課程背景：
目前客戶經(jīng)理隊(duì)伍在工作中存在的主要問題：
1、客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；
2、客戶經(jīng)理售動(dòng)機(jī)不強(qiáng)，缺乏客戶分類、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包的意識(shí)；
3、客戶經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面，以致難以準(zhǔn)確地向客戶銷售產(chǎn)品，成交率偏低；
4、處理客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷售的信心。
…….
客戶經(jīng)理是銀行最重要的一個(gè)銷售渠道，為銀行創(chuàng)造80%的業(yè)績，因此提升客戶經(jīng)理的銷售能力成為各銀行培訓(xùn)的重中之重。
 
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理
授課方式：課堂講授60%+案例分析30%+團(tuán)隊(duì)游戲體驗(yàn)10%

課程大綱：
第一講：客戶經(jīng)理自我認(rèn)知
案例導(dǎo)入：某行營業(yè)部調(diào)研問題的反饋：
理財(cái)經(jīng)理：每天有很多事情要處理，有時(shí)要到大廳幫忙，有時(shí)要去培訓(xùn)和開會(huì)，沒有打電話的時(shí)間。
客戶經(jīng)理：每天的事情安排很多，你不知道一個(gè)客戶貸款下來有多少手續(xù)，要去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，回來要寫報(bào)告。一個(gè)報(bào)告都需要半天的時(shí)候，您不知道我是經(jīng)常加班做啊……
客戶經(jīng)理：我們有4個(gè)客戶經(jīng)理和1個(gè)理財(cái)，但只有一個(gè)電話線。我打的時(shí)候別人就不能打，別人打的時(shí)候我就打不了…
……
思考：你從以上的反饋中發(fā)現(xiàn)哪些共性問題?
一、理解層次與成功人生的關(guān)系
二、銷售人員舍得價(jià)值圖解析
三、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力模型

第二講：全情境銷售環(huán)節(jié)解析
一、客戶經(jīng)理常見銷售誤區(qū)與分析
二、全情境銷售流程圖
1、銷售對(duì)話模式的轉(zhuǎn)變
2、全情境銷售環(huán)節(jié)解析

