第一模塊 卓越溝通心態(tài)與理念
★ 活動：優(yōu)秀團隊“你我他”—團隊組建與熔煉
一、卓越溝通的前提：重新認識人性本質
1、 人性的需求：尊重、認可、接受、交際和自我價值；
2、 人性弱點：自我利益、內(nèi)心防護和擔憂埋怨。

二、新世紀管理觀：人本管理思維
1、 人是獨立的個體；
2、 不要希望擁有完美的個人；
3、 管理下屬的核心是領導人心；
4、 調和任務與下屬需求的矛盾。

三、情感式的溝通心態(tài)
1、克服心魔：自我溝通
◆ 擔憂、顧慮、懷疑、恐懼
◆ 突破自我溝通的障礙：職位、經(jīng)濟、背景相差較大
◆ 心靈凈化：自信、尊重和恬淡

2、自然源自簡單：快樂溝通
◆ 創(chuàng)造輕松愉快的氛圍；
◆ 管理的本質：復雜的東西簡單化
◆ 雙贏是獲得快樂的本源；

3、你比誰都認真：真誠溝通
◆ 建立信任
◆ 植入情感，從內(nèi)心關心對方
◆ 引爆雙方共鳴點

4、不要猶豫：積極溝通
◆ 主動溝通帶來賞識和機會；
◆ 積極心態(tài)代表心靈的陽光和健康
◆ 消極心態(tài)的危害

5、有的放矢：目標溝通
◆理解對方和自己的需求；
◆結果驗證所有的溝通行為；
◆目標遞進推動成長；
◆溝通的目標：共享、共識、共和、共贏

第二模塊 360度溝通技巧
一、做成功的下屬
◆ 了解、尊重、學習和幫助上司；
◆ 匯報工作的心理博弈；
◆ 提供方案而非創(chuàng)造問題。

二、做成功的同事
◆讓內(nèi)部客戶滿意；
◆應協(xié)商而非爭執(zhí)；
◆換位思考，追求雙贏

三、做成功的上司
1、尊重為本
◆ 尊重下屬，了解下屬需求；
◆ 用愛傾聽
◆ 構建同理心
◆ 反饋：習慣、地位、脫節(jié)

2、建立個人影響力
◆ 建立非職務影響力；
◆ 管理溝通的本質：關鍵的少數(shù)影響多數(shù)
◆ 言傳身教：無言的溝通利劍
◆ 人格魅力的來源：品質、情商、形象、技能
◆ 定期要有非正式的溝通；
◆ 學會授權，給下屬空間；
★ 案例研討：如何與小李溝通？----分組研討，代表發(fā)言，講師點評。

第三模塊 跨部門溝通和沖突處理
一、跨部門溝通的難點
◆ 利益主義，封閉主義；
◆ 打破部門之間的壁壘；
◆ 移情換位思考；
◆ 共同的愿景和目標
◆ 企業(yè)價值鏈原理：每個環(huán)節(jié)都重要

二、企業(yè)沖突類型
◆一次調研引發(fā)的思考；
◆破壞性和建設性；
◆沖突發(fā)展的四個階段

三、沖突處理與管理
1、崇尚自尊
◆ 充分尊重每一位當事人
◆ 沖突分析四緯度
◆ 先處理心情，在處理事情

2、 沖突處理四大做法：
◆ 冷卻法
◆ 注意力轉移法
◆ 引入第三方
◆ 直接干預法

3、沖突管理流程化
◆ 梳理申訴流程
◆ 組織定期溝通會議
◆ 責任制度完善
◆ 開辟多元化的溝通渠道與路徑
◆ 尊重基層員工的呼聲
t:l4 le�Z( fp�[if !supportLists]>Ø 木桶原理中的短板分析
Ø 創(chuàng)新思維與頭腦風暴
Ø 建立內(nèi)部建議和研討機制
Ø 解決問題的MOT管理模式

第七部分、營業(yè)廳客戶營銷與維護策略
Ø 銀行零售轉型的策略思考
Ø 營業(yè)廳的主動營銷和全員營銷
Ø 客戶在營業(yè)廳的四大接觸點
Ø 如何客觀看待第三方暗訪？
Ø 平衡客戶期望值：承諾與需求
Ø 服務規(guī)范的五大基本原則
Ø 與周邊機構與競爭對手培養(yǎng)互動
Ø 建立立體化的客戶建議機制
Ø 區(qū)域化營銷策略的三件寶
Ø 如何與合作商形成互利協(xié)作的關系