課程詳情
為何要參加本課程：
本課程是為改變企業(yè)職員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，主要專注于傳授如何將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。
本課程采用基于錄像的精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例， 充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。
本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動(dòng)聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。其介紹行動(dòng)導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對(duì)每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對(duì)比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和客戶溝通中運(yùn)用該四步行為模式。該課程將通過觀看錄像， 并在老師的指導(dǎo)下，進(jìn)行分組討論的方式，集思廣議充分分享經(jīng)驗(yàn)，其高度擬真的案例設(shè)計(jì)更易于學(xué)員結(jié)合實(shí)際，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的日常工作。
本課程的價(jià)值：
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的
核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。
課程內(nèi)容提要：
第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻
1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么？
3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
6、視頻案例評(píng)價(jià)
7、案例分析
? 視頻案例1-1：決策委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的決議過程
? 視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
? 視頻案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營銷過程中的任何時(shí)刻
? 視頻分析1-4：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
? 行為模式一：診斷需求
? 行為模式二：提出建議
? 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
? 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
? 視頻案例1-5：無辜的留話者
? 視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
? 視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
第三講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶
4、課堂討論
? 視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
? 視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
……更多案例…………
5、區(qū)分兩類利益
? 企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
? 個(gè)人利益有何特點(diǎn)？
6、案例分析
? 視頻案例1-9：約翰忽略了客戶的需要
? 視頻案例1-10：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
? 視頻案例1-11：競(jìng)爭對(duì)手如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
……更多案例…………
第四講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議
1、“適當(dāng)”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
6、課堂討論
? 視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏
? 視頻案例2-2：測(cè)試雙贏
? 視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第五講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)
1、怎樣理解“行動(dòng)”？
2、體驗(yàn)“承諾”
3、5C 行動(dòng)原則
4、課堂討論
? 視頻案例2-4：挽救劣勢(shì)
? 視頻分析2-5：誰扼殺了合約
第六講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)
1、銷售中的確認(rèn)
2、評(píng)估是否滿足客戶的期望
3、防范異議與處理異議的技巧
4、課堂討論
? 視頻案例2-6：于事無補(bǔ)的800熱線
? 視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
? 視頻案例2-8：有幫助的800熱線
? 視頻分析2-9：從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用
對(duì)象：
希望能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的人，包括
為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人；
直接面對(duì)客戶的人（銷售人員 Sales，服務(wù)人員 Services，幫助熱線 Help-desk）；
企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門
課程名稱 地點(diǎn) 日期 課時(shí)
關(guān)鍵時(shí)刻 深圳 2011．3．4 ----2011.3． 5
（9：00---12：30，14：00---18：00） 2天
本課程是為改變企業(yè)職員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，主要專注于傳授如何將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。
本課程采用基于錄像的精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例， 充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。
本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動(dòng)聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。其介紹行動(dòng)導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對(duì)每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對(duì)比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和客戶溝通中運(yùn)用該四步行為模式。該課程將通過觀看錄像， 并在老師的指導(dǎo)下，進(jìn)行分組討論的方式，集思廣議充分分享經(jīng)驗(yàn)，其高度擬真的案例設(shè)計(jì)更易于學(xué)員結(jié)合實(shí)際，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的日常工作。
