中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、課程設(shè)計(jì)簡介：
個人VIP客戶、集團(tuán)C類客戶是中國移動戰(zhàn)略性的客戶資源。為長久保持這些珍貴的客戶資源，中國移動公司迫使電話經(jīng)理快速轉(zhuǎn)型，從 “面對面服務(wù)”向“不見面持續(xù)響應(yīng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，從“跑腿式服務(wù)”向?yàn)椤邦檰柺椒⻊?wù)”轉(zhuǎn)變，從而提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本。通過擴(kuò)大個性化服務(wù)面，提高這部分客戶的滿意度、忠誠度、信任度和持續(xù)的價(jià)值。
電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化。
本課程從電話經(jīng)理自我定位展開，全面闡述電話營銷發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營銷知識、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話外呼前的準(zhǔn)備要點(diǎn)、電話營銷技巧和投訴處理技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的外呼服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)能力。
2、培訓(xùn)目標(biāo)：
Ø 明確自身的責(zé)任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握電話營銷的發(fā)展前景和客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)知識；
Ø 掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語；
Ø 掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法；
Ø 掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧；
Ø 掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì)；
Ø 通過大量的案例分析，全面提升電話經(jīng)理外呼實(shí)戰(zhàn)能力；
Ø 提升電話經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴；
Ø 掌握質(zhì)量監(jiān)控技巧，提升電話經(jīng)理主管服務(wù)質(zhì)量管理水平；
課程詳情
4、課程大綱：
第一篇：電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇
1、 超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練
建立你的親和力
什么是親和力
親和力的表現(xiàn)
如何發(fā)音是合適的
電話中如何控制你的聲音
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓(xùn)練
錄音分析：電話錄音分析親和力的N項(xiàng)指標(biāo)
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音
練習(xí)：語態(tài)的控制能力
練習(xí)：保護(hù)嗓子幾種方法
建立你的電話禮儀
打電話的禮儀
通話中的禮儀
電話結(jié)束的禮儀
接電話的禮儀
開場白中的禮儀
電話禮儀中的忌諱
演練：不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀
電話中的規(guī)范用語
電話經(jīng)理服務(wù)忌語
電話經(jīng)理常用服務(wù)用語20句
第二篇：電話經(jīng)理高級溝通技巧篇
電話溝通技巧一：聽——讓客戶敞開心扉
何謂傾聽
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽中的四大攔路虎
用心傾聽的方式
暫停的技巧
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號碼管家服務(wù)，客戶說沒用，如何用傾聽技巧改變客戶觀念
溝通技巧二：引導(dǎo)——讓客戶跟著你走
引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
在電話中運(yùn)用引導(dǎo)技術(shù)
現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運(yùn)用趨利避害）
角色扮演：你們的送手機(jī)業(yè)務(wù)為什么要使用滿2年？
溝通技巧三：同理——朋友一樣的心
何謂同理心
同理心有什么作用
如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
同理心話術(shù)的三個步驟
錯誤的同理自己
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解）
案例分享：你是不是新手？
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣）
案例分析：移動呼叫中心一次錯誤的同理引發(fā)更猛烈的投訴
溝通技巧四：贊美——增加成交機(jī)率
中國人為什么不擅長贊美
贊美的基本“法”
贊美的要點(diǎn)
贊美的常用方式
直接贊美式
比較贊美式
感覺贊美式
練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美中國移動全球通個品牌的用戶
第三篇：電話經(jīng)理電話營銷技巧篇
Ø 營銷技巧一：瞬間建立信任——開場白設(shè)計(jì)
開場白之專業(yè)開頭語
禮貌問候
公司簡介
