課程對(duì)象：
n 全體員工/一線員工
課程收益：
n 了解管理者扮演的管理角色、承擔(dān)的管理職責(zé)以及承擔(dān)這種管理職責(zé)必備的管理技能要求和發(fā)展途徑;
n 掌握有效溝通的技巧，并在日常工作中合理運(yùn)用；
n 掌握心理學(xué)相關(guān)知識(shí)，有效運(yùn)用到日常員工管理、業(yè)務(wù)管理之中，提升管理的科學(xué)性；
n 了解影響工作績效的短板與缺陷問題，提升發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力；
n 了解提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，員工輔導(dǎo)與教練的方法；

授課方式：
n 講師講述
n 案例精舉
n 情境演練
n 小組討論
n 視頻與FLASH呈現(xiàn)
n 團(tuán)隊(duì)游戲
n 形體訓(xùn)練
n
課時(shí)安排：1-2天（6小時(shí)/天）

課程大綱：

第一模塊：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位---------知彼
第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)管理者定位---------解己
第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)認(rèn)知-----------明察
第四模塊：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)解析------------執(zhí)行

課程要點(diǎn)：

第一模塊：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位

Ø 展示公司形象：
l 企業(yè)的集中體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一
l 規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境給客戶良好的感受，
l 進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴感和認(rèn)同感。
Ø 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
l 可以享受到個(gè)性化、差異化、多樣化、親情化服務(wù)
l 真正到客戶是上帝的感覺
Ø 客戶對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的期望
l 個(gè)性化----客戶期望在網(wǎng)點(diǎn)中有被重視的感覺
l 便利化----客戶期望營業(yè)廳提供最大的方便
l 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通
l 成長化----客戶期望成長，渴望知識(shí)和技能，期望效率和價(jià)值
l
第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)管理者的定位

Ø 現(xiàn)場(chǎng)管理者定位是什么？
l 救火隊(duì)員？
l 長官？
l 教練？
l 指揮家？
Ø 現(xiàn)場(chǎng)管理者必備『三頭六臂』
l 三頭：
n 教頭
n 龍頭
n 橋頭
l 六必
n 必到
n 必問
n 必教
n 必備
n 必清
n 必明
Ø 現(xiàn)場(chǎng)管理中的問題清單
l 自我定位不準(zhǔn)確
l 工作沒有規(guī)則與計(jì)劃
l 管理風(fēng)格的誤區(qū)
l 時(shí)間管理不善，忙于救火
l 墨守陳規(guī)，缺乏創(chuàng)新
l .......

第三塊：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理要點(diǎn)的認(rèn)知

Ø 網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范執(zhí)行管理
l 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部
n 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的規(guī)范
n 應(yīng)具備的設(shè)施
n 應(yīng)實(shí)施的管理
n 6S法則 (整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE、安全SAFETY)
l 營業(yè)廳外部
n 環(huán)境、設(shè)施、秩序
Ø 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境氛圍的管理
l 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務(wù)者
Ø 營業(yè)服務(wù)設(shè)施的管理
l 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
l 各種終端設(shè)備
l 自助設(shè)施
l 便民設(shè)施
l .......
Ø 營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
l 服務(wù)親和力
n 服務(wù)意識(shí)
n 客戶接待準(zhǔn)則
n 節(jié)日氛圍的營造
l 營銷平臺(tái)
n 營銷職責(zé)
n 主動(dòng)營銷管理
n 營銷人員服務(wù)規(guī)范
n 營銷宣傳資源整合
Ø 團(tuán)隊(duì)文化管理
l 關(guān)懷與家
l 光榮與夢(mèng)想
l 快樂與服務(wù)
l 合作、配合、執(zhí)行

第四模塊: 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)解析

Ø 提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
l 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)巡視-----保障服務(wù)的規(guī)范性
n 服務(wù)巡視的定義
n 服務(wù)巡視的頻度
n 服務(wù)巡視的方法
n 服務(wù)巡視的要求

Ø 提升現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)營銷管理
l 怎么賣產(chǎn)品？賣產(chǎn)品不如賣自己
n 如何拉近客戶心與心的距離，成為客戶的知己？？
n 客戶接受你的人品，才能考慮你的產(chǎn)品
n 營銷中的語言藝術(shù)：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
l 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售與其他銷售的區(qū)別
n 銷售特點(diǎn)－－請(qǐng)進(jìn)來（少抗拒VS多信賴）
n 溝通特點(diǎn)－－面對(duì)面（易于溝通VS易于體驗(yàn)）
n 需求特點(diǎn)－－有需求（有意識(shí)VS無意識(shí)的）
l 營業(yè)廳主動(dòng)營銷做到三個(gè)快速
n 快速識(shí)別客戶群體
n 快速挖掘客戶需求
n 快速激發(fā)客戶興趣
l 營業(yè)廳主動(dòng)營銷做到三個(gè)贏得
n 贏得客戶的信任（形象、技術(shù)）
n 贏得客戶的時(shí)間
n 贏得客戶的感謝

Ø 提升現(xiàn)場(chǎng)問題處理能力五原則

l 實(shí)效性----迅速處理是首要
l 雙贏性----化干戈為玉帛
l 規(guī)范性----萬變不離其中
l 原則性----客戶滿意是原則
l 技巧性----先心情，后事情

Ø 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)管理
l 排隊(duì)管理的兩大手段――運(yùn)營管理手段與心理認(rèn)知手段
l 有關(guān)時(shí)間等待的九大原則
l 排隊(duì)管理的實(shí)用技巧
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