第一部分、大堂經(jīng)理的角色定位
Ø 大堂經(jīng)理的定位
Ø 大堂經(jīng)理的核心職責(zé)
Ø 銀行營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
Ø 金融產(chǎn)品的特殊性決定了從業(yè)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)
Ø 大堂經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
Ø 匯豐、渣打銀行的大堂經(jīng)理制度
案例研討：營業(yè)廳管理的5項困惑

第二部分、壓力與情緒管理
Ø 情緒與壓力的客觀性
Ø 銀行營業(yè)廳工作的壓力源
Ø 陽光心態(tài)的塑造的必要性
Ø 壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法
Ø 情緒管理的“天龍八步”
Ø 快樂工作的要訣

第三部分、客戶關(guān)系管理能力提升
Ø 刁鉆客戶是你慣出來的，客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來的。
Ø 客戶的投訴升級的幾大原因
Ø 處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情。
Ø 客戶管理的四大系統(tǒng)
Ø 客戶服務(wù)的法寶與理念
Ø 客戶服務(wù)投訴流程
Ø 客戶投訴處理的四種方法
案例研討：遇到這樣的客戶，你該怎么辦?

第四部分、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的基本方法
1、 現(xiàn)場環(huán)境管理
Ø 環(huán)境要素的組合
Ø 細(xì)節(jié)決定成敗
Ø 環(huán)境識別方法
2、 現(xiàn)場銷售氛圍塑造
Ø 視覺刺激
Ø 聽覺刺激
Ø 利益刺激
Ø 提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務(wù)。
3、 現(xiàn)場產(chǎn)品陳列技巧
Ø 陳列原則
Ø 專業(yè)陳列技巧
4、 現(xiàn)場設(shè)備管理
5、 現(xiàn)場安全管理
6、 現(xiàn)場流程與環(huán)境優(yōu)化
Ø 布局優(yōu)化
Ø 接待流程的優(yōu)化
Ø 產(chǎn)品展示或體驗區(qū)的管理
Ø 排隊管理
Ø 班會管理
Ø 現(xiàn)場5S管理

第五部分、營業(yè)廳的內(nèi)、外部溝通能力提升
Ø 上級與下屬的新型關(guān)系
Ø 團隊和諧的三大要訣
Ø 職業(yè)化團隊六項指標(biāo)
Ø 團隊沖突處理
Ø 團隊內(nèi)部的團隊協(xié)作較難的根源
Ø 班組文化建設(shè)的“五個一工程”
Ø 班組文化墻如何創(chuàng)新？
Ø 目標(biāo)管理與確認(rèn)
Ø 卓越溝通的五大理念
Ø 與客戶高效溝通的四大法則
Ø 現(xiàn)場與客戶溝通的關(guān)注點

第六部分、營業(yè)廳工作創(chuàng)新管理
Ø 問題冰山的開山法寶——5W2H法
Ø 顯性問題與隱性問題
Ø 探尋問題技法——魚骨圖法
Ø 木桶原理中的短板分析
Ø 創(chuàng)新思維與頭腦風(fēng)暴
Ø 建立內(nèi)部建議和研討機制
Ø 解決問題的MOT管理模式

第七部分、營業(yè)廳客戶營銷與維護策略
Ø 銀行零售轉(zhuǎn)型的策略思考
Ø 營業(yè)廳的主動營銷和全員營銷
Ø 客戶在營業(yè)廳的四大接觸點
Ø 如何客觀看待第三方暗訪？
Ø 平衡客戶期望值：承諾與需求
Ø 服務(wù)規(guī)范的五大基本原則
Ø 與周邊機構(gòu)與競爭對手培養(yǎng)互動
Ø 建立立體化的客戶建議機制
Ø 區(qū)域化營銷策略的三件寶
Ø 如何與合作商形成互利協(xié)作的關(guān)系