【培訓(xùn)對象】
黑龍江移動市場部電話經(jīng)理（包括新近擔(dān)任電話經(jīng)理崗位人員）
【培訓(xùn)方式】
采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
【培訓(xùn)時間】
課程時長：12學(xué)時/2天
中國移動電話客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技巧——基礎(chǔ)班
【課程大綱】
模塊一 電話經(jīng)理的情緒與壓力管理
一、陽光心態(tài)培養(yǎng)
以客戶為中心的服務(wù)心態(tài)
服務(wù)心態(tài)的修煉
成就你的陽光心態(tài)
二、情緒與壓力管理技能
不良的情緒與壓力是如何產(chǎn)生的
壓力對電話經(jīng)理的影響
職場人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩面
測試：壓力評估
超負(fù)荷壓力的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
把握今天
用積極趕走消極
坦然接受不可避免的事實(shí)
通過放松身體來減輕憂慮
找人傾訴
轉(zhuǎn)移注意力、娛樂
常見的壓力問題和對策
亞歷山大的業(yè)績
無休止的加班
職業(yè)前景的迷茫
臨時性任務(wù)頻繁干擾
客戶的抱怨、辱罵、難為
工作和家庭之間矛盾重重

模塊二 電話經(jīng)理服務(wù)流程
第一次電話拜訪
VIP客戶欠費(fèi)催繳及余額預(yù)警提示
VIP客戶套餐到期前溫馨提示服務(wù)
VIP客戶節(jié)假日拜訪（生日、節(jié)假日）
VIP客戶的個性化關(guān)懷行動
VIP客戶個性化信息的搜集、整理、分析
VIP客戶異議、投訴、離網(wǎng)處理

模塊三 電話服務(wù)溝通技能
電話溝通技巧
電話溝通的常見問題
恰當(dāng)?shù)碾娫挏贤ǚ绞?br /> 錯誤的電話溝通方式
提升你的通話風(fēng)格
電話禮儀
傾聽——拉緊與客戶的關(guān)系
傾聽的含義
傾聽的層次
傾聽的干擾因素
積極傾聽技巧
傾聽中暫停的運(yùn)用
現(xiàn)場模擬：客戶對我們的“存話費(fèi)送手機(jī)”特惠活動疑云重重，用傾聽技
巧讓客戶完全接受
提問——了解客戶的需求
提問有什么意義
怎樣聰明提問
開放式探問法和封閉式探問法靈活運(yùn)用
漢堡提問法挖掘客戶需求
提問過程中應(yīng)要注意的那些事
模擬訓(xùn)練：客戶給客服最差的評價，請用提問技巧找出低滿意度的原因
同理——站在同一個陣營
同理心的價值
表達(dá)同理心的話術(shù)
說“您是說……/您的意思是……”來重復(fù)客戶的需求
說“我理解……”來表達(dá)對對方情緒的感同身受
說“您能……嗎？”來嘗試了解客戶心中想法
模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦充話費(fèi)送智能機(jī)，客戶說要離網(wǎng)了，請用同理技巧留住客戶并促成新業(yè)務(wù)
引導(dǎo)——讓客戶逐步向我們靠攏
引導(dǎo)技巧的應(yīng)用
引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
引導(dǎo)的第二層含義———趨利避害
現(xiàn)場模擬：你們老推薦些我不要的業(yè)務(wù)，有病��？
現(xiàn)場模擬：我用電信挺好的，暫時不打算換網(wǎng)
贊美——溝通中的潤滑劑
為何贊美
贊美的方法
三點(diǎn)式贊美
案例：對不同客戶的不同贊美詞匯總
現(xiàn)場模擬：對抱怨客戶的常用贊美法
分享：對男性/女性客戶的贊美技巧

模塊四 電話服務(wù)禮儀
超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練
什么是親和力
電話里具有親和力的特征
聲音控制力的修煉
語氣
語速
聲調(diào)
音量
笑聲
聽聽看：哪個接線生更有親和力？
練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動聽的聲音
練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽的聲音
電話禮儀
接聽禮儀
開場禮儀
通話禮儀
結(jié)束禮儀
禮儀禁忌
現(xiàn)場演練：不規(guī)范電話禮儀
電話中的規(guī)范用語
電話服務(wù)禁忌用語
電話經(jīng)理常用服務(wù)用語
模塊五 電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能
電話銷售前的準(zhǔn)備
外呼心態(tài)調(diào)整
外呼前的知識準(zhǔn)備
何謂USP
推介業(yè)務(wù)的USP是什么
USP提煉的關(guān)鍵點(diǎn)
外呼腳本的靈活運(yùn)用
外呼腳本的活用要點(diǎn)
客戶的常見問題及應(yīng)對策略
客戶信息快速熟悉與客戶消費(fèi)心理快速掌握
外呼計劃工作表
開場白之決勝60秒
開頭語
禮貌問候
核對對方身份
公司簡介
部門簡介
個人簡介
練習(xí)：針對陌生客戶的開頭語
練習(xí)：針對熟悉客戶的開頭語
客戶最害怕聽到的開場白
瞬間引起客戶興趣
開心法則
信任法則
重視法則
恐懼法則
困惑法則
緊張法則
挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的錦囊
提問的原因
兩種提問方式
外呼提問把握的原理
漢堡提問法
現(xiàn)場模擬：請用漢堡提問挖掘客戶對市話包月的需求
卓有成效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹的3個魔力詞語
提高銷售成功率的魔力介紹法
感受介紹法
比較介紹法
輕重介紹法
他人見證法
練習(xí)：用對比介紹法推薦“存話費(fèi)送上網(wǎng)流量”政策
練習(xí)：用他人介紹法為客戶推薦“天氣預(yù)報”業(yè)務(wù)
客戶異議處理與挽留技巧
客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)蛛絲馬跡
客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原有
挽留客戶的五步法
優(yōu)惠政策挽留客戶的策略分析
客戶異議是常事
基于客戶性格挽留客戶
性格不同的客戶異議也不同
挽留住客戶的必備心態(tài)
面對異議的必備心態(tài)
客戶異議處理的四大技法
客戶常見異議
考慮一下
不需要
沒時間
等我和家人商量一下
沒有興趣
我不相信你們
我有興趣會自己去柜臺問的
這個產(chǎn)品其他公司也有，你們有什么不同嗎？
你們分紅能保證是多少的嗎？
你們到底是不是騙人的
抓住成交信號
什么是成交信號？
成交的語言信號
成交的感情信號
成交的動作信號
及時抓住成交的信號
引發(fā)下一次交易的結(jié)束語