部門簡介
個人簡介
免費(fèi)電話
對方身份核對
請示性禮貌用語
錄音分析：中國移動常用開頭語解析
案例：低接通率的那些開頭語
練習(xí)：新客戶開發(fā)中常用的那些開頭語
極具吸引力的開場白
開場白避免應(yīng)用語
讓客戶感興趣的開場白
開心法
信任法
困惑法
錄音分析：移動公司最常見的外呼開場白
現(xiàn)場演練：讓客戶感興趣的開場白運(yùn)用
話術(shù)設(shè)計(jì)：流量包推薦開場白設(shè)計(jì)
案例：接通率達(dá)到95%以上的開場白
營銷技巧二：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
提問的意圖
提問的兩大方式
外呼提問把控的原則
漢堡提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過漢堡提問挖掘客戶對上網(wǎng)套餐的需要
話術(shù)設(shè)計(jì)：漢堡提問挖掘客戶對神州行***套餐的需求
話術(shù)設(shè)計(jì)：漢堡提問挖掘客戶對漫游資費(fèi)的需求
營銷技巧三：產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
產(chǎn)品介紹的三個魔力詞匯
高成功率的介紹方法
感受介紹法
對比較法
輕重介紹法
他人見證法
錄音分析：推薦新客戶送話費(fèi)活動
營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
客戶離網(wǎng)的蛛絲馬跡
客戶離網(wǎng)的原因解析
挽留客戶的黃金流程
挽留客戶的優(yōu)惠政策利弊解析
客戶異議不可怕
基于客戶性格的客戶挽留策略
性格不同的客戶的異議也不同
面對異議的正面心態(tài)
客戶異議處理的四大技法
預(yù)防法
引導(dǎo)法
感同身受法
逗樂法
客戶常見異議
不需要
考慮一下
沒空聽你們的業(yè)務(wù)介紹
貴了
等我跟家人問一下
你們的操作很麻煩
我不清楚你說的，但我想我不需要
免費(fèi)的沒有好的
沒有免費(fèi)的餡餅
這個業(yè)務(wù)不好用，我朋友用過
我已經(jīng)在用電信的服務(wù)了
營銷技巧五：抓住成交信號
何謂成交信號？
成交信號的發(fā)出和把握
語言上信號
感情上的信號
動作上的信號
案例分析：客戶想與我們合作的那些話
現(xiàn)場討論：哪些信號是消極的購買信號
營銷技巧六：促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí)
單刀直入法
憂患促成法
選擇成交法
感受成交法
試用體驗(yàn)法
他人見證法
現(xiàn)場演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：促進(jìn)成交的話術(shù)編寫
營銷技巧七：結(jié)束語——新的開始
如何結(jié)束
帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語
結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)
第四篇：客戶關(guān)系維護(hù)技巧
客戶關(guān)系維護(hù)的概念
了解客戶生命周期
抓住服務(wù)營銷時(shí)機(jī)
客戶“期望-現(xiàn)狀”滿意度管理
獲得客戶信任的技巧
受客戶歡迎
以客戶為導(dǎo)向
具備專業(yè)能力
遵守諾言
案例：如何做一個以客戶為導(dǎo)向的電話經(jīng)理
案例：如何成為一個專業(yè)的電話經(jīng)理
客情維系的四步法
關(guān)系打通
需求發(fā)掘
提供設(shè)想
勤于跟進(jìn)
及時(shí)解決各種問題
客戶挖掘的競爭策略
講師簡介
高菲 老師
電話營銷專職講師，真正從一線走過來實(shí)戰(zhàn)派電話營銷培訓(xùn)師。
電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
5萬名一線電話營銷員接受過培訓(xùn)
10萬通實(shí)戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗(yàn)
通訊行業(yè) 電話營銷講師
金融行業(yè) 電話營銷講師
從事電話營銷一線工作長達(dá)8年之久，與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格�！澳吓蛇_(dá)人”講師二大特色：
第一，課程充分落地；
老師在課程設(shè)計(jì)時(shí)，每一個部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實(shí)際問題，課程結(jié)束，問題全部得到解決。
第二，課程演繹精彩；
課堂上老師將充分調(diào)動各種資源，運(yùn)用各種手段，亮點(diǎn)不斷，笑點(diǎn)不斷，包袱不斷，讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。
自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來，旋即引起一場培訓(xùn)界的風(fēng)暴，同行驚呼“狼來了”，所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬金——電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營銷服務(wù)技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)和運(yùn)用技巧》
《話務(wù)人員陽光心態(tài)塑造》
服務(wù)過的客戶
通信業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
課程對象
備 注
課程名稱：中國移動電話經(jīng)理電話營銷技能提升訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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