【培訓對象】
客服人員、市場人員及相關職能崗位
【培訓目標】
1、 正確認識有效處理客戶投訴對于企業(yè)及品牌提升的價值
2、 挖掘客戶投訴心理及其動機，順勢而為
3、 掌握客戶投訴處理流程及步驟、關鍵點
4、 學會自我舒緩壓力及情緒自我控制
5、 通過客戶投訴巧妙應對及處理，樹立和提升品牌形象
6、 幫助企業(yè)化“危“為“機”，創(chuàng)造更多的銷售機會
【培訓時間】
2天，12課時

【培訓大綱】

破冰游戲：分組：隊長、隊名、口號、隊歌
培訓結束，評出優(yōu)勝組、先進個人，并進行獎勵

引子：

100—1=0

第一部分：認識客戶投訴

一、客戶為什么會有投訴
從企業(yè)層面分析
2、產(chǎn)品或服務有瑕疵
3、產(chǎn)品出現(xiàn)故障或問題
4、服務不及時、不到位
5、其他原因
從客戶層面分析
1、 不會操作導致的誤解
2、 使用產(chǎn)品給自己帶來問題或不便
3、 受損失
4、 其他原因
案例分析：客戶為何會暴跳如雷？
二、有效客戶投訴會給企業(yè)帶來的商機
1、解決客戶問題，化問題為機會
2、贏取客戶口碑，化不利為有利
3、增加客戶好感，促使二次銷售
4、規(guī)范服務體系，增強企業(yè)核心競爭力
案例分析：某企業(yè)快速星級服務化解客戶投訴
三、不及時、不主動、不積極處理客戶投訴有可能帶來的后果
1、隱性損失客戶
2、投訴到媒體，產(chǎn)生深遠大范圍負面影響
3、有知名度，沒美譽度，影響銷售
4、行政機關查處
5、損害品牌形象

第二部分：有效客戶投訴處理流程及關鍵步驟

一、有效客戶投訴處理流程及制度
1、明確客戶投訴處理流程
2、明確部門及崗位職責
3、明確責任及獎罰規(guī)則
案例：某企業(yè)投訴處理流程及制度
二、有效客戶投訴處理關鍵步驟
1、積極傾聽：傾聽的五個層次
2、認真記錄：細節(jié)、關鍵點
3、確認客戶投訴點及要求
4、職權范圍內給出客戶多項選擇
5、職權外，限定時間內給客戶回復
6、實施處理意見
7、電話或實地回訪
案例：某客服人員全方位感官運用獲取客戶好感

第三部分：客戶投訴心理、動機探尋及客戶類型分析

一、客戶投訴心理
1、情緒發(fā)泄
2、受到損失要求補償
3、尋求尊重
4、報復心理
5、自我表現(xiàn)
案例：積極聆聽，熄滅客戶怒火
二、投訴客戶類型分析
1、沖動型客戶
2、理智型客戶
3、集體投訴型客戶
4、胡攪蠻纏型客戶
5、有權勢客戶
6、特殊行業(yè)客戶
案例：如何對不同類型客戶進行處理

第四部分：有效客戶投訴處理的原則、技能與技巧

一、有效客戶投訴處理的原則
1、尊重對方
2、控制情緒
3、用心對待
4、尋求理解
5、找到平衡
二、有效客戶投訴處理技能提升
1、主動拜訪，表達真誠
2、了解需求，適當滿足
3、博聞強識，尋求共鳴
4、連橫合縱，團隊協(xié)同
5、法律為本，有理有據(jù)
三、有效客戶投訴處理技巧
1、與投訴客戶溝通的5大技巧
2、與投訴客戶談判的8大策略
3、唱紅臉、白臉
4、外部迂回
5、老熟人出面
6、哭窮、訴苦
7、以禮攻心
案例分享

第五部分：自我心態(tài)塑造與情緒控制

一、客服人員要做“五心”上將
1、對自己有信心
2、對客戶有愛心
3、對事情有耐心
4、拉鋸戰(zhàn)有恒心
5、處理時要細心
二、客服人員遇到投訴要堅持的原則
1、象太陽東升西落一樣正常
2、處理客戶投訴是自身價值體現(xiàn)
3、努力將投訴轉化成機會
4、為企業(yè)尋找改善點
三、客服人員情緒控制與調整
1、修煉內心，讓自己更強大
2、從工作中找到樂趣所在
3、培養(yǎng)有意義的愛好或特長
4、將“內心”寫出來
5、學會一些解壓方式