課程背景：
據(jù)調(diào)查資料顯示，90%的公司認為，制約企業(yè)發(fā)展的最大因素是缺乏高素質(zhì)的職業(yè)化員工。世界知名企業(yè)GE公司是以職業(yè)化管理著稱，并注重在不同階段培養(yǎng)員工的職業(yè)素養(yǎng)。隨著，金融市場的競爭日趨激烈，擁有高度職業(yè)化的員工是銀行從競爭中突圍的關(guān)鍵之一。
目前銀行員工存在：工作內(nèi)動力不足、職業(yè)倦怠、服務意識不強、 服務營銷行為被動等情況，影響了客戶對銀行品牌的認知及忠誠度。本課程在調(diào)研多家銀行的基礎(chǔ)上，從員工的職業(yè)心態(tài)調(diào)整著手，進行職業(yè)化形象、職業(yè)化技能的提升，激發(fā)其內(nèi)在的動力，提升工作效能。

課程收益：
1、幫助員工樹立正確的職業(yè)價值觀，認知當下工作的價值；
2、幫助員工調(diào)整職業(yè)心態(tài)，樹立積極主動的工作態(tài)度；
3、學習有效溝通、有效學習的方法，提升職場軟實力；
4、幫助員工塑造職業(yè)化外表與談吐；
5、幫助員工提升服務、銷售等崗位技能。

課程特點：
1、以問題為線索進行課程設計，擺脫單純的說教，激發(fā)學員思考與參與；
2、采用了視頻、研討、體驗游戲等多種教學方法，建立從知識到實踐的鏈接；
3、采用行動學習的方法：設置了行為檢視、事件復盤、情境模擬等形式，與銀行實際工作緊密結(jié)合。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、行政人員

課程大綱：
導論：為什么要工作?
一、常見的三個職業(yè)困惑：
1、工作與興趣的關(guān)系
2、工作與選擇的關(guān)系
3、工作與目標的關(guān)系
二、工作在職業(yè)生涯三階段中的作用
1、工作結(jié)果與職業(yè)品牌的關(guān)系

第一講：什么是職業(yè)化?
一、職業(yè)化的定義
二、職業(yè)化的重要性
1、職業(yè)化是應對職業(yè)危機之道
2、職業(yè)化團隊是銀行競爭突圍的關(guān)鍵
案例討論：通過網(wǎng)點暗訪圖片看職業(yè)化

第二講：職業(yè)化的態(tài)度管理
案例：高效能銀行客戶經(jīng)理VS低效能客戶經(jīng)理
一、態(tài)度比技能更重要
視頻導入：職業(yè)成功者與失敗的差距
銀行調(diào)研案例：無法解決的問題VS無心解決的問題?
二、職業(yè)化態(tài)度
1、創(chuàng)業(yè)心態(tài)：為自己工作
1）創(chuàng)業(yè)心態(tài)VS就業(yè)心態(tài)
2）如何建立創(chuàng)業(yè)心態(tài)
2、積極心態(tài)：熱忱地工作
1）什么是積極心態(tài)
2）如何建立積極心態(tài)
3）如何自我激勵?
3、游戲心態(tài)：快樂地工作
1）什么是游戲心態(tài)?
2）如何樂在工作?
案例討論：如何面對工作中的三個困難?
小問題是如何演變?yōu)樯�級投訴的?

第三講：職業(yè)化的形象管理
視頻分析：何為職業(yè)化形象
一、銀行儀容儀表規(guī)范
1、眼神與視線
2、微笑的魅力
3、儀容
4、銀行職業(yè)裝著裝要點
5、佩飾
二、禮儀舉止規(guī)范
1、練出修長挺拔的站姿
2、良好的坐姿體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)
3、如何走出風度與氣質(zhì)：
4、標準蹲姿的基本要領(lǐng)
三、言行規(guī)范
1、言行規(guī)范概述
1）常見的溝通錯誤
2）職業(yè)化的表達要點
3）交談過程中的禮儀要點
案例：網(wǎng)點片段—我們的介紹專業(yè)嗎?
2、引導客人規(guī)范
3、介紹規(guī)范
4、握手
5、名片使用
6、電話禮儀

第四講：職業(yè)能力管理
一、學習適應能力
1、了解職位的要求
2、了解上級的期望
3、了解您工作的前手與后手
4、科學的PDCA工作法
5、接受命令的三個步驟
步驟1：快速回應并行動
步驟2：記下主管交辦事項的重點
步驟3：理解命令內(nèi)容和含義
6、高效執(zhí)行
7、執(zhí)行力不佳的表現(xiàn)
案例：銀行柜員開口營銷的實際執(zhí)行結(jié)果
案例：信用卡滯納金引發(fā)的升級投訴
8、有效執(zhí)行的方法
案例：優(yōu)秀秘書的會議組織與安排
銀行網(wǎng)點聯(lián)動營銷案例：沒有激勱就不執(zhí)行?
二、資源利用能力
1、像項目管理一樣調(diào)度工作資源
2、如何利用資源解決問題
3、解決問題的三個誤區(qū)
4、解決問題的心態(tài)
5、利用資源解決問題：七步成詩
第一步：陳述問題
第二步：分解問題
第三步：淘汰非關(guān)鍵性問題
第四步：進行關(guān)鍵驅(qū)動因素分析
第五步：綜合調(diào)查并構(gòu)建結(jié)論
第六步：制定工作計劃
第七步：陳述報告，講清來龍去脈
案例討論：如何留住大客戶
三、人際溝通與交往能力
1、人際風格與有效溝通技巧
2、溝通的基本概念
3、有效溝通的三要素
4、什么是人際風格
5、四種人際風格的特點與識別
6、如何與不同風格的人相處
7、溝通技巧的職場運用
8、向上溝通的要點
1）向上溝通的時機
2）與四種風格的領(lǐng)導溝通的技巧
3）說服領(lǐng)導的技巧
9、如何對同事做支持性溝通
1）請求幫助的技巧
2）提出建議的技巧
3）不同意見處理技巧
10、接近客戶的技巧
1）接觸客戶的語言技巧
2）與客戶建立信任的表達技巧
四、自我管理能力
案例：客戶經(jīng)理的抱怨---沒有時間聯(lián)系客戶
1、管理時間 = 管理自己
2、時間的意義
3、時間管理價值說
4、時間管理的心態(tài)
5、如何進行心理建設
6、運用時間時應注意的層面
7、如何區(qū)分事情的輕重緩急
8、目標設定與時間管理
9、目標設定的意義
10、有效目標的特質(zhì)(SMART原則)
11、目標的種類與時間設定
12、時間管理方法
13、目標搜尋
14、時間管理原則
15、浪費時間的外在因素的解決方法
16、浪費時間的內(nèi)在因素的解決方法