第一篇：電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)員親和力建立
Ø 何謂親和
Ø 電話(huà)里如何表現(xiàn)出你的親和
Ø 電話(huà)中如何修煉你的親和
2 聲調(diào)上
2 語(yǔ)速上
2 笑聲上
2 音量上
2 語(yǔ)氣 上
Ø 錄音分析：哪個(gè)話(huà)務(wù)員更親和？
Ø 訓(xùn)練：女士如何訓(xùn)練溫柔富有吸引力的聲音

第二篇：電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)員的情緒管控
Ø 客戶(hù)的情緒是哪里來(lái)的
ü 天生性格
ü 當(dāng)前狀態(tài)
ü 所在環(huán)境
Ø 客戶(hù)的情緒如何應(yīng)對(duì)
Ø 訪(fǎng)問(wèn)員的情緒管控
ü 壓力的來(lái)源
ü 重壓下的語(yǔ)言表現(xiàn)
ü 重壓下的動(dòng)作表現(xiàn)
Ø 快速減壓法：
ü 熱身法
ü 調(diào)序法
ü 借鑒法
ü 模擬法
ü 冥想法

第三篇：電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)員結(jié)構(gòu)化訪(fǎng)談問(wèn)卷設(shè)計(jì)篇
Ø 電話(huà)量與結(jié)構(gòu)化訪(fǎng)談問(wèn)卷設(shè)計(jì)
Ø 結(jié)構(gòu)化訪(fǎng)談的開(kāi)場(chǎng)白
ü 開(kāi)心法則
ü 困惑法則
ü 緊張法則
Ø 結(jié)構(gòu)化訪(fǎng)談問(wèn)卷的問(wèn)題設(shè)計(jì)
ü 大眾化問(wèn)題的設(shè)計(jì)
ü 敏感性問(wèn)題的設(shè)計(jì)
ü 特別性問(wèn)題的設(shè)計(jì)
Ø 結(jié)構(gòu)化訪(fǎng)談問(wèn)卷問(wèn)題間的邏輯排序
Ø 結(jié)構(gòu)化訪(fǎng)談問(wèn)卷的措辭應(yīng)用
Ø 結(jié)構(gòu)化訪(fǎng)談問(wèn)卷結(jié)尾的設(shè)計(jì)
Ø 案例：滿(mǎn)意度回訪(fǎng)問(wèn)卷分析

第四篇：電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)員溝通技巧篇
Ø 認(rèn)真傾聽(tīng)
ü 回應(yīng)
ü 確認(rèn)
ü 澄清
ü 記錄
ü 錄音分析：尊重客戶(hù)從積極聆聽(tīng)開(kāi)始
Ø 表達(dá)同理
ü 認(rèn)同客戶(hù)的想法
ü 理解客戶(hù)的感受
ü 其他客戶(hù)也有類(lèi)似想法
ü 扼要并富有技巧的復(fù)述客戶(hù)的話(huà)
ü 實(shí)戰(zhàn)演練：這個(gè)套餐好似不怎么劃算
ü 實(shí)戰(zhàn)演練：我之前都要求過(guò)取消這個(gè)業(yè)務(wù)，結(jié)果上個(gè)月還在收費(fèi)！
Ø 真誠(chéng)贊美
ü 中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
ü 贊美的基本“法”
ü 贊美的要點(diǎn)
ü 贊美的常用方式
ü 練習(xí)：如何贊美客戶(hù)的笑聲
ü 贊美詞匯的匯總
Ø 訪(fǎng)談時(shí)間告知
ü 告之客戶(hù)訪(fǎng)談時(shí)長(zhǎng)的方法
ü 首次時(shí)間提示
ü 二次時(shí)間提示
ü 末次時(shí)間提示
第五篇：電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)員“疑難雜問(wèn)”處理篇
Ø 訪(fǎng)談中經(jīng)常會(huì)遇到哪些異議
Ø 異議四如何產(chǎn)生的
Ø 真假異議甄別
Ø 異議應(yīng)對(duì)策略
Ø 客戶(hù)異議應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)編寫(xiě)
Ø 客戶(hù)經(jīng)常會(huì)說(shuō)的異議有哪些
ü 你們到底要干什么？
ü 回答問(wèn)題對(duì)我有什么好處
ü 明明就是移動(dòng)的還說(shuō)自己是調(diào)研公司，騙人的嗎
ü 我在忙
ü 這次的捆綁套餐其實(shí)不劃算，不想回答任何問(wèn)題
ü 怎么這么多問(wèn)題��？
ü 我在忙
ü 不方便回答

第六篇：電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)員個(gè)人魅力修煉篇
ü 各種謙恭的禮貌用語(yǔ)
ü 忌語(yǔ)、術(shù)語(yǔ)和簡(jiǎn)語(yǔ)
ü 語(yǔ)速、音量等的控制
ü 態(tài)度是成功的保障
ü 熟悉產(chǎn)品就像自己的小孩
ü 優(yōu)良的工作環(huán)境
ü 富有創(chuàng)意的開(kāi)場(chǎng)白
ü 5W2H的銷(xiāo)售技巧
ü 意猶未盡的收?qǐng)?