課程詳情
引子：從航空服務(wù)看服務(wù)營銷的價值
一、認識服務(wù)營銷
1、什么是服務(wù)營銷
2、服務(wù)營銷發(fā)展演繹
3、服務(wù)營銷的本質(zhì)
4、服務(wù)營銷的五大特征
5、服務(wù)營銷與關(guān)系營銷
6、服務(wù)營銷的7P組合
案例： 迪士尼的服務(wù)營銷剖析
二、服務(wù)營銷體系構(gòu)建
1、服務(wù)營銷的組織架構(gòu)及職能
2、服務(wù)營銷體系中的角色分工
3、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范制定
4、服務(wù)質(zhì)量控制體系與評估考核
5、構(gòu)建卓越的服務(wù)文化及個性化營銷
6、打造高效的服務(wù)團隊
7、顧客服務(wù)手冊編制
8、服務(wù)營銷的四大核心能力構(gòu)建
案例：海爾“真誠到永遠”服務(wù)營銷案例解析
三、服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧
1、客戶需求分析
⑴顧客的五種類型的需求
⑵顧客的四種潛在需要
⑶六種方法把握顧客需求
2、客戶服務(wù)基本技巧
⑴認識你的服務(wù)角色
⑵顧客服務(wù)的六個環(huán)節(jié)
⑶如何為不同情緒類型的顧客提供服務(wù)
⑷人際交往與溝通技巧
⑸接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)與技巧
⑺顧客服務(wù)的5S原則
⑻服務(wù)禮儀技巧
⑼情感營銷——為服務(wù)營銷加點糖
案例解析：麥當(dāng)勞的服務(wù)營銷
3、服務(wù)營銷的7大策略
4、服務(wù)營銷的十四大手段
5、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)
⑴四種追蹤顧客滿意度的方法
⑵顧客全面滿意模型
⑶服務(wù)營銷三字訣：精、細、準(zhǔn)
⑷客戶關(guān)系管理概念及方法
案例：金星啤酒集團《金質(zhì)服務(wù)計劃》全案解析
一、認識服務(wù)營銷
1、什么是服務(wù)營銷
2、服務(wù)營銷發(fā)展演繹
3、服務(wù)營銷的本質(zhì)
4、服務(wù)營銷的五大特征
5、服務(wù)營銷與關(guān)系營銷
6、服務(wù)營銷的7P組合
案例： 迪士尼的服務(wù)營銷剖析
二、服務(wù)營銷體系構(gòu)建
1、服務(wù)營銷的組織架構(gòu)及職能
2、服務(wù)營銷體系中的角色分工
3、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范制定
4、服務(wù)質(zhì)量控制體系與評估考核
5、構(gòu)建卓越的服務(wù)文化及個性化營銷
6、打造高效的服務(wù)團隊
7、顧客服務(wù)手冊編制
8、服務(wù)營銷的四大核心能力構(gòu)建
案例：海爾“真誠到永遠”服務(wù)營銷案例解析
三、服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧
1、客戶需求分析
⑴顧客的五種類型的需求
⑵顧客的四種潛在需要
⑶六種方法把握顧客需求
2、客戶服務(wù)基本技巧
⑴認識你的服務(wù)角色
⑵顧客服務(wù)的六個環(huán)節(jié)
⑶如何為不同情緒類型的顧客提供服務(wù)
⑷人際交往與溝通技巧
⑸接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)與技巧
⑺顧客服務(wù)的5S原則
⑻服務(wù)禮儀技巧
⑼情感營銷——為服務(wù)營銷加點糖
案例解析：麥當(dāng)勞的服務(wù)營銷
3、服務(wù)營銷的7大策略
4、服務(wù)營銷的十四大手段
5、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)
⑴四種追蹤顧客滿意度的方法
⑵顧客全面滿意模型
⑶服務(wù)營銷三字訣：精、細、準(zhǔn)
⑷客戶關(guān)系管理概念及方法
案例：金星啤酒集團《金質(zhì)服務(wù)計劃》全案解析
講師簡介
崔自三 老師
一、工作經(jīng)歷和成果：
崔自三，市場一線成功歷練的本土實戰(zhàn)營銷專家，中國品牌研究院研究員“營銷OJT”現(xiàn)場實戰(zhàn)訓(xùn)練模式的創(chuàng)造者和實踐者。
十年保健品及快速消費品行業(yè)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任多家大型生物制品及食品集團業(yè)務(wù)主任、區(qū)域經(jīng)理、分公司經(jīng)理、總部營銷經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、企劃總監(jiān)、運營總監(jiān)、營銷總監(jiān)等職，現(xiàn)任職于某中國四強啤酒集團銷售總公司，同時獨立領(lǐng)銜操作河南新煙集團大型營銷咨詢項目“精益化營銷策略報告”。獨創(chuàng)“強勢營銷”、“情感營銷”以及“市場速勝論”等實戰(zhàn)營銷方法論，并有眾多市場實操成功案例。
在《銷售與市場》、《銷售與管理》、《糖煙酒周刊》、《經(jīng)理日報》、《醫(yī)藥經(jīng)濟報》、《品牌真言》、《新食品》等一線專業(yè)媒體發(fā)表各類營銷及管理實戰(zhàn)文章百萬余字，《銷售與市場》、《中國營銷傳播網(wǎng)》、《中國營銷專家網(wǎng)》、《博銳管理在線》等二十余家知名財經(jīng)媒體及網(wǎng)站專欄作家、特約撰稿人。
崔自三，市場一線成功歷練的本土實戰(zhàn)營銷專家，中國品牌研究院研究員“營銷OJT”現(xiàn)場實戰(zhàn)訓(xùn)練模式的創(chuàng)造者和實踐者。
十年保健品及快速消費品行業(yè)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任多家大型生物制品及食品集團業(yè)務(wù)主任、區(qū)域經(jīng)理、分公司經(jīng)理、總部營銷經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、企劃總監(jiān)、運營總監(jiān)、營銷總監(jiān)等職，現(xiàn)任職于某中國四強啤酒集團銷售總公司，同時獨立領(lǐng)銜操作河南新煙集團大型營銷咨詢項目“精益化營銷策略報告”。獨創(chuàng)“強勢營銷”、“情感營銷”以及“市場速勝論”等實戰(zhàn)營銷方法論，并有眾多市場實操成功案例。
在《銷售與市場》、《銷售與管理》、《糖煙酒周刊》、《經(jīng)理日報》、《醫(yī)藥經(jīng)濟報》、《品牌真言》、《新食品》等一線專業(yè)媒體發(fā)表各類營銷及管理實戰(zhàn)文章百萬余字，《銷售與市場》、《中國營銷傳播網(wǎng)》、《中國營銷專家網(wǎng)》、《博銳管理在線》等二十余家知名財經(jīng)媒體及網(wǎng)站專欄作家、特約撰稿人。
課程對象
備 注
課程名稱：服務(wù)營銷體系構(gòu)建與技能提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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