第
一
天
9：00—9：15
一、 快樂(lè)學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)心態(tài)調(diào)整
破冰游戲
選學(xué)習(xí)委員
設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)
分享學(xué)習(xí)內(nèi)容

9：15—10：30
二、 電話禮儀
接電話禮儀
打電話禮儀
電話禮儀中的禁忌
中國(guó)移動(dòng)電話禮儀中的禁忌
中國(guó)移動(dòng)電話服務(wù)禁忌語(yǔ)言
中國(guó)移動(dòng)電話禮儀中的禮貌用語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)演練1：中國(guó)移動(dòng)電話禮儀中的禁忌用語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)演練2：中國(guó)移動(dòng)電話禮儀中的禮貌用語(yǔ)

10：30-10：40
課間休息

10：50—12：00
Ø 營(yíng)銷技巧一：引人入勝的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
l 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
禮貌問(wèn)候
禮貌問(wèn)候語(yǔ)激發(fā)理財(cái)經(jīng)理的熱情
經(jīng)典問(wèn)候語(yǔ)
公司簡(jiǎn)介
部門簡(jiǎn)介
個(gè)人簡(jiǎn)介
對(duì)方身份核對(duì)
請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
錄音分析：中國(guó)移動(dòng)外呼開(kāi)頭語(yǔ)分析
案例：低接通率的開(kāi)頭語(yǔ)
練習(xí)：針對(duì)陌生客戶的開(kāi)頭語(yǔ)
練習(xí)：針對(duì)熟悉客戶的開(kāi)頭語(yǔ)
案例：開(kāi)頭語(yǔ)中的五個(gè)基本點(diǎn)
演練：高接通率的開(kāi)頭語(yǔ)
演練：開(kāi)頭語(yǔ)話術(shù)設(shè)計(jì)

12：00—14：00
午餐時(shí)間

14：00—15:30
l 瞬間引起客戶興趣
開(kāi)場(chǎng)白忌諱用語(yǔ)
讓對(duì)方感興趣的開(kāi)頭
開(kāi)心法則
信任法則
困惑法則
案例：接通率達(dá)到95%以上的開(kāi)場(chǎng)白
移動(dòng)公司常用的外呼開(kāi)場(chǎng)白
現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的2鐘開(kāi)場(chǎng)白
話術(shù)設(shè)計(jì)1：手機(jī)報(bào)、彩鈴業(yè)務(wù)推廣的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì)2：話費(fèi)優(yōu)惠套餐推廣的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì)3：品牌遷移開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

15:30—15：40
中間休息
第
一
天
15：40—17:00
Ø 營(yíng)銷技巧二：客戶需求深度挖掘
挖掘客戶需求的百寶箱
提問(wèn)的原因
提問(wèn)的兩種方式
外呼提問(wèn)把握的要點(diǎn)
漢堡提問(wèn)法
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)GPRS的需要
話術(shù)設(shè)計(jì)1：漢堡提問(wèn)挖掘客戶對(duì)流量包的需求
話術(shù)設(shè)計(jì)2：漢堡提問(wèn)挖掘客戶對(duì)親情套餐的需求
案例分析：神州行品牌遷移漢堡提問(wèn)成功案例
第
二
天
9：00—10：30
Ø 營(yíng)銷技巧三：步步為贏的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹禁忌用語(yǔ)
產(chǎn)品介紹最有效的魔咒
感受介紹法
免費(fèi)體驗(yàn)法
收費(fèi)體驗(yàn)法
線上體驗(yàn)法
比較介紹法
不同銀行之間的比較
同一公司不同產(chǎn)品的比較
優(yōu)勢(shì)提煉法
對(duì)客戶的好處強(qiáng)調(diào)法
輕重介紹法
他人見(jiàn)證法
視頻：體驗(yàn)法介紹產(chǎn)品
話術(shù)設(shè)計(jì)：電話確定見(jiàn)面時(shí)間的話術(shù)設(shè)計(jì)

10：30—10：40
中間休息

10：40—12：00
Ø 營(yíng)銷技巧四：客戶異議與挽留技巧
客戶異議是好事還是壞事？
基于客戶性格的挽留技巧
性格決定異議差異
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議應(yīng)持有的心態(tài)
高興
感激
客戶異議處理的四劑特效藥
預(yù)防法
導(dǎo)入法
同理法
開(kāi)心一笑法
客戶常見(jiàn)異議
考慮一下
不需要
沒(méi)時(shí)間
等我和家人商量一下
沒(méi)有興趣
我不相信你們
我有興趣會(huì)自己去柜臺(tái)問(wèn)的
這個(gè)產(chǎn)品其他公司也有，你們有什么不同嗎？
你們分紅能保證是多少的嗎？
你們到底是不是騙人的
現(xiàn)場(chǎng)扮演：把所有常見(jiàn)異議總結(jié)并處理掉
話術(shù)設(shè)計(jì)：每種異議設(shè)計(jì)出1種以上經(jīng)典話術(shù)
情景演練：客戶與電話經(jīng)理的溝通訓(xùn)練

12：00—14：00
中間休息

14：00—15：30
Ø 營(yíng)銷技巧五：抓住成交信號(hào)
什么是成交信號(hào)
成交前的言語(yǔ)信號(hào)
成交前的情緒信號(hào)
成交前的肢體信號(hào)
成交信號(hào)的把握
案例分析：你知道客戶想與我們合作的那些話嗎？
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是消極的購(gòu)買信號(hào)？
Ø 營(yíng)銷技巧六：實(shí)現(xiàn)成交
六大類種促成技巧
直接成交法
緊張成交法
選擇成交法
感受成交法
試用成交法
他人見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)2種以上的方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：促進(jìn)成交的話術(shù)設(shè)計(jì)

15：30—15：40
中間休息

15：40--17：00
ü 營(yíng)銷技巧七：新的開(kāi)始-——結(jié)束語(yǔ)
如何結(jié)束
帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的五大重心
綜合訓(xùn)練1：來(lái)電提醒業(yè)務(wù)推廣
綜合訓(xùn)練2：手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)推廣
綜合訓(xùn)練3：中文秘書(shū)業(yè)務(wù)推廣
綜合訓(xùn)練4：話費(fèi)優(yōu)惠套餐業(yè)務(wù)推廣
綜合訓(xùn)練5：短信套餐業(yè)務(wù)推廣
腳本修改：現(xiàn)場(chǎng)對(duì)移動(dòng)目前主推的產(chǎn)品腳本進(jìn)行修改
綜合討論：如何做一個(gè)優(yōu)秀的外呼營(yíng)銷人員。