課程對(duì)象：
n 全體員工/一線員工
課程收益：
n 明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；
n 明確禮儀的重要性，提升自我的職業(yè)形象
n 掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

授課方式：
n 講師講述
n 案例精舉
n 情境演練
n 小組討論
n 視頻與FLASH呈現(xiàn)
n 團(tuán)隊(duì)游戲
n 形體訓(xùn)練
n
課時(shí)安排：1-2天（6小時(shí)/天）

課程大綱：

第一模塊：服務(wù)意識(shí)解讀篇----------態(tài)度決定一切
第二模塊：服務(wù)禮儀梳理篇--------- 細(xì)節(jié)決定成敗
第三模塊：溝通禮儀梳理篇----------思路決定出路

課程要點(diǎn)：

第一模塊：服務(wù)意識(shí)解讀篇-----------態(tài)度決定一切

Ø 為什么讓客戶100%滿意？
l 顧客是誰(shuí)？
l 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
l 重新定位客我關(guān)系
Ø 什么影響客戶100%？
l 客戶滿意度影響因素分析
l 服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度
l 魅力的服務(wù)如何打造？
Ø 如何讓客戶100%滿意？
l 服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度
l 如何打造貼心的服務(wù)意識(shí)？
l 服務(wù)意識(shí)核心是什么？
l 服務(wù)意識(shí)與企業(yè)成敗關(guān)系

第二模塊：服務(wù)禮儀梳理篇--------- 細(xì)節(jié)決定成敗

Ø 禮儀概述
l 有禮走變天下
l 禮儀≈企業(yè)利潤(rùn)
l 得體的禮儀為你的服務(wù)加分！
1、儀容禮儀規(guī)范
l 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
l 頭發(fā)是你的第二張臉
l 大堂經(jīng)理手部要求細(xì)節(jié)
2、儀表禮儀規(guī)范
l 柜員著裝規(guī)范
l 鞋、襪規(guī)范
l 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
3、儀態(tài)禮儀規(guī)范
ü 服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：
ü 站、立、坐、行、蹲
l 手勢(shì)服務(wù)人員的制勝法寶
l 鞠躬的藝術(shù)
l 克服不雅的姿勢(shì)
ü 眼神的運(yùn)用技巧
l 目光注視的方向
l 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
l 目光注視的位置及避視禮節(jié)
ü 微笑的魅力及訓(xùn)練
l 笑不露齒還是笑不露齦？
l 完美的笑容是如何練成的？
l 微笑訓(xùn)練
4、客戶接待禮儀
l 客戶問(wèn)候禮儀
l 稱謂禮儀
l 引導(dǎo)禮儀
l 握手禮儀
l 介紹禮儀
l 名片禮儀
l 送客禮儀
5、高端客戶/客戶接待常識(shí)
l 溫和親切的態(tài)度（相由心生）
l 簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
l 誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧
l 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
l 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
l 善于傾聽(tīng)（捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）
6、接待演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

第三模塊：溝通禮儀梳理篇----------思路決定出路

Ø 溝通原則-----萬(wàn)變不離其中
l 世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通
l 黃金法則—真誠(chéng)
l 白金法則—尊重
l 鉆石法則—同理心
Ø 溝通中語(yǔ)言藝術(shù)：溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
l 聽(tīng)的藝術(shù)
n 聆聽(tīng)的層次
n 聽(tīng)的技巧
n 傾聽(tīng)時(shí)的肢體語(yǔ)言
n 互動(dòng)：傾聽(tīng)互動(dòng)游戲
l 說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
n 說(shuō)什么話？
n 如何說(shuō)？
l 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
n 提問(wèn)的好處
n 如何提問(wèn)
Ø 溝通中的行為技術(shù)----如何成為客戶的知己
l 同步法則
l 釣魚(yú)法則
l 行為理論
Ø 課程總結(jié)