一、電話經(jīng)理概述篇
n 電話經(jīng)理的心態(tài)解析
Ø 員工心態(tài)剖析
ü 新奇期——小心接電話
ü 憂慮期——不敢接電話
ü 迷惑期——拒絕接電話
ü 穩(wěn)定期——成功接電話
ü 游戲：沖出藩籬
ü 案例：客戶動不動就罵人，好無辜和傷心啊
ü 案例：業(yè)務(wù)知識更新太快了，太累了
ü 案例：客戶的拒絕讓我不敢推薦新業(yè)務(wù)
n 員工陽光心態(tài)培養(yǎng)：
Ø 魔咒
ü 何謂魔咒？
ü 讓人產(chǎn)生嫉妒的魔咒
ü 正面力量與負(fù)面力量的較量
ü 魔咒暗示
ü 魔咒在呼叫中心的傳染
ü 魔咒對員工的打擊
Ø 神咒
ü 賜予你力量
ü 神咒練習(xí)
ü 打開智慧之門
ü 快樂營銷

n 電話經(jīng)理壓力緩解
Ø 運動降壓
ü 瑜伽放松法
ü 搓腳放松法
ü 頸椎放松法
ü 伸懶腰放松法
ü 觀念轉(zhuǎn)換法解壓（沉淀/稀釋/過濾/替換/蒸餾）
ü 案例：如何面對在電話里羅哩羅嗦的客戶
Ø 觀念解壓
ü 沉淀法
ü 蒸餾法
ü 稀釋法
ü 替換法
ü 過濾法

二、電話經(jīng)理服務(wù)技巧篇
Ø 技巧一：建立你的親和力
ü 什么是親和力
ü 電話里親和力的具體體現(xiàn)
ü 電話中如何控制親和力
n 語速的控制
n 音量的控制
n 聲調(diào)的控制
n 語氣的控制
n 微笑的訓(xùn)練
ü 練習(xí)：如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音
ü 分享：非常有親和力的電話錄音聆聽
ü 練習(xí)：語態(tài)的控制能力
Ø 技巧二：建立你的提問能力
ü 提問的價值
ü 提問的兩種模式
ü 電話中的提問方式
n 逐步深入性問題——獲得各種信息
n 探尋性問題——了解客戶的各類信息
n 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
n 詢問性問題——確認(rèn)初步的解決方案
n 超越性問題——超出客戶的滿意
n 開放式問題——引導(dǎo)客戶提供大量信息
ü 案例分析：如何通過提問解決客戶關(guān)于話費多的問題
ü 猜謎游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問邏輯）
ü 練習(xí)：超越性提問
n 技巧三：建立你的傾聽能力
ü 傾聽的含義
ü 傾聽的干擾因素
ü 傾聽的模式
n 聽一就是一
n 聽出弦外之意
n 聽出門道
ü 小游戲
ü 傾聽的四個小幫手
n 回應(yīng)
n 確認(rèn)
n 澄清
n 適當(dāng)記錄
ü 訓(xùn)練：為什么客戶的手機(jī)額外開通了某服務(wù)
ü 現(xiàn)場演練：客戶打電話說包裹還沒有到，如果今天不送到就不要了，請用傾聽技巧平息客戶的憤怒
Ø 技巧四：建立你的引導(dǎo)能力
ü 引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
ü 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
ü 引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運用
ü 練習(xí)：你們的產(chǎn)品為什么操作那么復(fù)雜
ü 現(xiàn)場演練：客戶說“你們114的機(jī)票比其它地方貴那么多呢？”
ü 技巧五：建立你的同理心
ü 何謂同理心？
ü 同理心的價值
ü 如何表現(xiàn)同理心
ü 表現(xiàn)同理心的語言
n 練習(xí)：員工不喜歡加班
n 練習(xí)：（客戶）我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
ü 適當(dāng)給自己一點同理心
n 案例分享：呼叫中心的一次大麻煩
n 案例分享：為什么遲遲解決不了問題
n 案例分享：消極的同理
Ø 技巧六：提升你的贊美水平
ü 中國人為什么吝嗇贊美
ü 如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美
ü 贊美的關(guān)鍵點
ü 如何贊美客戶
n 直接贊美
n 比較贊美
n 感覺贊美
ü 案例：如何贊美客戶的音質(zhì)
ü 案例：如何贊美客戶的笑聲
ü 案例：如何贊美愛疑問的客戶

三、電話經(jīng)理營銷技巧篇
第一步：開場白設(shè)計
ü 開場變成結(jié)束的悲劇
ü 呼入式營銷的三種技巧性開場
Ø 開心開場
Ø 信任開場
Ø 驚喜開場
ü 現(xiàn)場模擬：咨詢類業(yè)務(wù)開場白設(shè)計
n 第二步：深度挖掘客戶需求
ü 信息層——發(fā)現(xiàn)客戶的相關(guān)信息
ü 問題層——找出客戶的真實需求
ü 現(xiàn)場模擬：在信息層發(fā)現(xiàn)客戶對套餐的需求
ü 現(xiàn)場模擬：在問題層找準(zhǔn)客戶對金額的預(yù)算
n 第三步：步步為贏的產(chǎn)品介紹
ü 價值塑造法
ü 無風(fēng)險承諾法
ü 比較介紹法
ü 他人見證法
ü 現(xiàn)場模擬：如何讓客戶選擇我們的手機(jī)
ü 現(xiàn)場模擬：如何讓客戶跟隨大部分的用戶選擇我們的套餐
n 第四步：客戶異議處理
ü 客戶異議是好事？
ü 無懼客戶異議
ü 常見異議處理法
Ø 贊美法
Ø 同理法
Ø 引導(dǎo)法
Ø 幽默法
Ø 反思法
ü 客戶常見異議
Ø 我考慮下
Ø 我很忙，沒時間
Ø 我有需要的時候會給你們打電話的
Ø 我不感興趣
Ø 太貴了
Ø 我已經(jīng)找其他人合作了
Ø 你們說一套做一套
Ø 不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我
ü 現(xiàn)場模擬：客戶異議處理
n 第五步：把握成交信號
ü 及時把握成交的信號
ü 何謂成交信號
ü 成交的語言信號
n 第六步：推動成交的技巧
ü 直接成交法
ü 憂患促成法
ü 二選一促成法
ü 感受促成法
ü 試用促成法
ü 他人見證法
ü 現(xiàn)場模擬：每個學(xué)員嘗試一種促進(jìn)成交的方法
n 第七步：結(jié)束是新的開始
ü 如何結(jié)束
讓客戶意猶未盡的結(jié)束