培訓對象
中層管理者
課程收獲
提高中層管理者技能
課程大綱
　　第一部分：個人心態(tài)的轉變-----職業(yè)化
　　一、職業(yè)素質
　　1、什么是職業(yè)素質
　　2、為什么要加強職業(yè)意識與素質方面的
　　3、職業(yè)人應具備的職業(yè)修養(yǎng)
　　4、職業(yè)化觀念：為何而工作？
　　職業(yè)化態(tài)度：為誰而工作？
　　職業(yè)化行為：應該如何做？
　　二、職業(yè)化的表現(xiàn)
　　1、只要需要就立即工作
　　2、以自己的工作為榮
　　3、有極強的責任心，保守機密
　　4、積極主動的工作，不要等有命令才開始
　　5、融于集體，團結其他人員
　　6、善于簡化工作，而非簡單工作
　　7、真正傾聽工作需要
　　8、善于理解和思考，既是領導不在也能完成好工作
　　9、誠實，守信、忠誠
　　10、能提出建設性的意見
　　三、銀行與個人發(fā)展之間的關系
　　1、認識銀行，理解工作的意義所在
　　1) 現(xiàn)代銀行的顯著特征
　　2) 銀行與個人成長的關系
　　3) 銀行對個人發(fā)展的意義
　　4) 認同與融入銀行文化
　　2、明確崗位職責與目標
　　1) 每位員工都可能導致銀行的成敗——你是最重要的人
　　2) 你的行為不代表你自己，你代表銀行
　　3) 對自己負責、對崗位負責、對銀行負責
　　四、工作成就你的未來
　　1、理解工作意義所在
　　1）清醒認識你在為誰工作
　　2）對工作負責就是對自我人生負責
　　3）人生成功的起點----工作
　　2、怎樣把工作變成樂趣
　　1) 個人成就取決因素
　　2) 樂在工作中的好處
　　3) 找到工作的使命感
　　4) 懷抱感恩、珍惜擁有
　　第二部分：職業(yè)生涯規(guī)劃
　　1、什么是職業(yè)生涯規(guī)劃？對我們有何意義？
　　2、常見的職業(yè)生涯階段劃分，你處在什么位置？
　　3、現(xiàn)在的職業(yè)對未來的重要意義
　　4、目標成功必備的心態(tài)素質
　　5、未來從現(xiàn)在做起
　　第三部分：了解壓力和壓力管理策略
　　一、什么是壓力？
　　二、壓力表現(xiàn)癥狀
　　三、壓力曲線圖
　　四、壓力事件和壓力來源
　　五、克服壓力的策略方法
　　消除壓力源的4D模式u
　　控壓矩陣圖u
　　注：在講解壓力表現(xiàn)癥狀、壓力曲線圖、壓力事件和壓力來源時，有安排學員回答問題和上臺演示。
　　第二講：壓力管理七項核心能力提升
　　能力一、問題解決
　　1）立即行動
　　2）界定問題
　　3）對事不對人
　　4）明確你要的結果
　　5）把創(chuàng)造性和實用的解決方案寫下來
　　6）永遠堅信凡事一定有解決的方案
　　能力二,人際關系
　　1）人和壓力管理的關系
　　2）建立人和的4項原則
　　用行動證明你重視和珍惜與他人的關系u
　　和他人分享你的感受u
　　花時間好好相處u
　　學會鼓勵和贊賞u
　　能力三、保持靈活
　　1）永遠對新的想法保持開放的態(tài)度
　　2）學會從不同的角度看問題
　　3）有效果比有道理更重要
　　4）保齡球哲學
　　5）要有進入未知的勇氣
　　能力四、積極思維
　　1）停止擔心開始思考
　　2）POSITIVITY思考模式
　　3）管理自己的意焦
　　4）拿得起放得下
　　5）去除非理性想法
　　6）變WHY為HOW
　　能力五、健康生活
　　1）健康的飲食
　　2）適當?shù)倪\動
　　3）度假就是‘工作’
　　4）活在當下
　　5）避免過勞
　　6）培養(yǎng)幽默感
　　第三講、常見的壓力問題和對策
　　一、面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？
　　二、面對超長時間的工作加班怎么辦？
　　三、面對遇到難以取悅的上司怎么辦？
　　四、對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
　　五、經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？
　　六、面對多變環(huán)境和新人威脅怎么辦？
　　七、無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
　　八、夫妻間溝通不暢內戰(zhàn)不斷怎么辦？
　　九、子女教育缺乏手段和方法怎么辦？
　　第四部分：優(yōu) 質 服 務
　　一、銀行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)
　　1、爭奪高收入人群
　　2、內資理財
　　3、中間業(yè)務
　　4、客戶需求多元化多樣化
　　二、柜員崗位的重要性
　　1、柜員服務是銀行服務的窗口
　　2、柜面服務人員是所有信息最重要的傳播者
　　3、柜面服務的質量直接影響了銀行的綜合效益
　　三、為什么要優(yōu)質服務
　　1、服務業(yè)的成長
　　2、競爭的加劇
　　3、對顧客理解的加深
　　4、優(yōu)質服務具有經(jīng)濟意義
　　四、優(yōu)質服務帶來效益
　　1、客戶會成為忠實顧客
　　2、客戶會自發(fā)傳播
　　3、會產(chǎn)生新客源
　　4、客戶對企業(yè)的信任度提高
　　五、為什么會失去客戶
　　1、置金錢或利益與服務之前
　　2、客戶將抱怨平均告知10個人
　　3、一次不好的服務需要12次好的服務來修正
　　4、聽到4%的抱怨聲，80%的抱怨客戶永遠的消失
　　5、每一年業(yè)績成長只有1%，則市場占有率下降2%
　　六、卓越的客戶服務技巧
　　1、什么是優(yōu)質服務
　　2、優(yōu)質服務的兩個基本特性
　　3、客戶對服務的心理需求
　　4、柜面服務溝通技巧及客戶性格分析
　　七、客戶投訴
　　1、客戶抱怨的原因及表現(xiàn)情緒
　　2、營業(yè)中客戶投訴的幾種類型及處理方法
　　3、客戶需求冰山
　　4、客戶希望通過投訴獲得什么
　　5、溝通中如何控制自我情緒