中國培訓易(duoleduo02.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（duoleduo02.cn）
中國培訓易（duoleduo02.cn）
培訓目標
F 了解服務本質樹立服務意識
F 提升服務技能和客訴處理能力
課程詳情
【課程介紹】
當今時代，幾乎任何行業(yè)都是服務行業(yè)！
是否有這樣的員工和這樣的事情：
F 不了解服務禮儀；
F 沒有服務意識，缺乏服務技能；
F 不會與人打交道，更不會處理客訴；
運用多媒體結合多種培訓技巧和手段，將學習與訓練相結合，讓學員主動思考積極參與，在游戲互動與歡聲笑語中獲得成長和提高。
【課程內容】
《服務意識》——（共計7課時）
一、什么是服務
1、你為顧客提供的是什么
2、如何讓顧客滿意
3、顧客有哪些需求
4、我們該具備什么
二、職業(yè)化形象
1、儀容儀表
2、儀態(tài)
3、禮節(jié)
三、服務表情訓練
1、眼神
2、微笑
四、服務用語
1、“七聲十字”
2、寒暄
3、稱呼
4、道歉
5、文明服務
五、接打電話
1、接電話的流程
2、打電話的流程
3、電話禮儀與技巧
4、模擬演練
5、如何應對六大狀況
六、客訴處理
1、你遇到過哪些難伺候的顧客
2、顧客為什么難伺候
3、如何讓難伺候的顧客站到你這邊來
4、關于客訴與回頭率的統(tǒng)計
5、顧客投訴如何挽回
6、如何傾聽
7、遇到無理取鬧的該怎么辦
8、服務的最高境界
當今時代，幾乎任何行業(yè)都是服務行業(yè)！
是否有這樣的員工和這樣的事情：
F 不了解服務禮儀；
F 沒有服務意識，缺乏服務技能；
F 不會與人打交道，更不會處理客訴；
運用多媒體結合多種培訓技巧和手段，將學習與訓練相結合，讓學員主動思考積極參與，在游戲互動與歡聲笑語中獲得成長和提高。
【課程內容】
《服務意識》——（共計7課時）
一、什么是服務
1、你為顧客提供的是什么
2、如何讓顧客滿意
3、顧客有哪些需求
4、我們該具備什么
二、職業(yè)化形象
1、儀容儀表
2、儀態(tài)
3、禮節(jié)
三、服務表情訓練
1、眼神
2、微笑
四、服務用語
1、“七聲十字”
2、寒暄
3、稱呼
4、道歉
5、文明服務
五、接打電話
1、接電話的流程
2、打電話的流程
3、電話禮儀與技巧
4、模擬演練
5、如何應對六大狀況
六、客訴處理
1、你遇到過哪些難伺候的顧客
2、顧客為什么難伺候
3、如何讓難伺候的顧客站到你這邊來
4、關于客訴與回頭率的統(tǒng)計
5、顧客投訴如何挽回
6、如何傾聽
7、遇到無理取鬧的該怎么辦
8、服務的最高境界
講師簡介
薛寒冰 老師
★企業(yè)實戰(zhàn)派培訓師
★TTT訓練專家
★”長跑禪”運動發(fā)起人
★“七步階梯教學法”創(chuàng)始人
★企業(yè)即學校”倡導者
★第八屆北京文博會特邀演講嘉賓
★第二屆“我是好講師”大賽專家評委
★中國教育頻道倍增講堂特邀培訓師
★財務師資網(wǎng)專職管理講師
企業(yè)實戰(zhàn)派培訓師，曾在企業(yè)先后擔任過組訓、內訓師、培訓部經(jīng)理、培訓總監(jiān)、商學院院長、企業(yè)首席文化官（CCO）、總經(jīng)理（運營與培訓）；
對于如何讓培訓落地轉化產(chǎn)生績效、打造學習型組織、搭建培訓體系（商學院）以及培養(yǎng)訓練企業(yè)內訓師有著多年的經(jīng)驗、獨到的見解和系統(tǒng)的解決方案，專門為企業(yè)提供專業(yè)領域的培訓及咨詢。
擅長領域：培訓指導培訓師——TTT系統(tǒng)訓練；企業(yè)大學/企業(yè)商學院/培訓體系搭建（提供咨詢）；說話系統(tǒng)訓練——針對企業(yè)總裁/管理層。
