第一篇：銀行營(yíng)銷理念篇
第一節(jié)：對(duì)銀行營(yíng)銷的理解
Ø 銀行營(yíng)銷發(fā)展的階段認(rèn)知
Ø 銀行客戶選擇業(yè)務(wù)的方式
Ø 銀行客戶經(jīng)理的定位---成為客戶專家級(jí)的金融顧問
Ø 銀行客戶經(jīng)理銷售的目的
Ø 什么是商業(yè)銀行顧問式營(yíng)銷
Ø 傳統(tǒng)銷售與顧問式營(yíng)銷
² 傳統(tǒng)銷售--賣產(chǎn)品
² 顧問式營(yíng)銷---買產(chǎn)品
Ø 銀行客戶經(jīng)理三個(gè)營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)變
第二節(jié)：對(duì)銀行客戶的理解
Ø 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析---客戶只有接受了我們的動(dòng)機(jī)，才會(huì)接受我們的價(jià)值
² 客戶購(gòu)買的理性動(dòng)機(jī)
² 客戶購(gòu)買的感性動(dòng)機(jī)
Ø 客戶購(gòu)買深層次動(dòng)機(jī)分析
Ø 客戶經(jīng)理銷售動(dòng)機(jī)分析

第二篇：銀行客戶營(yíng)銷流程與技能技巧篇
第一節(jié)：銀行客戶獲取
Ø 銷售業(yè)績(jī)=集客量X成交率
Ø 集客前的準(zhǔn)備
² 職業(yè)形象準(zhǔn)備
1、銀行客戶經(jīng)理儀表
v 男客戶經(jīng)理---頭發(fā)、面部、服裝、鞋襪、指甲
v 女客戶經(jīng)理---頭發(fā)、面部、飾物、服裝、裙子、鞋襪、指甲
2、銀行客戶經(jīng)理氣質(zhì)
v 眼神、微笑、坐姿、行走、站立、握手
3、銀行客戶經(jīng)理素養(yǎng)
v 認(rèn)真---第一次就要做好，不馬虎、足夠投入、零缺陷
v 快---是高效，當(dāng)日事當(dāng)日畢，不拖延、不做無價(jià)值創(chuàng)造、不浪費(fèi)時(shí)間
v 堅(jiān)守承諾---是誠(chéng)信，說到做到，誠(chéng)實(shí)不虛假
v 保證完成任務(wù)—是100%的目標(biāo)完成率，堅(jiān)持到底不放棄
v 樂觀---是快樂，積極思維，不悲觀失望、不抱怨指責(zé)
v 自信---是相信自己，接受挑戰(zhàn)懷疑、不害怕、不說“不可能”
v 愛與奉獻(xiàn)---是給予，幫助別人，不索取、不自私
v 決不找借口---是承擔(dān)責(zé)任，不找借口，不找理由、不說我是受害者
² 銀行專業(yè)銷售工具準(zhǔn)備
² 銀行專業(yè)銷售知識(shí)準(zhǔn)備
² 銀行網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備
Ø 獲取銀行客戶的渠道與方法
² 網(wǎng)點(diǎn)--如何有效的接聽客戶的電話與接觸客戶
² 轉(zhuǎn)介紹---如何讓客戶及同事樂意為你轉(zhuǎn)介紹
² 活動(dòng)---客戶經(jīng)理個(gè)人如何組織活動(dòng)
² 名單與協(xié)作---與哪些機(jī)構(gòu)合作
² 隨機(jī)---如何吸引潛在客戶
案例分享：某銀行客戶經(jīng)理獲取客戶的實(shí)戰(zhàn)案例分析
第二節(jié)：銀行客戶邀約---邀約的成功率決定銷售業(yè)績(jī)
Ø 銀行客戶邀約遇到的挑戰(zhàn)
² 銀行客戶電話邀約常見的三種拒絕類型
² 銀行客戶真正拒絕的是什么？
² 銀行客戶為何在拒絕？
² 解決客戶拒絕---信任度的建立
Ø 如何快速取得客戶的信任
² 信任的三個(gè)層面
² 取得客戶信任的三頭法則--牌頭、喙頭、派頭
² 從客戶的角度出發(fā)---錦上添花
² 高信任度的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
v 高信任度的開場(chǎng)白要素
v 高信任度開場(chǎng)白模板
案例：某銀行客戶經(jīng)理成功的開場(chǎng)白與失敗的開場(chǎng)白對(duì)比分析