第三講：全情境銷售動(dòng)作分解
動(dòng)作一：銷售前的準(zhǔn)備工作
1、了解你的客戶-消費(fèi)心理分析
2、了解你的產(chǎn)品-產(chǎn)品知識(shí)與客戶知識(shí)的碰撞
3、客戶經(jīng)理專業(yè)形象塑造
動(dòng)作二：尋找目標(biāo)客戶
1、網(wǎng)點(diǎn)流量客戶
2、社區(qū)開發(fā)客戶
3、公私聯(lián)動(dòng)客戶
案例：獵犬計(jì)劃---讓客戶幫你尋找客戶
動(dòng)作三：主動(dòng)接觸客戶
一、電話邀約技巧
1、銀行客戶經(jīng)理電話錄音解析
2、聯(lián)系客戶時(shí)常見的錯(cuò)誤話術(shù)
3、電話預(yù)約客戶的五步流程
4、電話銷售時(shí)產(chǎn)品介紹如何做到“短、平、快”
5、處理客戶異議的公式
6、銷售人員放下電話以后要做的三件事
7、四種電話前的預(yù)熱，提升電話成功率
情境一：向存量客戶推薦我行新推出的產(chǎn)品；
情境二：邀約陌生客戶來我行參加活動(dòng)(辦理業(yè)務(wù))；
情境三：已有工商局提供公司電話，推薦我行服務(wù)；
練習(xí)：學(xué)員分三種情境進(jìn)行演練，講師點(diǎn)評(píng)
二、給客戶留下深刻印象的開場(chǎng)技巧
1、客戶經(jīng)理應(yīng)該注意避免的開場(chǎng)地雷
2、決定開場(chǎng)效果的六個(gè)核心要素
3、開場(chǎng)要達(dá)到的關(guān)鍵目標(biāo)
4、開場(chǎng)時(shí)如何控制口頭語言和形體語言
5、開場(chǎng)的破冰話題
情境四：錄像分析--網(wǎng)點(diǎn)客戶接觸
情境五：電影片段賞析—如何獲得信任
情境六：陌生拜訪情境演練
練習(xí)：學(xué)員網(wǎng)點(diǎn)及陌拜情境進(jìn)行演練，講師點(diǎn)評(píng)
動(dòng)作四：客戶需求挖掘
情境七：對(duì)辦理工資卡客戶的轉(zhuǎn)介紹與需求挖掘(在該則案例中分析大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的銷售行為)
1、認(rèn)識(shí)客戶需求
1）從心理學(xué)角度看“需求”
2）需求顯性化來自于動(dòng)機(jī)和誘因
2、需求探詢工具-SPIN
1）提問的要點(diǎn)
2）問題的分類與價(jià)值
3）如何用提問主導(dǎo)對(duì)話進(jìn)程
3、客戶購買的激勵(lì)因素---購買價(jià)值觀
1）企業(yè)內(nèi)部四類決策人的購買價(jià)值觀
2）個(gè)人客戶的購買價(jià)值觀
4、探詢客戶購買價(jià)值觀的步驟
5、銷售人員實(shí)戰(zhàn)提問流程與技巧
6、建立呈現(xiàn)階段的鋪墊動(dòng)作
情境八：網(wǎng)點(diǎn)攔截客戶—大額轉(zhuǎn)帳客戶的需求探詢
情境九：網(wǎng)點(diǎn)等候客戶—需求探詢
情境十：客戶約訪面談—已辦理公司帳戶的老客戶的需求探詢
動(dòng)作五：產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
情景十一：案例分析--產(chǎn)品呈現(xiàn)的得與失
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
1）通俗化表達(dá)技巧
2）群體趨同技巧
3）從賣點(diǎn)到買點(diǎn)
4）FABE呈現(xiàn)法
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)模版
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)演練
情境十一： “白金信用卡推薦”+“基金定投推薦”
動(dòng)作六：客戶異議處理
1、異議產(chǎn)生的三個(gè)時(shí)機(jī)
2、常見異議分析
3、解除抗拒點(diǎn)的公式；
4、解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路；
5、處理抗拒點(diǎn)(異議)的步驟；
6、如何化解客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解；
7、常見異議處理話術(shù)
情境十二：客戶對(duì)金融產(chǎn)品較了解，不信客戶經(jīng)理的說辭
情境十三：客戶曾經(jīng)有不愉快的產(chǎn)品體驗(yàn)，形成固有印象
情境十四：客戶是另一銀行的理財(cái)產(chǎn)品客戶，不接受其它銀行產(chǎn)品
情境十五：客戶與友人同行，友人反面意見
情境十六：客戶非決策人，需要再請(qǐng)示
動(dòng)作七：成交與跟進(jìn)
1、達(dá)成交易的五個(gè)先決條件
2、判斷成交機(jī)會(huì)的探詢?cè)捫g(shù)
3、從客戶行為判斷成交機(jī)會(huì)
4、提出購買建議(解決方案)；
5、推動(dòng)客戶成交
6、二次跟進(jìn)-真正的銷售在售后
二次跟進(jìn)什么時(shí)候開始?
如果打二次電話聯(lián)絡(luò)客戶?
情境十七：如何打跟進(jìn)電話推動(dòng)成交?
情境十八：案例分析—客戶經(jīng)理是否錯(cuò)過了成交時(shí)機(jī)?
動(dòng)作八：客戶關(guān)系維護(hù)
1、快速響應(yīng)，全員服務(wù)理念
2、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
3、溝通頻率與質(zhì)量
4、客戶需求的再挖掘
情境十九：節(jié)日關(guān)懷、平日關(guān)懷的溫情電話
二、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
1、客戶服務(wù)的基本原則與要求：
共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
2、客戶滿意與否由何決定?
3、提高客戶滿意度的關(guān)鍵
4、提高客戶滿意度的技巧
5、客戶滿意VS 客戶忠誠
三、與客戶禮尚往來技巧
1、who送給誰
2、what送什么
3、when 什么時(shí)間
4、where什么地點(diǎn)
5、how如何送
6、幾種常見場(chǎng)合送禮技巧
情境二十：(綜合)網(wǎng)點(diǎn)典型案例分析