本課程的價(jià)值：
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的
核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。
課程內(nèi)容提要：
第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻
1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么？
3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
6、視頻案例評(píng)價(jià)
7、案例分析
? 視頻案例1-1：決策委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的決議過程
? 視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
? 視頻案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營銷過程中的任何時(shí)刻
? 視頻分析1-4：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
? 行為模式一：診斷需求
? 行為模式二：提出建議
? 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
? 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
? 視頻案例1-5：無辜的留話者
? 視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
? 視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
第三講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶
4、課堂討論
? 視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
? 視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
……更多案例…………
5、區(qū)分兩類利益
? 企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
? 個(gè)人利益有何特點(diǎn)？
6、案例分析
? 視頻案例1-9：約翰忽略了客戶的需要
? 視頻案例1-10：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
? 視頻案例1-11：競(jìng)爭對(duì)手如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
……更多案例…………
第四講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議
1、“適當(dāng)”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
6、課堂討論
? 視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏
? 視頻案例2-2：測(cè)試雙贏
? 視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第五講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)
1、怎樣理解“行動(dòng)”？
2、體驗(yàn)“承諾”
3、5C 行動(dòng)原則
4、課堂討論
? 視頻案例2-4：挽救劣勢(shì)
? 視頻分析2-5：誰扼殺了合約
第六講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)
1、銷售中的確認(rèn)
2、評(píng)估是否滿足客戶的期望
3、防范異議與處理異議的技巧
4、課堂討論
? 視頻案例2-6：于事無補(bǔ)的800熱線
? 視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
? 視頻案例2-8：有幫助的800熱線
? 視頻分析2-9：從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用
對(duì)象：
希望能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的人，包括
為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人；
直接面對(duì)客戶的人（銷售人員 Sales，服務(wù)人員 Services，幫助熱線 Help-desk）；
企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門
課程名稱 地點(diǎn) 日期 課時(shí)
關(guān)鍵時(shí)刻 深圳 2011．3．4 ----2011.3． 5
（9：00---12：30，14：00---18：00） 2天
講師簡介
王天昊 老師
教育背景
88年以東北三省理科狀元的成績考入對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
92年畢業(yè)于對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士
美國紐約大學(xué)管理學(xué)碩士
德國和美國長達(dá)20多年的工作經(jīng)驗(yàn)，可以中英文授課
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、中央黨校等總裁班或EMBA班的特聘教授
國家藥品監(jiān)督管理局（SFDA）及衛(wèi)生部的常年特聘顧問
工作背景
1992-1995曾任世界五百強(qiáng)德國西門子歐洲總部工作地點(diǎn)：德國法蘭克福管理見習(xí)經(jīng)理
1995-1996德國西門子（北京）中國區(qū)首席代表，負(fù)責(zé)中國區(qū)的整個(gè)運(yùn)營與管理
1996-2001美國摩根斯坦利公司紐約總部高級(jí)銷售總監(jiān)（工作地點(diǎn)：美國紐約）
2001- 2005摩根斯坦利中國公司運(yùn)營總監(jiān)、高級(jí)副總裁
奧特國際資訊（中國）有限公司首席顧問、總經(jīng)理
LG、三星電子、HP商學(xué)院特聘講師
銀監(jiān)會(huì)、中行、建行、民生等多家銀行常年特聘顧問
王老師在跨國公司任職20年，具有豐富的企業(yè)銷售及營銷管理的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、王老師在德國工作了5年,在美國工作了6年,20年的職業(yè)生涯中幾乎做遍了企業(yè)里面的所有崗位。
現(xiàn)任職務(wù)
現(xiàn)任世界著名外資企業(yè)中國區(qū)總經(jīng)理（北京、上海、廣州、香港）
社會(huì)職務(wù)
美國商會(huì)在華特邀講師
王老師同時(shí)是中央電視臺(tái)《對(duì)話》欄目職業(yè)顧問
清華大學(xué)工商管理總裁班特約講師
北大光華管理學(xué)院MBA職業(yè)發(fā)展輔導(dǎo)師
課程目錄
國際化版權(quán)課程
《高效人士的七個(gè)習(xí)慣》 《情境領(lǐng)導(dǎo)：卓越領(lǐng)導(dǎo)力》
《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》 《問題分析與解決》
