【學(xué)員對象】
酒店客房部、保安部各級員工

【授課時長】
2天/ 12課時

【課程大綱】

第一部分酒店接待服務(wù)與操作禮儀
第一講 “服務(wù)意識”重要性在哪里
一、服務(wù)意識的概述
二、衡量服務(wù)接待與服務(wù)禮儀質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么
三、服務(wù)人員怎么與賓客建立良好的關(guān)系
四、“賓客至上、服務(wù)第一”
五、禮儀的概述
六、酒店電話接聽服務(wù)
七、課程總結(jié)：
在通話過課程中， 學(xué)員理解酒店對客服務(wù)管理雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響；

第二講 “操作禮儀”在客戶維護(hù)中的意義
一、優(yōu)雅的站姿是動態(tài)美的起點(diǎn)
二、的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感
三、良好的走姿
四、蹲的姿勢
五、鞠躬禮儀
七、課程總結(jié)
學(xué)員通過十七類操作禮儀學(xué)習(xí)，能夠熟練掌握維護(hù)賓客，為酒店創(chuàng)造盈利。

第二部分 客房服務(wù)與清潔保養(yǎng)
一、酒店客房清潔保養(yǎng)的作用
課程總結(jié)：
1.了解客房清潔保養(yǎng)的常用工具與清潔劑。2.利用周末調(diào)查附近的商場出售的清潔工具與清潔劑，了解其功能及使用方法等。
二、酒店一般清潔設(shè)備
課程總結(jié)：
學(xué)會1.客房清潔整理的標(biāo)準(zhǔn)。2.走客房清潔整理。3.住客房清潔整理。4.貴賓房清潔整理。
三、機(jī)器清潔設(shè)備 ：
課程總結(jié)：
1.公共區(qū)域的特點(diǎn)。2.大堂清潔。3.公共為衛(wèi)生間的清潔。4.其他公共區(qū)域清潔。
四、填寫工作報表
課程總結(jié)：
1、工作報表上的房態(tài)、客用品消耗、布草的使用情況， 2、工作報表要保持整潔，工作結(jié)束后的物品、布草使用統(tǒng)計一定要核對準(zhǔn)確，

第三部分 酒店保安部管理
一、安保部崗位職責(zé)認(rèn)知
課程總結(jié)：
1、明確崗位職責(zé)、2、安全保衛(wèi)工作
二、酒店安全常識培訓(xùn)
課程總結(jié)：
1、掌握酒店基本安全常識2、酒店常見治安問題處理，酒店消防常識培訓(xùn)
三、酒店應(yīng)急事件應(yīng)急程序
課程總結(jié)：
1、 掌握意外事件處理預(yù)案的編制2、掌握事件的預(yù)防和處理其他意外事件的處理
四、重要客人警衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
課程總結(jié)：
1、重點(diǎn)保護(hù)好重要客人的車輛，不允許非接待和安保任務(wù)的一切人員和車輛接近。2、掌握對VIP客人的接待程序。
五、酒店消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)
課程總結(jié)：
1、熟練掌握酒店消防與特殊問題的處理，2、熟悉各部門應(yīng)急處理程序與協(xié)調(diào)程序面，3、面臨問題能夠堅守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。
六、安保人員服務(wù)用語
課程總結(jié)：
1、 掌握禮貌用語，2、學(xué)會接待交流用語，3、自然體現(xiàn)員工素養(yǎng)
七、學(xué)員工作現(xiàn)場輔導(dǎo)內(nèi)容為：
一）理論考核
1.安全工作重在預(yù)防，在酒店安全管理過程中，您認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)做好哪些預(yù)防工作？
2.除了掌握安全管理的一般技能，酒店員工應(yīng)怎樣樹立自身安全意識？

第四部分 酒店司機(jī)管理標(biāo)準(zhǔn)
一、司機(jī)崗位職責(zé)
二、車輛的使用原則
三、行政辦公用車規(guī)定
四、車輛保養(yǎng)管理
五、車輛維修管理
六、車輛的管理
七、課程總結(jié)：
本課程由車輛管理規(guī)定、司機(jī)守則、行政用車規(guī)定及車輛出租規(guī)定四部分構(gòu)成