中國培訓易(duoleduo02.cn)
人力資源內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（duoleduo02.cn）
中國培訓易（duoleduo02.cn）
培訓目標
1、了解營業(yè)員角色要求及工作內容，確立職業(yè)化標準；
2、掌握門店服務禮儀及行為規(guī)范；
3、強化優(yōu)質客戶服務意識，提升主動服務客戶的意愿；
4、掌握客戶滿意、門店服務技巧；
5、正視客戶投訴，了解投訴原因并學會妥善處理；
6、認知溝通中的障礙及克服方法，掌握有效溝通的技巧；
7、了解團隊合作的方法，發(fā)揚團隊精神，并運用于日常工作中，讓客戶享受團隊整體完美服務
課程詳情
【培訓對象】：門店店員、店長、銷售經理等
【課程課時】：12小時（或根據客戶要求選擇內容進行時間調整）
【培訓收益】：
1、了解營業(yè)員角色要求及工作內容，確立職業(yè)化標準；
2、掌握門店服務禮儀及行為規(guī)范；
3、強化優(yōu)質客戶服務意識，提升主動服務客戶的意愿；
4、掌握客戶滿意、門店服務技巧；
5、正視客戶投訴，了解投訴原因并學會妥善處理；
6、認知溝通中的障礙及克服方法，掌握有效溝通的技巧；
7、了解團隊合作的方法，發(fā)揚團隊精神，并運用于日常工作中，讓客戶享受團隊整體完美服務
【課程大綱】：
第一部分、營業(yè)員崗位認知
1、營業(yè)員的角色定位
1）營業(yè)員的工作職責和工作內容
2）營業(yè)員需具備的知識和能力
3）營業(yè)員的角色
4）營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求
2、職業(yè)素養(yǎng)
3、營業(yè)員的心態(tài)
第二部分、職業(yè)形象
1、服務形象
1）儀容儀表
2）服裝服飾
2、服務姿態(tài)
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）蹲姿
3、服務用語
4、服務過程——十步做好門店客戶服務
5、行為規(guī)范
第三部分、優(yōu)質客戶服務
1、服務與營業(yè)廳服務
1）服務認知
服務是什么？
服務的特性
服務對客戶、企業(yè)、個人意味什么?
2）烘焙門店服務概述
服務環(huán)境的特質
門店服務的特點
門店服務面臨的挑戰(zhàn)
2、服務意識
1）服務意識
為什么要如此重視服務
我們的顧客是誰
服務不佳帶來的后果
主動服務意識給我們帶來什么？
2）戶滿意
1）客戶滿意的涵義
2）客戶的期望以及期望值的變化
3）超越客戶期望
3、客戶服務的四大循環(huán)
1）接待客戶
接待客戶的技巧
觀察客戶的能力
歡迎客戶
2）理解客戶
傾聽
提問
復述
贊美
同理心
3）幫助客戶
4）留住客戶
4、與客戶的溝通技巧
1）有效溝通——客戶滿意的基礎
2）不同人際風格客戶的心理特點與需求分析
3）四種不同人際風格的相處之道
5、客戶投訴處理技巧
1）對客戶投訴的認知
客戶投訴產生的原因
投訴的價值
客戶投訴的心理和情感需求
減少客戶投訴的方法
2）投訴處理
投訴處理人的心理調節(jié)
投訴處理的步驟與技巧
投訴處理的“宜”與“忌”
第四部分、服務情緒與服務心態(tài)
1、工作與生活
2、職業(yè)特點
3、服務情緒與情緒管理
1）情緒與服務情緒
2）情緒管理重要性
3）察覺情緒
4）ABC情緒理論
5）情緒調節(jié)好方法
4、突破自我，建立陽光的心態(tài)
1）關注自己的心態(tài)
2）塑造陽光心態(tài)
3）開展快樂服務的元素
4）高效工作方法
第五部分、團隊建設與協(xié)作
1、團隊認知
1）團隊的構成條件
2）高績效團隊的特征
3）團隊角色
2、團隊協(xié)作
1）團隊成員如何達成協(xié)作與信任？
2）如何面對工作中的沖突？
3）如何與上級、同事進行溝通
3、團隊精神
【課程課時】：12小時（或根據客戶要求選擇內容進行時間調整）
【培訓收益】：
1、了解營業(yè)員角色要求及工作內容，確立職業(yè)化標準；
2、掌握門店服務禮儀及行為規(guī)范；
3、強化優(yōu)質客戶服務意識，提升主動服務客戶的意愿；
4、掌握客戶滿意、門店服務技巧；
5、正視客戶投訴，了解投訴原因并學會妥善處理；
6、認知溝通中的障礙及克服方法，掌握有效溝通的技巧；
7、了解團隊合作的方法，發(fā)揚團隊精神，并運用于日常工作中，讓客戶享受團隊整體完美服務
【課程大綱】：
第一部分、營業(yè)員崗位認知
1、營業(yè)員的角色定位
1）營業(yè)員的工作職責和工作內容
2）營業(yè)員需具備的知識和能力
3）營業(yè)員的角色
4）營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求
2、職業(yè)素養(yǎng)
3、營業(yè)員的心態(tài)
第二部分、職業(yè)形象
1、服務形象
1）儀容儀表
2）服裝服飾
2、服務姿態(tài)
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）蹲姿
3、服務用語
4、服務過程——十步做好門店客戶服務
5、行為規(guī)范
第三部分、優(yōu)質客戶服務
1、服務與營業(yè)廳服務
1）服務認知
服務是什么？
服務的特性
服務對客戶、企業(yè)、個人意味什么?
