課程背景：
工作生活中，一些高難度談話的情形總會在你毫無準(zhǔn)備時不期而至：道歉、客戶遲疑不定、合作方百般刁難、突發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)、想讓別人幫忙，卻難以啟齒……是面對還是逃避?一次談話可以增進(jìn)也可以摧毀一段關(guān)系。本課程根據(jù)哈佛談判項目組《高難度談話》研發(fā)，結(jié)合企業(yè)服務(wù)銷售案例，通過學(xué)習(xí)型對話技巧幫助企業(yè)員工提升溝通效率，增進(jìn)人際關(guān)系。

課程目標(biāo)：
1、幫助學(xué)員理解對話的三層結(jié)構(gòu)，了解溝通模式；
2、幫助學(xué)員認(rèn)知自我，了解情緒，建立積極正面的溝通心態(tài)；
3、幫助學(xué)員掌握學(xué)習(xí)型對話的五個步驟， 提升解決沖突的能力。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：一線服務(wù)營銷人員、后臺支撐部門、行政管理部門

第一講：破解溝通中的隱藏密碼
一、對話的三層結(jié)構(gòu)認(rèn)知
1、事件認(rèn)知對話
2、情緒對話
3、自我認(rèn)知對話
二、對話結(jié)構(gòu)分析
1、事件認(rèn)知對話——真相VS假設(shè)
2、情緒對話—理性VS慣性
3、自我認(rèn)知對話—形象“我“VS”真我“
三、建立學(xué)習(xí)型溝通模式，調(diào)整三層結(jié)構(gòu)

第二講：破局——向?qū)W習(xí)型姿態(tài)轉(zhuǎn)變，打破僵局
一、探尋真相，建立歸責(zé)系統(tǒng)
1、了解對方的故事
同一事件的不同版本：為何我們看到的世界不一樣?
聆聽雙方的故事：“姿態(tài)”
2、不要假設(shè)對方意圖
惡性循環(huán)式談話的兩大特征：受害者與辯護(hù)人
避免受“假設(shè)“影響的兩個方法
3、用歸責(zé)替代指責(zé)
歸責(zé)與指責(zé)的區(qū)別
歸責(zé)的步驟
二、掌控情緒，控制談話局面
1、未說出口的情緒對談話的影響
2、發(fā)現(xiàn)你的情緒：了解情緒的藏身之處
3、與情緒談判：改變想法，改變情緒
4、正確表達(dá)情緒的三個要點
三、了解自我，真誠面對沖突
1、對自我的三大核心認(rèn)知
2、自我認(rèn)知失衡的對話模式
3、如何接納自我，在談話中重獲平衡
4、了解對方的自我認(rèn)知，引領(lǐng)談話

第三講：立局——展開學(xué)習(xí)型對話，重立和局
一、明確對話目的
1、為什么有目的卻無進(jìn)展?——無效的溝通目的
2、三種有效的目的
二、重新啟動對話
第一步：跳出爭論焦點，從“第三個故事”開始
第二步：發(fā)出一起探討的邀請
第三步：描述事件、感受、需求(基于對話三層結(jié)構(gòu))
三、如何從談話中學(xué)習(xí)：用心聆聽
1、好奇的姿態(tài)；
2、聽的技巧：提問、闡述以及認(rèn)同
四、如何高效表達(dá)
1、表達(dá)的三大原則：
不要把自己的結(jié)論當(dāng)成真理；
告訴對方，你的結(jié)論從何而來；
不要用“往往”或“從不”等夸大其詞
2、幫助對方理解你
邀請對方闡釋你的話
詢問對方的不同看法及原因
五、提出解決方案
1、引導(dǎo)技巧：重新構(gòu)造——發(fā)掘?qū)Ψ皆捳Z的正向意義
善用提問，適時發(fā)起話題
2、解決問題的步驟：
收集信息，測試感知
創(chuàng)造選擇，雙贏思維
選擇標(biāo)準(zhǔn)，衡量進(jìn)展
持續(xù)注意，及時修正

第四講：課程總結(jié)