課程背景：
服務是基于禮儀內(nèi)涵下的概念，是放置在特定情境里與客戶互動的過程。影響服務品質(zhì)的因素有很多，而對于員工來說，如何認識自我與工作、與客戶、與公司的關(guān)系，培養(yǎng)服務意識是第一步;其次是服務技能的提升。本課程從服務意識、服務心態(tài)、服務技能方面貼近銀行職員的實際狀態(tài)，著手剖析服務問題背后的原因，找到優(yōu)質(zhì)服務的動力，結(jié)合銀行的特點針對性的進行服務技能的訓練，真正的做到『服務從心開始』!

課程收益：
1、明確客戶服務的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務的標準，強化服務意識；
2、建立積極的職業(yè)化服務意識與心態(tài)，提高優(yōu)質(zhì)服務技能；
3、掌握標準的商務禮儀及商務接待技能，做到更好的與客戶的溝通與融合；
4、控制壓力;塑造陽光工作心態(tài)，體驗星級酒店的卓越服務。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：柜員/大堂經(jīng)理/理財經(jīng)理/客戶經(jīng)理

課程大綱：
第一講：如何讓服務創(chuàng)造價值——銀行服務工作認知
一、 服務的特點
二、銀行服務挑戰(zhàn)
課堂練習1：討論現(xiàn)階段銀行面臨的服務挑戰(zhàn)
1、銀行面臨的三大服務挑戰(zhàn)
2、如何應對服務挑戰(zhàn)
三、好的服務是最有力的營銷
1、以服務促營銷：服務與營銷的關(guān)系
2、服務營銷理論7PS
案例：招商銀行7PS應用
3、服務營銷的核心：客戶滿意
4、銀行網(wǎng)點以服務促營銷的四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

第二講：優(yōu)秀服務的標準——服務角色認知
一、 客戶評價服務的五維度
二、優(yōu)質(zhì)服務的六項標準
1、積極主動的服務意識
2、可信賴的專業(yè)形象
3、始終以客戶為中心
4、幫助客戶解決問題
5、迅速響應客戶需求
6、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務
三、銀行網(wǎng)點服務崗位職責與分工
1、銀行各崗位服務角色認知
2、優(yōu)質(zhì)服務首問負責制

第三講 如何讓客戶“滿意”?——客戶期望分析
一、 什么是客戶期望
1、客戶需要與期望的差別
2、客戶期望的五個級別
3、客戶期望與服務質(zhì)量的五大差距
4、影響客戶期望的因素
二、如何讓客戶滿意?
1、客戶滿意的定義
2、服務中的期望值管理的誤區(qū)與解決要點
3、客戶滿意度管理策略
4、如何提高客戶服務感知
5、提升服務感知的三個層面：人、過程、環(huán)境

第四講 “點靚”服務窗口——銀行網(wǎng)點員工職業(yè)形象塑造
視頻分析：何為職業(yè)化形象
一、 儀容儀表規(guī)范
1、眼神與視線
2、微笑的魅力
3、儀容
4、著裝
5、佩飾
二、禮儀舉止規(guī)范
1、練出修長挺拔的站姿
2、良好的坐姿體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)
3、如何走出風度與氣質(zhì)：
4、標準蹲姿的基本要領(lǐng)
三、言行規(guī)范
1、言行規(guī)范概述
1）常見的溝通錯誤
2）職業(yè)化的表達要點
3）交談過程中的禮儀要點
2、引導客人規(guī)范
3、介紹規(guī)范
4、握手
5、名片使用
6、電話禮儀

第五講：超越客戶期望——銀行網(wǎng)點服務技巧
一、 網(wǎng)點八大服務流程
1、服務流程的作用
2、服務流程標準化的目的
3、銀行服務的八大核心流程
二、實用服務技巧：聲、情、意、動
1、聲：如何展示聲音表現(xiàn)力
2、情：與客戶同理共情
3、意：準確理解客戶意思
4、動：快速響應，積極反饋
三、實戰(zhàn)演練：聲情意動在八大流程中的運用
1、 開門迎賓流程
1）流程說明
2）開門迎客場景情景化應答標準
3）模擬訓練
2、業(yè)務咨詢流程
1）流程、步驟及標準
2）業(yè)務咨詢場景情景化應答標準
場景訓練一：辦理公司帳戶
3、業(yè)務分流流程
1）客戶一次分流流程
2）客戶二次分流流程
3）客戶分流流程圖說明
4）客戶分流場景情景化應答標準
場景訓練二：某銀行上午11點半等候人數(shù)超過柜臺數(shù)的3倍
4、業(yè)務接辦流程
5、客戶投訴處理流程
1）投訴處理流程五步法
2）投訴處理場景情景化應答標準
場景訓練三：等候引發(fā)的投訴
6、客戶教育流程
1）客戶教育時機
2）客戶教育場景情景化應答標準
場景訓練四：教客戶如何使用網(wǎng)銀
7、產(chǎn)品營銷流程
1）產(chǎn)品營銷流程圖說明
2）產(chǎn)品營銷的時機
3）客戶接觸話術(shù)
4）產(chǎn)品營銷場景情景化應答標準
場景訓練五：柜臺轉(zhuǎn)介紹
5）理財產(chǎn)品推薦
8、挽留客戶流程
1）客戶銷卡的原因
2）客戶銷卡時的挽留話術(shù)
場景訓練六：對銷卡客戶的挽留