2）烘焙門店服務概述
服務環(huán)境的特質
門店服務的特點
門店服務面臨的挑戰(zhàn)
2、服務意識
1）服務意識
為什么要如此重視服務
我們的顧客是誰
服務不佳帶來的后果
主動服務意識給我們帶來什么？
2）戶滿意
1）客戶滿意的涵義
2）客戶的期望以及期望值的變化
3）超越客戶期望
3、客戶服務的四大循環(huán)
1）接待客戶
接待客戶的技巧
觀察客戶的能力
歡迎客戶
2）理解客戶
傾聽
提問
復述
贊美
同理心
3）幫助客戶
4）留住客戶
4、與客戶的溝通技巧
1）有效溝通——客戶滿意的基礎
2）不同人際風格客戶的心理特點與需求分析
3）四種不同人際風格的相處之道
5、客戶投訴處理技巧
1）對客戶投訴的認知
客戶投訴產生的原因
投訴的價值
客戶投訴的心理和情感需求
減少客戶投訴的方法
2）投訴處理
投訴處理人的心理調節(jié)
投訴處理的步驟與技巧
投訴處理的“宜”與“忌”
第四部分、服務情緒與服務心態(tài)
1、工作與生活
2、職業(yè)特點
3、服務情緒與情緒管理
1）情緒與服務情緒
2）情緒管理重要性
3）察覺情緒
4）ABC情緒理論
5）情緒調節(jié)好方法
4、突破自我，建立陽光的心態(tài)
1）關注自己的心態(tài)
2）塑造陽光心態(tài)
3）開展快樂服務的元素
4）高效工作方法
第五部分、團隊建設與協(xié)作
1、團隊認知
1）團隊的構成條件
2）高績效團隊的特征
3）團隊角色
2、團隊協(xié)作
1）團隊成員如何達成協(xié)作與信任？
2）如何面對工作中的沖突？
3）如何與上級、同事進行溝通
3、團隊精神
講師簡介
謝冬 老師
門店管理專家
知人善用的DISC授證顧問
曾任：LUVING@TWD服飾 營銷總監(jiān)
曾任：法國新世家族居家服品牌 營銷副總
15年的企業(yè)實戰(zhàn)經驗
個人簡介
謝冬老師擁有4年市場一線實戰(zhàn)經驗，7年中高層管理經驗，5年職業(yè)講師經驗。歷任杰西伍女裝品牌加盟專員、督導店長，LUVING@TWD服飾與法國新世家族居家服品牌營銷副總、營銷總監(jiān)，廣州飛度服飾有限公司營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)
謝老師始終強調“實戰(zhàn)、實效、實用”原則，在門店管理及銷售技巧、營銷渠道管理、銷售談判、大客戶銷售、終端營銷、營銷人員實戰(zhàn)技能提升、狼性營銷團隊打造等方面擁有豐富的實戰(zhàn)經驗，并系統(tǒng)研修心理學、DISC模式等課程，獨創(chuàng)富有激情的演講式體驗培訓，通過生動的案例故事、經典的游戲、情景演練使課程寓教于樂，培訓效果非常突出。謝老師曾為多家服裝企業(yè)進行過全國輪訓，并受到高度好評。
授課風格及主要方式：
謝老師授課風格：
實戰(zhàn)經驗豐富，能給企業(yè)帶來有效的解決方案；
實踐案例深刻，能幫助學員在案例中掌握知識；
學習氛圍輕松，讓學員在快樂狀態(tài)下提升技能；
敢用效果說話，讓學員在培訓結束后獲得提升。
主講課程:
《金牌店長訓練營》
《基于成交的高效表達》
《低成本促銷策劃與執(zhí)行》
《消費者心理與行為分析》
《心理學在銷售中的應用》
《連鎖店長銷售與管理訓練營》
《終端陳列與生動化技巧提升》
《金牌店面銷售導購技巧提升》
部分服裝客戶:
服裝--廣州萊克斯頓、廣東大衛(wèi)丹尼、廣東喬盾保羅、瑞典歐格爾戶外服飾、廣州猜想服飾、廣州飛度服飾、廣州亨奴服飾、香港摩地時代國際集團、臺灣尚錦服飾、深圳艾特萊服飾、廣州絲大麗服飾、臺灣哥弟服飾、廣東冉蒂服飾、韓國朱禹七服飾、法國新世家族服飾、花叢麗影、親情、派邦奴、21世家、廣東金欣姬瑪、廣東雪爾綿、廣東櫻奈兒、廣東杰奎琳、廣東伊絲艾拉、廣州愛上夏娃等、廣東牧羊娃、廣東超級寶貝、廣東快樂小魚、廣東嬰奈兒等等
