課程對象：
n 管理者/一線員工
課程收益：
n 樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；
n 靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；
n 通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；
n 通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法；
n 立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望值管理，提高服務補救的成功率；

授課方式：
n 講師講述
n 案例精舉
n 情境演練
n 小組討論
n 視頻與FLASH呈現(xiàn)
n 團隊游戲
n 形體訓練
n
課時安排：1-2天（6小時/天）

課程大綱：


第一模塊：投訴之分析篇-------------客戶抱怨是“金”
第二模塊：投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
第三模塊：投訴處理技巧篇----------化干戈為玉帛
第四模塊：疑難投訴強化篇----------特別的愛給特別他


課程要點：

第一模塊：投訴之分析篇------------客戶抱怨是“金”

Ø 客戶投訴原因分析
l 素質分析---每個人的特性都各有不同
l 需求分析---每個人的需求各有不同
l 起因分析---每件事情的起因各有不同
Ø 客戶投訴特點分析
l 業(yè)務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵
l 服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變
Ø 客戶投訴現(xiàn)狀分析
l 心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達
l 意識方面---不主動面對，得過且過
l 技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功

第二模塊：投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆

Ø 投訴處理的基本原則
l 迅速處理是原則
l 以誠相待是根本
l 積極面對是前提
l 換位思考是關鍵
l 平息顧客的怒氣是難點
l 表示善意是戰(zhàn)略
l 言行有理是重點
l 彬彬有禮是要求
l 優(yōu)質服務有底線
Ø 自我準備---控制自己情緒
l 投訴處理七項準備
n 改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對這個事情的態(tài)度
n 改變思維---過程與結果
n 改變習慣---重要與緊急
n 改變自己---把握自己、引導客戶
n 改變視角---看問題的角度決定你的高度
n 改變意識---敵人與朋友
n 改變方式---學會彎曲，求同存異
l 投訴處理原則調整
n 不能改變環(huán)境就適應環(huán)境。
n 不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
l 投訴處理行為調整
n 肢體語言對客戶的尊重---感同身受
（1）投訴處理時的眼神
（2）投訴處理時的微笑
（3）投訴處理時的目光
（4）投訴處理時的身體
n 情緒語言對客戶的尊重---情緒對接
（1）感同身受
（2） 身臨其境
（3） 能同則通
Ø 案頭準備----知己知彼
l 什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？
l 為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
l 怎么---縱火點都是什么？
l 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
l 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

第三模塊：投訴處理技巧篇----------化干戈為玉帛

Ø 化干戈工具箱
l 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？
l 處理投訴的六個頻道
l 不易---變易----簡易
l 隨機應變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應對
l 3F法則
Ø 化干戈步驟----『天龍八步』

1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――

5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高

Ø 化干戈話術
l 投訴變成傾訴話術
n 說客戶感覺到被理解話
n 說客戶愿意傾聽的話
n 說客戶感覺值得信賴話
n 說客戶感同身受的話
n 說善解人意的話
n 說贊美的話

第四模塊：疑難投訴強化篇----------特別的愛給特別他

Ø 各類疑難投訴客戶類別和話術應對
l 投訴專業(yè)戶
n 表現(xiàn)形式
n 應對技巧
Ü 向相關外部申訴部門提前備案處理
Ü 每次回復時，必須作足事前功課，查詢仔細
Ü 可采取冷處理法
Ü 對客戶反復糾纏，可采取以退為進法
Ü 對于始終無法解決的公司無責投訴，聯(lián)合其他機關部門，取得支持
l 行業(yè)專家客戶
n 表現(xiàn)形式
n 應對技巧
Ü 準備充分，了解你的材料
Ü 尊重地復述：在表達自己地觀點前，先復述客戶的觀點
Ü 多使用“我們”
Ü 要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問
Ü 將對方變成老師：承認其是一個專家，并愿意從他們那里學習
l 變色龍型客戶
n 表現(xiàn)形式
n 應對技巧
Ü 發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
Ü 以前曾經發(fā)生過，后來也得到了補償
Ü 受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償
l 反復無理客戶
n 表現(xiàn)形式
n 應對技巧
Ü 問題確認簽字
Ü 及時按約定履行義務
Ü 明確我方義務與權益表示
Ü 強硬態(tài)度表明處理的原則
Ü 明確告知同類案例處理情況