模塊一 電話營銷知識素養(yǎng)提升
Ø 電話經理的工作前景與角色
n 新競爭環(huán)境下電話營銷模式前途光明
n 全業(yè)務運營時代電話經理的終極使命
n 新時期電話經理的勝任力要求
n 電話經理必備的職業(yè)操守
Ø 電話經理的服務營銷知識
n 客戶購買心理
n 新客戶開發(fā)始于抵觸心理
n 客戶購買過程中的心理波動
n 做一個可讓客戶信賴的人
n 讓客戶信賴的表達方式
n 讓客戶記住你
n 快速建立客情的六種方法
n 客情建立的工具
n 如何利用公司政策與客戶建立關系
n 讓客戶成為公司的免費宣傳員
n 說客戶感興趣的話
模塊二 金牌電話溝通技巧提升
Ø 電話溝通技巧關鍵點
n 電話溝通的常見問題
n 恰當的電話溝通方式
n 錯誤的電話溝通方式
n 提升你的通話風格
n 電話禮儀
Ø 傾聽——拉緊與客戶的關系
n 傾聽的含義
n 傾聽的層次
n 傾聽的干擾因素
n 積極傾聽技巧
n 傾聽中暫停的運用
n 現場模擬：客戶對我們的“存話費送手機”特惠活動疑云重重，用傾聽技巧讓客戶完全接受
Ø 提問——了解客戶的需求
n 提問有什么意義
n 怎樣聰明提問
n 開放式探問法和封閉式探問法靈活運用
n 漢堡提問法挖掘客戶需求
n 提問過程中應要注意的那些事
n 模擬訓練：客戶給客服最差的評價，請用提問技巧找出低滿意度的原因
Ø 同理——站在同一個陣營
n 同理心的價值
n 表達同理心的話術
說“您是說……/您的意思是……”來重復客戶的需求
說“我理解……”來表達對對方情緒的感同身受
說“您能……嗎？”來嘗試了解客戶心中想法
n 模擬訓練：電話經理向客戶推薦充話費送智能機，客戶說要離網了，請用同理技巧留住客戶并促成新業(yè)務
Ø 引導——讓客戶逐步向我們靠攏
n 引導技巧的應用
n 引導的第一層含義——自然過度
n 引導的第二層含義———趨利避害
n 現場模擬：你們老推薦些我不要的業(yè)務，有病��？
n 現場模擬：我用電信挺好的，暫時不打算換網
2 贊美——溝通中的潤滑劑
n 為何贊美
n 贊美的方法
n 三點式贊美
n 案例：對不同客戶的不同贊美詞匯總
n 現場模擬：對抱怨客戶的常用贊美法
n 分享：對男性/女性客戶的贊美技巧

模塊三 電話營銷實戰(zhàn)技能提升
2 營銷技巧一：瞬間建立信任——開場白設計
n 開場白之專業(yè)開頭語
禮貌問候
公司簡介
部門簡介
個人簡介
免費電話
對方身份核對
請示性禮貌用語
錄音分析：中國移動開頭語分析
案例：什么樣的開頭語導致了低接通率
小練習：面對新客戶的常用開頭語
小練習：熟悉客戶的常用開頭語
現場演練：高接通率的開頭語
n 極具吸引力的開場白
n 開場白避免應用語
n 讓客戶感興趣的開場白
開心法
信任法
困惑法
錄音分析：電信公司最常見的外呼開場白
現場演練：讓客戶感興趣的開場白運用
話術設計：流量包推薦開場白設計
營銷技巧二：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
n 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
n 提問的意圖
n 提問的兩大方式
n 外呼提問把控的原則
n 漢堡提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
n 現場演練：通過漢堡提問挖掘客戶對上網套餐的需要
n 話術設計：漢堡提問挖掘客戶對神州行***套餐的需求
n 話術設計：漢堡提問挖掘客戶對漫游資費的需求
營銷技巧三：產品介紹——讓客戶敞開心扉
n 產品介紹的三個魔力詞匯
n 高成功率的介紹方法
感受介紹法
對比較法
輕重介紹法
他人見證法
n 錄音分析：推薦新客戶送話費活動
營銷技巧四：異議對決——消除客戶流失的最后攔路虎
n 客戶異議處理的五步法
n 優(yōu)惠政策出手的利弊分析
n 客戶有異議正常嗎
n 基于客戶性格的異議應對
n 消除異議過程中應具備的心態(tài)
n 面對異議的正確心態(tài)
n 化解異議的四大護法
預防法
引導法
感同身受法
逗樂法
n 客戶經常發(fā)出的異議
營銷技巧五：抓住成交信號
n 何謂成交信號？
n 成交信號的發(fā)出和把握
語言上信號
感情上的信號
動作上的信號
n 案例分析：客戶想與我們合作的那些話
n 現場討論：哪些信號是消極的購買信號
營銷技巧六：促進成交——讓銷售結出果實
n 單刀直入法
n 憂患促成法
n 選擇成交法
n 感受成交法
n 試用體驗法
n 他人見證法
n 現場演練：嘗試上述的促進成交的方法
n 話術設計：促進成交的話術編寫
營銷技巧七：結束語——新的開始
n 如何結束
n 帶來后續(xù)聯系的結束語
n 結束話術中的關鍵點