培訓(xùn)課程開發(fā)背景一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。而員工，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔(dān)著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。員工是企業(yè)價值的創(chuàng)造者，是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的重要組成要素。得體恰當(dāng)?shù)姆��?wù)禮儀在企業(yè)里不可或缺。擁有良好的服務(wù)禮儀，對個人來說，有助于塑造自我形象、贏得尊重和友誼，從而順利開展各項工作；對于一個注重形象效益的企業(yè)來說，也是一面反映企業(yè)精神面貌、折射企業(yè)文化乃至管理境界的反光鏡。
企業(yè)需要什么樣的員工？員工應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)和能力？這些問題不僅僅是員工需要了解和掌握的，也是上司希望員工所具備的。因為只有這樣，員工和上司之間才能加深彼此的了解，才能在工作中十分融洽地溝通和配合，員工才會成為優(yōu)秀的員工，上司才會成為領(lǐng)導(dǎo)有方的上司。水療會所服務(wù)禮儀培訓(xùn)告訴你在職場里做人和做事的必備修養(yǎng)。

 
課程大綱：水療會所服務(wù)禮儀培訓(xùn)
【培訓(xùn)時間】3天（共18小時）
【培訓(xùn)對象】公司一線服務(wù)人員
【培訓(xùn)方式】
講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員情景演練等互動式授課方式，使培訓(xùn)效果達到最好！根據(jù)時間培訓(xùn)方式大體為圖示，但是根據(jù)具體的課程培訓(xùn)方式會做具體的調(diào)整。

【課程收益】
1. 掌握現(xiàn)代服務(wù)通用禮儀并熟練運用，提高服務(wù)工作中的個人魅力；
2. 提升工作服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；
3. 塑造與本企業(yè)形象吻合的個人職業(yè)形象，來塑造良好的企業(yè)形象；
4. 提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；提升語言溝通技巧，掌握與客戶溝通能力；
5. 全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)；
6. 將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力；

【課程背景】
“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。水療會所服務(wù)禮儀是對會所的員工言行舉止進行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，一個好的企業(yè)對員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水平。而客戶溝通也是非常重要的，客戶溝通不良，從服務(wù)人員的角度講，主要有兩個方面的原因，一是服務(wù)人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，本培訓(xùn)課程將幫助您解決這些問題。

【課程內(nèi)容】
培訓(xùn)引導(dǎo)：
開場：
講師介紹、破冰游戲
第一部分：　會所員工服務(wù)意識篇
（一）服務(wù)服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識
1. 服務(wù)與意識的定義以及內(nèi)涵
內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是一種本能和習(xí)慣
2. 服務(wù)意識的主要內(nèi)容、特點、基本原則
內(nèi)容：自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。
職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面
3. 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則
4. 分享知識和經(jīng)驗；在學(xué)習(xí)中找到樂趣
5. 培訓(xùn)方式：分析、講解
（二）員工的職業(yè)心態(tài) —— 相隨心生，境隨心轉(zhuǎn)
1. 工作態(tài)度
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
2. 職業(yè)心態(tài)
積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰(zhàn)
職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個人為中心
長遠利益與現(xiàn)實利益的分配計劃
先做出貢獻還是先索取價值
緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士
3. 職業(yè)情緒
人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒
如何把自己把握到最好
聰明的人學(xué)會控制自己的情緒，也學(xué)會利用別人的情緒
4.培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論

第二部分：會所服務(wù)人員的職業(yè)形象---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
（一）、會所服務(wù)人員儀表
1. 職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
2. 常見著裝誤區(qū)點評
3. 西裝及領(lǐng)帶禮儀
4. 鞋襪的搭配常識
5. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
6. 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
7. 總結(jié)：
自我形象檢查與重新塑造
著裝配色練習(xí)
（二）、職業(yè)人士儀容禮儀
1. 會所服務(wù)人員工作妝的規(guī)范
2. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
4. 職場儀容的禁忌
（三）、會所服務(wù)人員的舉止禮儀---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
1. 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR原則
2. 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌(訓(xùn)練)
3. 遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
4. 眼神的運用與規(guī)范
5. 微笑的魅力與訓(xùn)練
6. 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第三部分：會所服務(wù)人員接待禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)
1. 見面禮儀
稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
2. 拜訪、交談禮儀
拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
交談的基本要求、話題禁忌
3. 座次禮儀
會議座次禮規(guī)
照相座次禮規(guī)
其他座次禮規(guī)
4. 電梯和乘車禮儀
電梯進入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范
轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

第四部分：客戶接待禮儀服務(wù)流程---提升職場形象競爭力
1. 品貌端正，舉止大方
2. 服飾要整潔、端莊、得體、高雅
3. 根據(jù)身份，確定接待規(guī)格
4. 熱情迎客得禮儀
5. 根據(jù)身份，安排座次
6. 交換名片的特殊禮儀
7. 敬茶的禮儀
8. 送客禮儀

第五部分：語言溝通技巧---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
（一）、認識你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
（二）、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心
（三）、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員分享討論、現(xiàn)場模擬演練、講師點評
1、認識服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
2、傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
3、說的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
4、問的技巧
案例分析：問的智慧
練習(xí)：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題
5、身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
1）真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
微笑表情的訓(xùn)練
微笑的威力所在
微笑巧用法
2）真誠問候
訓(xùn)練含笑說”您好!”
滿懷著感情說"歡迎光臨"
五步目迎、三步問候
配合肢體一起訓(xùn)練
身體語言——習(xí)慣而自然
（美在細節(jié) / 忌諱的身體語言 / 如何擁有優(yōu)雅與迷人的舉止）
3）期待眼神——真誠和信任
眼神訓(xùn)練技巧
會笑的眼睛
4）悅耳聲音——甜美動聽
你真正用心地聽過自己的聲音嗎？
聲音是可以改變的
悅耳聲音的擁有妙法
交流中令人愉悅的因素
如何擁有優(yōu)雅的談吐

第六部分：電話溝通禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
1. 打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
2. 接電話禮儀
迅速準(zhǔn)確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學(xué)會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時

第七部分：服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法---（總結(jié)與回顧）
1. 看——觀察的技巧，把握目光的運用
2. 聽——聽永遠比說更重要
3. 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4. 說——用良好的談吐贏得更多機會
5. 動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
6. 培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合