課程對(duì)象：
n 服務(wù)者/服務(wù)管理者
課程收益：
n 理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)
n 剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素
n 量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠(chéng)度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益

授課方式：
n 講師講述
n 案例精舉
n 情境演練
n 小組討論
n 視頻與FLASH呈現(xiàn)
n 團(tuán)隊(duì)游戲
n 形體訓(xùn)練
n
課時(shí)安排：1-2天（6小時(shí)/天）

課程大綱：

第一模塊：魅力服務(wù)因素分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆
第二模塊：魅力服務(wù)提升DNA----------服務(wù)從『心』開始
第三模塊：魅力服務(wù)技能打造-----------魅力從『細(xì)節(jié)』開始

課程要點(diǎn)：
第一模塊：魅力服務(wù)因素分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆

Ø 機(jī)遇與挑戰(zhàn)
ü 解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)---企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶的爭(zhēng)奪
ü 未來的競(jìng)爭(zhēng)是？
ü 服務(wù)決定企業(yè)的生存
ü 是你在選客戶，還是客戶在選擇你？
Ø 服務(wù)重要性分析
ü 我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
ü 人人都是服務(wù)者---沒有服務(wù)意識(shí)就沒有魅力的服務(wù)
ü 提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的模型
Ø 當(dāng)今服務(wù)業(yè)問題分析
ü 忙----服務(wù)者自我認(rèn)知能力
ü 盲----客戶需求解讀能力
ü 茫----客戶服務(wù)技巧不足
Ø 服務(wù)障礙因素分析
ü 什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
ü 什么影響了你與客戶的距離？

第二模塊：魅力服務(wù)提升DNA----------服務(wù)從『心』開始

Ø 魅力服務(wù)意識(shí)塑造----意識(shí)決定行為
ü 魅力服務(wù)必備三種意識(shí)
l 服務(wù)意識(shí)---漫畫分析何為服務(wù)意識(shí)
l 執(zhí)行意識(shí)---如何在服務(wù)中做的更完美
l 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)---沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)
ü 魅力服務(wù)必備的三種熱愛
l 熱愛工作---愛一行，干好一行
l 熱愛變化---變才是永恒的不變
l 熱愛思考---思路決定出路
ü 魅力服務(wù)必備三種心態(tài)
l 快樂工作心態(tài)---工作是禮物
l 感恩心態(tài)----是你給客戶機(jī)會(huì)，還是客戶給我們機(jī)會(huì)？
l 積極陽光心態(tài)---內(nèi)心充滿陽光，才能在工作中播撒陽光

Ø 魅力服務(wù)-----讓客戶『滿意』到客戶『忠誠(chéng)』的策略
ü 魅力服務(wù)『七見』
l 主動(dòng)服務(wù)
l 創(chuàng)造驚喜
l 增進(jìn)互動(dòng)
l 超值享受
l 細(xì)節(jié)到位
l 量身打造
l 關(guān)懷體貼
ü 魅力服務(wù)之『六心』
l 魅力服務(wù)要真心
l 魅力服務(wù)要用心
l 魅力服務(wù)要愛心
l 魅力服務(wù)要知心
l 魅力服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新
l 魅力服務(wù)要信心

第三模塊：魅力服務(wù)技能打造---------魅力從『細(xì)節(jié)』開始

Ø 魅力服務(wù)必備三種技能
ü 客戶魅力溝通技能
ü 客戶情緒引導(dǎo)技能
ü 客戶服務(wù)禮儀技能
Ø 人際溝通技能
ü 溝通原則-----萬變不離其中
l 世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通
l 黃金法則—真誠(chéng)
l 白金法則—尊重
l 鉆石法則—同理心
ü 溝通中語言藝術(shù)：溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
l 聽的藝術(shù)
n 聆聽的層次
n 聽的技巧
n 傾聽時(shí)的肢體語言
n 互動(dòng)：傾聽互動(dòng)游戲
l 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
n 說什么話？
n 如何說？
l 有聲語言對(duì)服務(wù)的影響
n 如何說讓客戶感動(dòng)的話
n 如何說讓客戶認(rèn)同的話
n 如何說讓客戶有興趣的話
n 如何說委婉的話
l 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
n 提問的好處
n 如何提問
Ø 情緒管理技能
ü 人的基本情緒
l 人的九種情緒
l 情緒的轉(zhuǎn)化
l 情緒對(duì)美麗服務(wù)影響
ü 服務(wù)者情緒管理五種原則
l 樂觀看問題
l 培養(yǎng)堅(jiān)毅的個(gè)性
l 增強(qiáng)自信心
l 學(xué)會(huì)幽默
l 學(xué)會(huì)自我暗示法
ü 客戶情緒管理原則
l 化解一次情緒，建立一份友誼
l 客戶情緒管理法則-----客戶的情緒能來也能走，看我們?nèi)绾嗡妥?br />n 第一步：關(guān)注
n 第二步：理解
n 第三步：認(rèn)同
n 第四步：引導(dǎo)
Ø 客戶服務(wù)禮儀技能
ü 服務(wù)人員禮儀概述
l 禮儀≈企業(yè)利潤(rùn)
l 得體的禮儀為你的服務(wù)加分！
ü 服務(wù)人員儀容禮儀規(guī)范
l 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
l 頭發(fā)是你的第二張臉
l 手部要求細(xì)節(jié)
ü 服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范
l 柜員著裝規(guī)范
l 鞋、襪規(guī)范
l 領(lǐng)帶、飾品規(guī)范
ü 服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范
l 服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：站、立、坐、行、蹲
l 手勢(shì)服務(wù)人員的制勝法寶
l 克服不雅的姿勢(shì)
l 眼神的規(guī)范與運(yùn)用技巧
l 微笑的魅力及訓(xùn)練

Ø 客戶總結(jié)與回顧