【課程背景】
使學員了解掌握心理學基本知識，在企業(yè)工作中把握賓客的心理，做到服務工作的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”、把握賓客心理和諧處理服務人員和管理人員的心理互動關系，結合職業(yè)活動特點，運用心理學的理論，進行心理調適，為賓客提供人性化和個性化的服務，從而提高企業(yè)的競爭力。

【學習收益】
通過本課程的教學：
1、使學員能夠正確認識課程的性質、任務及其研究對象，全面了解服務的體系、結構，對服務企業(yè)服務心理學有一個總體的認識。
2、使學員掌握服務企業(yè)服務心理學的基本概念、基本原理和基本知識，學會用企業(yè)服務心理學理論分析和解決賓客服務中遇到的心理問題。
3、使學員能夠做到理論聯系實際，學會提出問題、分析問題和提高解決實際問題的能力。把學科理論的學習融入對服務管理活動實踐的研究和認識之中，切實提高實踐能力。真正掌握課程的核心內容，為企業(yè)經濟效益的提高服務管理工作打下基礎。

【學員對象】
中、基層管理人員、員工
【授課時長】
6課時/1天
【授課方式】
核心法則講解、案例分析、練習、互動式教學
【課程大綱】

第一講 賓客服務心理三點精華匯聚
一、注重點滴服務
二、什么才是真正的賓客服務
三、賓客服務語言對比

第二講 服務心理學的必要性
一、服務營銷的假定意
二、人的一切心理活動都開始于感覺
三、賓客永遠是對的
四、服務心理PAC理論、案例、提問參與
五、什么是情緒
六、服務心理ABC理論總結

第三講 賓客情感的表現和影響
一、情感情緒活動過程
二、影響賓客情感情緒的因素
三、意志活動過程
四、個性色彩
五、優(yōu)質服務心理的兩個方面

第四講 賓客自我心理滿足的需求
一、專業(yè)精神的標志
二、用二個以上的建議化解疑惑
三、當賓客不接受銷售建議之時
四、當賓客生氣或指責時
五、十種讓賓客內心接受的服務好習慣
六、為什么要衡量賓客滿意度
七、滿意賓客服務理七個心理標準領域…
八、賓客個性類型分析與應對技巧
九、優(yōu)質賓客客服務心理的七個標準領域

第五講 有效處理賓客的抱怨與異議
一、關于投訴的真與假性
二、一個“好”賓客的自白
三、你認為客戶為什么會不滿？（提問）
四、不滿的顧客想要什么？
五、平息顧客不滿的技能
六、面對激動的賓客時
七、服務心理的禁言
八、簡單的行為，重要的結果
九、解決賓客問題的六大步驟
十、解決投訴與服務問題的重要性

課程總結：請運用服務心理的3F技巧
一、運用3F技巧
二、要想使別人與你合作,請……
三、服務心理技能與自己的合約