程序教學
VHF法
頭腦風暴
分組研討
體驗式培訓
教練指導
七步階梯教學法
因材施教
循序漸進
溫故知新
寓教于樂
行動學習
鼓舞激勵
平等交流
勞逸結合
以為學員為中心
以解決問題為目的
以有效的教學方法為手段
國學：《弟子規(guī)》《感恩的心》
通用：《TTT實戰(zhàn)訓練（18課時） 》《8090后管理實戰(zhàn)》《培訓體系搭建整體方案》
中國石油、中國農(nóng)業(yè)銀行、中煤保險、泰康人壽、萬達集團、鏈家地產(chǎn)、貴州銀行、愛國者國際化聯(lián)盟、潤華集團、中世財富、藝海（藝海）集團、寺庫網(wǎng)、安利（中國）、彤德萊火鍋、咖啡陪你管理有限公司、花家怡園餐飲、北京華夏國博國際收藏品文化傳播有限公司、北京空港航空地面服務有限公司、康姿百德集團、寧波百年眾康健康管理有限公司、華圖德仁商學院、中國石油大學、和君咨詢集團、北京大學、中國人力資源經(jīng)理人聯(lián)合會、中企融資上市聯(lián)盟網(wǎng)、中國服務營銷商學院、聯(lián)合智業(yè)集團。
★TTT訓練專家
★”長跑禪”運動發(fā)起人
★“七步階梯教學法”創(chuàng)始人
★企業(yè)即學校”倡導者
★第八屆北京文博會特邀演講嘉賓
★第二屆“我是好講師”大賽專家評委
★中國教育頻道倍增講堂特邀培訓師
★財務師資網(wǎng)專職管理講師
企業(yè)實戰(zhàn)派培訓師，曾在企業(yè)先后擔任過組訓、內訓師、培訓部經(jīng)理、培訓總監(jiān)、商學院院長、企業(yè)首席文化官（CCO）、總經(jīng)理（運營與培訓）；
對于如何讓培訓落地轉化產(chǎn)生績效、打造學習型組織、搭建培訓體系（商學院）以及培養(yǎng)訓練企業(yè)內訓師有著多年的經(jīng)驗、獨到的見解和系統(tǒng)的解決方案，專門為企業(yè)提供專業(yè)領域的培訓及咨詢。
擅長領域：培訓指導培訓師——TTT系統(tǒng)訓練；企業(yè)大學/企業(yè)商學院/培訓體系搭建（提供咨詢）；說話系統(tǒng)訓練——針對企業(yè)總裁/管理層。
程序教學
VHF法
頭腦風暴
分組研討
體驗式培訓
教練指導
七步階梯教學法
因材施教
循序漸進
溫故知新
寓教于樂
行動學習
鼓舞激勵
平等交流
勞逸結合
以為學員為中心
以解決問題為目的
以有效的教學方法為手段
國學：《弟子規(guī)》《感恩的心》
通用：《TTT實戰(zhàn)訓練（18課時） 》《8090后管理實戰(zhàn)》《培訓體系搭建整體方案》
中國石油、中國農(nóng)業(yè)銀行、中煤保險、泰康人壽、萬達集團、鏈家地產(chǎn)、貴州銀行、愛國者國際化聯(lián)盟、潤華集團、中世財富、藝海（藝海）集團、寺庫網(wǎng)、安利（中國）、彤德萊火鍋、咖啡陪你管理有限公司、花家怡園餐飲、北京華夏國博國際收藏品文化傳播有限公司、北京空港航空地面服務有限公司、康姿百德集團、寧波百年眾康健康管理有限公司、華圖德仁商學院、中國石油大學、和君咨詢集團、北京大學、中國人力資源經(jīng)理人聯(lián)合會、中企融資上市聯(lián)盟網(wǎng)、中國服務營銷商學院、聯(lián)合智業(yè)集團。
課程對象
備 注
課程名稱：服務意識 ——服務行業(yè)必修課程
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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