銀行金融—工商銀行（廣州各支行）、建設銀行（陜西各支行）、交通銀行（廣州）、山西建設銀行、郵政儲蓄廣州分行、農業(yè)銀行廣州分行、浦發(fā)銀行廣州分行、中信銀行信用卡中心、招商銀行西安信用卡中心、民生銀行西安信用卡中心、中信證劵、國泰君安證劵、中國人壽、合眾人壽、泰康人壽。
家具建材—富寶(沙發(fā))制造、美國科勒、廣州錦一方連鎖
政府學院業(yè)—達安基因、羊城晚報、中山大學博學堂等
美容食品保健類：廣東佳寶集團、嘉媚樂化妝品、亞美成禧國際、廣州作品酒業(yè)有限公司
知人善用的DISC授證顧問
曾任：LUVING@TWD服飾 營銷總監(jiān)
曾任：法國新世家族居家服品牌 營銷副總
15年的企業(yè)實戰(zhàn)經驗
個人簡介
謝冬老師擁有4年市場一線實戰(zhàn)經驗，7年中高層管理經驗，5年職業(yè)講師經驗。歷任杰西伍女裝品牌加盟專員、督導店長，LUVING@TWD服飾與法國新世家族居家服品牌營銷副總、營銷總監(jiān)，廣州飛度服飾有限公司營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)
謝老師始終強調“實戰(zhàn)、實效、實用”原則，在門店管理及銷售技巧、營銷渠道管理、銷售談判、大客戶銷售、終端營銷、營銷人員實戰(zhàn)技能提升、狼性營銷團隊打造等方面擁有豐富的實戰(zhàn)經驗，并系統(tǒng)研修心理學、DISC模式等課程，獨創(chuàng)富有激情的演講式體驗培訓，通過生動的案例故事、經典的游戲、情景演練使課程寓教于樂，培訓效果非常突出。謝老師曾為多家服裝企業(yè)進行過全國輪訓，并受到高度好評。
授課風格及主要方式：
謝老師授課風格：
實戰(zhàn)經驗豐富，能給企業(yè)帶來有效的解決方案；
實踐案例深刻，能幫助學員在案例中掌握知識；
學習氛圍輕松，讓學員在快樂狀態(tài)下提升技能；
敢用效果說話，讓學員在培訓結束后獲得提升。
主講課程:
《金牌店長訓練營》
《基于成交的高效表達》
《低成本促銷策劃與執(zhí)行》
《消費者心理與行為分析》
《心理學在銷售中的應用》
《連鎖店長銷售與管理訓練營》
《終端陳列與生動化技巧提升》
《金牌店面銷售導購技巧提升》
部分服裝客戶:
服裝--廣州萊克斯頓、廣東大衛(wèi)丹尼、廣東喬盾保羅、瑞典歐格爾戶外服飾、廣州猜想服飾、廣州飛度服飾、廣州亨奴服飾、香港摩地時代國際集團、臺灣尚錦服飾、深圳艾特萊服飾、廣州絲大麗服飾、臺灣哥弟服飾、廣東冉蒂服飾、韓國朱禹七服飾、法國新世家族服飾、花叢麗影、親情、派邦奴、21世家、廣東金欣姬瑪、廣東雪爾綿、廣東櫻奈兒、廣東杰奎琳、廣東伊絲艾拉、廣州愛上夏娃等、廣東牧羊娃、廣東超級寶貝、廣東快樂小魚、廣東嬰奈兒等等
銀行金融—工商銀行（廣州各支行）、建設銀行（陜西各支行）、交通銀行（廣州）、山西建設銀行、郵政儲蓄廣州分行、農業(yè)銀行廣州分行、浦發(fā)銀行廣州分行、中信銀行信用卡中心、招商銀行西安信用卡中心、民生銀行西安信用卡中心、中信證劵、國泰君安證劵、中國人壽、合眾人壽、泰康人壽。
家具建材—富寶(沙發(fā))制造、美國科勒、廣州錦一方連鎖
政府學院業(yè)—達安基因、羊城晚報、中山大學博學堂等
美容食品保健類：廣東佳寶集團、嘉媚樂化妝品、亞美成禧國際、廣州作品酒業(yè)有限公司
課程對象
備 注
課程名稱：連鎖店員的職業(yè)化打造
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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