【課程時(shí)間】（1-2天）6-12小時(shí)（或根據(jù)客戶要求選擇內(nèi)容進(jìn)行時(shí)間調(diào)整）
【培訓(xùn)對(duì)象】：門店店員、店長、銷售經(jīng)理等
【課程收益】
1、強(qiáng)調(diào)服務(wù)紀(jì)律與理念
2、提高客戶服務(wù)意識(shí)
3、提升客服人員與客戶的溝通技巧
4、如何與客戶建立良好的客情關(guān)系
5、扭轉(zhuǎn)粗暴對(duì)待客戶的情況，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

【課程大綱】
第一部分：什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？
一、認(rèn)識(shí)你自己、認(rèn)識(shí)你的職業(yè)
問題：你對(duì)目前的工作感興趣嗎？你是如何理解公司對(duì)你的工作要求的？
總結(jié)：1、四型人才你是誰
2、四型服務(wù)你是誰
3、兩幅擔(dān)子你選哪一個(gè)——定位你的職場
二、認(rèn)識(shí)你的客戶、認(rèn)識(shí)你的產(chǎn)品
問題：客戶為什么愿意用他的錢來換我們的產(chǎn)品和服務(wù)？
總結(jié)：我們工作的核心是服務(wù)好客戶；客戶覺得值就會(huì)買我們的產(chǎn)品和服務(wù)
1、你的客戶是誰
2、四種類型的客戶
三、認(rèn)識(shí)服務(wù)、認(rèn)識(shí)你的職責(zé)
問題：你認(rèn)為什么是服務(wù)？舉一個(gè)你最近工作中特別滿意的成功例子
總結(jié)：1、服就是心服口服、舒服；務(wù)就是踏踏實(shí)實(shí)、務(wù)實(shí)到位
2、服務(wù)理念：“服務(wù)客戶，貼近客戶，忠誠客戶，感動(dòng)客戶”
四、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升企業(yè)和產(chǎn)品價(jià)值
問題：客戶滿意的服務(wù)有哪些特點(diǎn)？客戶不滿的服務(wù)又是什么樣的？
總結(jié)：1、人員、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境打造客戶滿意；
2、人類行為的動(dòng)機(jī)分析：追求快樂、逃避痛苦
五、第一部分總結(jié)：
1、客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)、目標(biāo)、特性
2、客戶服務(wù)新模式
3、全員全方位打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)圈

第二部分：十大步驟做細(xì)客戶服務(wù)
一、 做細(xì)十步，吸引和留住客戶
1、做足準(zhǔn)備
2、調(diào)整心態(tài)
3、發(fā)現(xiàn)客戶
4、建立信賴感
5、了解客戶需求
6、介紹產(chǎn)品
7、解除反對(duì)意見
8、成交
9、促進(jìn)轉(zhuǎn)介紹
10、做好售后服務(wù)
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六級(jí)模型
1、有問必答
2、保持溝通
3、專人負(fù)責(zé)
4、超常服務(wù)
5、專業(yè)顧問
6、長期伙伴
三、做“心要美好”的優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購服務(wù)員
1、心——服務(wù)發(fā)自內(nèi)心、服務(wù)回報(bào)真心、教育訓(xùn)練愛心
2、要——要真誠、要感恩、要貼心
3、美——語言美、形象美、姿勢美
4、好——服務(wù)技術(shù)好、客人評(píng)價(jià)好、服務(wù)效益好

第三部分：真誠為本的客戶溝通技巧
小游戲：我來說，你來畫
一、什么是溝通？溝通包括哪些內(nèi)容？
總結(jié)：1、溝通是信息的互換、是情感的傳遞，是感覺的互動(dòng)
2、溝通的方式和原則
3、影響有效溝通的因素：情緒、環(huán)境、氣氛
二、不同性格的溝通風(fēng)格
1、DISC性格特點(diǎn)分析
2、四型性格的溝通應(yīng)對(duì)技巧
三、有效溝通，締造良好的客情關(guān)系
1、五個(gè)溝通技巧
如何聆聽顧客的說話？
如何確認(rèn)顧客的問題和需求？
如何從觀察顧客找到銷售機(jī)會(huì)？
如何向顧客提問？
如何向顧客解釋？
2、什么樣的語言讓客戶覺得舒服？——學(xué)會(huì)說中國話
四、總結(jié)：從對(duì)方角度考慮的語言、語言表達(dá)三要素：什么人說、說什么、怎么說
1、三分說——說到對(duì)方愛聽，拉近與顧客的關(guān)系
2、七分聽——聽到對(duì)方愛說，引導(dǎo)顧客表達(dá)自我
3、適時(shí)巧發(fā)問——設(shè)計(jì)有效問題巧，探知顧客的真實(shí)需要
4、舉止得體客戶來——用身體語言傳遞你的熱情
5、客戶服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化