授課對象：供電公司窗口服務(wù)人員、辦公室接待人員、講解員等
課程時間：（兩天）
授課方式：
學(xué)員互動、講師示范、學(xué)員實操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場測試等多種方式，將知識性、操作性融為一體，使學(xué)員在活潑、生動、有趣的課堂氣氛中得到認識和行動的雙重提升。

課程大綱：
第一模塊：
《培訓(xùn)開訓(xùn)》
開訓(xùn)儀式
領(lǐng)導(dǎo)講話
重視培訓(xùn),鼓舞士氣
第二模塊：禮儀在服務(wù)接待中的應(yīng)用
一、禮儀的含義、分類和應(yīng)用場所
二、電力服務(wù)禮儀的含義
三、學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
圖片展示：
電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片展示
其他行業(yè)員工禮儀形象圖片展示
分析點評：
提升禮儀形象能更好地深入優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？
課程目標：課程導(dǎo)入；對自身形象進行自檢；提升學(xué)員對禮儀的重視
第三模塊：角色定位及服務(wù)基本要求
一、服務(wù)人員角色定位
建立正確的職業(yè)觀
服務(wù)人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì)
專業(yè)塑造，職業(yè)形象
二、供電服務(wù)禮儀的基本要求
文明服務(wù)
禮貌服務(wù)
主動服務(wù)
熱情服務(wù)
周到服務(wù)
案例分析：電力營業(yè)廳客戶為何不高興？
課程目標：使員工樹立正確的職業(yè)觀，找準角色；服務(wù)心態(tài)提升；做服務(wù)的基本要求
第四模塊：電力營業(yè)廳崗位服務(wù)規(guī)范

一、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范
員工儀容儀表、正確著裝
行為禮儀及文明用語
二、抄表員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
員工正確著裝，儀容儀表
現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范及文明用語
相關(guān)法規(guī)及專業(yè)知識正確使用
三、95598回訪客戶
規(guī)范用語
回訪內(nèi)容
課程目標：重點規(guī)范職業(yè)形象，讓學(xué)員掌握如何塑造個人職業(yè)形象；掌握服務(wù)工作中儀態(tài)禮儀規(guī)范；掌握個人工作中的舉止禁忌；
第五模塊：電力營業(yè)廳收費服務(wù)流程
一、起身微笑打招呼
二、點頭示意
三、行欠身禮并請坐
四、詢問用電戶號并查詢電費
五、唱收（收現(xiàn)金）
六、打印發(fā)票唱找（找零錢）
七、起身送客戶（同同時宣傳其他繳費方式）
課程目標：窗口接待流程與服務(wù)禮儀規(guī)范；提升服務(wù)標準
第六模塊：電力營業(yè)廳服務(wù)人員溝通技巧提升
一、什么是溝通？
1、溝通的概念
2、溝通五要素
3、溝通的作用
4、溝通的障礙
二、性格與溝通
1、了解性格的分類
2、區(qū)分溝通的方式
三、溝通的四個步驟：
“看”——體察客戶的感受
“說”——來自聲音的體驗
“聽”——溝通從傾聽開始
“問”——發(fā)現(xiàn)客戶的想法
互動：角色分配，情景演練
沉默型客戶如何溝通？
課程目標：熟悉溝通的禮儀規(guī)范；掌握交談的技巧及方法。

2012年12月6日 上午：9:00-12：00 商務(wù)接待禮儀篇
第七模塊：接待禮儀流程與禮儀規(guī)范
一、接待準備
1、專業(yè)形象代表了公司形象
職業(yè)人士的形象規(guī)范：著裝，化妝，毛發(fā)
不同場合的著裝要點： TPO的著裝法則
形象檢查：出門前的最后一道工作
2、電話確認
電話：有禮有節(jié)，持經(jīng)達變
電話：關(guān)鍵信息要確認
3、具體準備
迎賓的時間、地點、人員的安排，現(xiàn)場迎賓的注意事項
接待現(xiàn)場布置:光線,溫度,衛(wèi)生等
二：商務(wù)接待過程
1、與客戶會面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀
2、膳宿禮儀：飲食、住宿環(huán)境、房間安排要點
3、會客室內(nèi)的飲品接待禮儀
4、送客禮儀
三、接待中的儀態(tài)訓(xùn)練
手勢
眼神
站姿
引導(dǎo)
遞接
蹲姿
現(xiàn)場練習(xí)、點評
課程目標：商務(wù)接待流程梳理；規(guī)范商務(wù)接待中的細節(jié)內(nèi)容；提升企業(yè)對外形象。
第八模塊：常用社交禮儀
一、見面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
二、拜訪、交談禮儀
1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
2、交談的基本要求、話題禁忌
三、座次禮儀
1、會議座次禮規(guī)
2、照相座次禮規(guī)
3、其他座次禮規(guī)
4、乘車禮儀
轎車位次規(guī)范
乘車儀態(tài)規(guī)范
乘車禁忌等
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點評
課程目標：了解商務(wù)社交活動中的基本禮儀；提升對外個人的綜合形象與素質(zhì)。
2012年12月6日 下午：14：00-17:00 講解員培訓(xùn)篇
第九模塊：影響交流的幾個方面

一、服務(wù)態(tài)度
二、聲音質(zhì)量
三、語言表達
四、傾聽能力
五、控制能力
課程目標：講解員所具備素質(zhì)的五項要求
第十模塊：專業(yè)化的發(fā)聲技巧訓(xùn)練

一、咬字訓(xùn)練
二、音量訓(xùn)練
三、音色訓(xùn)練
四、語速訓(xùn)練
五、語氣訓(xùn)練
六、語調(diào)訓(xùn)練
現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音
傾聽有親和力的電話錄音
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
課程目標：講解員聲音訓(xùn)練
第十一模塊：講解員現(xiàn)場技巧與規(guī)范
一、講解員的本質(zhì)與特征
講解員的本質(zhì)
講解員的特征
二、克服緊張的技巧
1緊張導(dǎo)致的反應(yīng)
2緊張的心理分析
居高臨下的心態(tài)
別把自己太當(dāng)回事
縱使出丑也無妨
有備方能無患
三、情感溝通的技巧
1真情流露
2抑揚頓挫
語調(diào)
語速
語氣
重音
3善待聽眾
共同的情意
共同的地位
共同的歷程
共同的理想
四、講解語言的規(guī)范使用
使用普通話
使用文明禮貌用語
歡迎聲與歡送聲
五、講解員要善于控制講解現(xiàn)場
保持自信
組織能力
講解內(nèi)容
語言生動
形式多變
引導(dǎo)客人
六、表情神態(tài)的技巧
面部
眼睛
手勢
姿態(tài)
課程目標：講解員綜合素質(zhì)提升（現(xiàn)場講解的動作規(guī)范、語言要求、溝通的技巧、自我狀態(tài)的調(diào)整等）
課程結(jié)束 合影