營銷類
《大客戶的銷售技巧》 《大客戶的銷售與管理技巧》 《解決方案銷售》
《雙贏談判與實(shí)踐管理技巧》 《以客戶為中心的顧問式銷售技巧》
《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》 《集團(tuán)客戶經(jīng)理綜合技能提升》 《門店經(jīng)理管理技能提升》
《門店經(jīng)理管理全攻略》 《學(xué)會(huì)選拔、培養(yǎng)及留住銷售人才》
《專業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)管理技巧》 《專業(yè)的溝通與談判技巧》 《專業(yè)的商務(wù)禮儀》
《專業(yè)的銷售禮儀》 《卓越的影響力之演示技巧》 《渠道管理全攻略》
部分受訓(xùn)企業(yè)
銀行：中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國民生銀行；
電子通信業(yè)：微軟、甲骨文、摩托羅拉、諾基亞、國際商業(yè)機(jī)器（中國）、愛立信（中國）、朗訊科技、惠普、柯達(dá)（中國）、殼牌（中國）、愛普生（中國）、松下電器（中國）、西門子（中國）、三星電子（中國）、聯(lián)想集團(tuán)、神州數(shù)碼、北大方正、清華同方、用友軟件、浪潮（北京）、北京合眾思?jí)芽萍加邢挢?zé)任公司、中聯(lián)綠盟信息技術(shù)北京有限公司、中國移動(dòng)集團(tuán)總公司、中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)、華為技術(shù)有限公司、深圳市中興通訊股份有限公司、新浪、TOM、雅虎、艾默生電器（中國）投資、通用電氣（中國）；
醫(yī)藥業(yè)：輝瑞制藥、中美天津史克制藥、普魯斯外科植入物（北京）、北京諾華制藥、國藥集團(tuán)醫(yī)藥股份、華北制藥集團(tuán)銷售、石家莊制藥集團(tuán)、新華肯孚制藥、山東東阿阿膠股份、北京雙鶴藥業(yè)；
其他：卡特彼勒（中國）投資、歐司朗佛山照明、康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)（中國）投資、威樂山姆遜（北京）水泵系統(tǒng)、弗蘭德機(jī)電傳動(dòng)（天津）、中國天津奧的斯電梯、海爾集團(tuán)、佳能（中國）、施樂（中國）、日本JVC（中國）投資、日綿株式會(huì)社北京事務(wù)所、住友商事株式會(huì)社、戴德梁行房地產(chǎn)咨詢（上海）、銀監(jiān)會(huì)、美國友邦保險(xiǎn)、華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份，加德士（中國）投資、汽巴精化（中國）、孟山都公司、北京普萊克斯實(shí)用氣體、漢高（中國）洗滌劑總部、德勤咨詢（上海）、北京荷美爾食品、康師傅頂新國際集團(tuán)、愛芬食品（北京）、四川沱牌曲酒股份、金佰利（中國）投資、北京卡夫食品、北京屈臣氏蒸餾水、天津高樂高食品、可口可樂（北京）、中外運(yùn)-敦豪北京、德爾福汽車、北京現(xiàn)代汽車集團(tuán)、鄭州宇通客車股份、凱賓斯基飯店（北京燕莎中心）、拉法基公司北京代表處、LG集團(tuán)中國本部、中國機(jī)械進(jìn)出口（集團(tuán)）、中國輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司、中國北方工業(yè)集團(tuán)公司、赫司特（中國）投資、北京炎黃時(shí)代廣告等。
88年以東北三省理科狀元的成績考入對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
92年畢業(yè)于對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士
美國紐約大學(xué)管理學(xué)碩士
德國和美國長達(dá)20多年的工作經(jīng)驗(yàn)，可以中英文授課
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、中央黨校等總裁班或EMBA班的特聘教授
國家藥品監(jiān)督管理局（SFDA）及衛(wèi)生部的常年特聘顧問
工作背景
1992-1995曾任世界五百強(qiáng)德國西門子歐洲總部工作地點(diǎn)：德國法蘭克福管理見習(xí)經(jīng)理
1995-1996德國西門子（北京）中國區(qū)首席代表，負(fù)責(zé)中國區(qū)的整個(gè)運(yùn)營與管理
1996-2001美國摩根斯坦利公司紐約總部高級(jí)銷售總監(jiān)（工作地點(diǎn)：美國紐約）
2001- 2005摩根斯坦利中國公司運(yùn)營總監(jiān)、高級(jí)副總裁
奧特國際資訊（中國）有限公司首席顧問、總經(jīng)理
LG、三星電子、HP商學(xué)院特聘講師
銀監(jiān)會(huì)、中行、建行、民生等多家銀行常年特聘顧問
王老師在跨國公司任職20年，具有豐富的企業(yè)銷售及營銷管理的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、王老師在德國工作了5年,在美國工作了6年,20年的職業(yè)生涯中幾乎做遍了企業(yè)里面的所有崗位。
現(xiàn)任職務(wù)
現(xiàn)任世界著名外資企業(yè)中國區(qū)總經(jīng)理（北京、上海、廣州、香港）
社會(huì)職務(wù)
美國商會(huì)在華特邀講師
王老師同時(shí)是中央電視臺(tái)《對(duì)話》欄目職業(yè)顧問
清華大學(xué)工商管理總裁班特約講師
北大光華管理學(xué)院MBA職業(yè)發(fā)展輔導(dǎo)師
課程目錄
國際化版權(quán)課程
《高效人士的七個(gè)習(xí)慣》 《情境領(lǐng)導(dǎo)：卓越領(lǐng)導(dǎo)力》
《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》 《問題分析與解決》
營銷類
《大客戶的銷售技巧》 《大客戶的銷售與管理技巧》 《解決方案銷售》
《雙贏談判與實(shí)踐管理技巧》 《以客戶為中心的顧問式銷售技巧》
《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》 《集團(tuán)客戶經(jīng)理綜合技能提升》 《門店經(jīng)理管理技能提升》
《門店經(jīng)理管理全攻略》 《學(xué)會(huì)選拔、培養(yǎng)及留住銷售人才》
《專業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)管理技巧》 《專業(yè)的溝通與談判技巧》 《專業(yè)的商務(wù)禮儀》
《專業(yè)的銷售禮儀》 《卓越的影響力之演示技巧》 《渠道管理全攻略》
部分受訓(xùn)企業(yè)
銀行：中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國民生銀行；
電子通信業(yè)：微軟、甲骨文、摩托羅拉、諾基亞、國際商業(yè)機(jī)器（中國）、愛立信（中國）、朗訊科技、惠普、柯達(dá)（中國）、殼牌（中國）、愛普生（中國）、松下電器（中國）、西門子（中國）、三星電子（中國）、聯(lián)想集團(tuán)、神州數(shù)碼、北大方正、清華同方、用友軟件、浪潮（北京）、北京合眾思?jí)芽萍加邢挢?zé)任公司、中聯(lián)綠盟信息技術(shù)北京有限公司、中國移動(dòng)集團(tuán)總公司、中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)、華為技術(shù)有限公司、深圳市中興通訊股份有限公司、新浪、TOM、雅虎、艾默生電器（中國）投資、通用電氣（中國）；
醫(yī)藥業(yè)：輝瑞制藥、中美天津史克制藥、普魯斯外科植入物（北京）、北京諾華制藥、國藥集團(tuán)醫(yī)藥股份、華北制藥集團(tuán)銷售、石家莊制藥集團(tuán)、新華肯孚制藥、山東東阿阿膠股份、北京雙鶴藥業(yè)；
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