Ø 銀行客戶不同信任階段的應(yīng)對(duì)策略
² 敵對(duì)期客戶
v 敵對(duì)期客戶的行為特征
v 敵對(duì)期客戶跟蹤策略--紙上談兵
² 防備期客戶
v 防備期客戶的行為特征
v 防備期客戶跟蹤策略--金蘋果計(jì)劃

² 開放期客戶
v 開放期客戶的行為特征
v 開放期客戶跟蹤策略--需求探尋
² 接納期客戶
v 接納期客戶的行為特征
v 接納期客戶跟蹤策略--深度需刺激
第三節(jié)：客戶接待與識(shí)別
Ø 邀約客戶對(duì)客戶經(jīng)理的期望
Ø 邀約客戶接待的技巧--熱情、親和、專業(yè)、客觀
Ø 網(wǎng)點(diǎn)客戶接觸與識(shí)別
² 網(wǎng)點(diǎn)客戶接觸的目標(biāo)
² 網(wǎng)點(diǎn)客戶接觸的技巧與話術(shù)
情景案例分析：1、等候區(qū)的準(zhǔn)客戶
2、柜臺(tái)與大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介紹客戶
第四節(jié)：銀行客戶需求分析
Ø 客戶需要分析的價(jià)值
² 意愿聚集、體現(xiàn)尊重、信息收集
Ø 客戶需求分析流程
1、觀察
v 想要成功就要善于觀察，去看、去聽、去想、去學(xué)習(xí)、去累積
2、主動(dòng)詢問
v 主動(dòng)詢問的目的
v 詢問的兩種方式--開放式與閉合式問話
v 詢問中的專業(yè)發(fā)問技巧--SPIN銷售法則的運(yùn)用
S--背景性問題
P--探究性問題
I--暗示性問題
N--解決性問題
v 常見三類客戶的詢問溝通技巧--明確型客戶、半明確型客戶、不明確型客戶
3、學(xué)會(huì)傾聽
v 傾聽能力測(cè)試
v 傾聽的層次模型
v 積極傾聽的五大技巧
4、綜合與核查
v 針對(duì)性的推薦產(chǎn)品
v 客戶主要類型與應(yīng)對(duì)策略---保守型、穩(wěn)健型、投資型、投機(jī)型、公司客戶
情景案例分析：針對(duì)不同客戶類型客戶情景演練
第四節(jié)：理財(cái)產(chǎn)品推薦
Ø 如何介紹產(chǎn)品
Ø FAB法則運(yùn)用與情景演練
第五節(jié)：客戶異議處理
Ø 異議處理步驟
² 認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問
情景案例現(xiàn)場(chǎng)演練--我沒有時(shí)間、考慮考慮再說、我不需要...
Ø 異議處理話術(shù)
² 異議認(rèn)同
² 問題鎖定
² 取得承諾
² 反問為什么
² 合理解釋
第六節(jié)：理財(cái)產(chǎn)品成交技巧
Ø 客戶成交的信號(hào)
² 語(yǔ)言信號(hào)
² 行為信號(hào)
Ø 客戶成交前三步暗示法
² 價(jià)格暗示法
² 情感暗示法
² 環(huán)境變化暗示法
Ø 成交的四大策略
² 直接請(qǐng)求成交法
² 選擇比較成交法
² 限制壓力成交法
² 7YWE成交法
銀行客戶銷售流程情景模擬：
情景一、辦理活期存款客戶（30歲單身女性）
情景二、一位男士在等候區(qū)等待辦理業(yè)務(wù)（40歲左右）
情景三、辦理三年定存業(yè)務(wù)10萬元（50多歲女士）
情景四、40多歲的先生辦理匯款業(yè)務(wù)
第六節(jié)：銀行客戶服務(wù)
Ø 銀行客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)
Ø 銀行客戶競(jìng)爭(zhēng)的層面分析
Ø 客戶經(jīng)理有在銀行客戶服務(wù)中的重要性
Ø 銀行客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知
Ø 銀行客戶服務(wù)的價(jià)值分析---客戶的終身價(jià)值
Ø 銀行客戶的兩種需求
² 產(chǎn)品需求
² 情感需求
² 客戶需求層次論
Ø 客戶四大價(jià)值需求
² 使用價(jià)值
² 心理價(jià)值
² 人本價(jià)值
² 灰色價(jià)值
Ø 客戶抱怨與投訴處理技巧