經(jīng)管學(xué)院對外培訓(xùn)中心合作講師， 北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心，中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)，廣州眾行等多家咨詢機構(gòu)的合作講師， 中國移動、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國電信各省、市公司，商業(yè)銀行各分行、支行的長期顧問。
授課風(fēng)格及主要方式：
娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動有趣，以解決實際工作問題為核心；運用的主要授課方法是引導(dǎo)式授課法，采用MBA管理案例教學(xué)的模式, 引用100% 行業(yè)案例，貼近學(xué)員實際， 遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律，穿針引線，引導(dǎo)學(xué)員找到答案。
課程對象
備 注
課程名稱：大堂經(jīng)理及柜員五星級服務(wù)技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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