課程背景：
隨著中國(guó)金融市場(chǎng)全面開放的進(jìn)一步深化，無(wú)論是為了面對(duì)國(guó)際商業(yè)銀行同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的局勢(shì)，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級(jí)的需要，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)策略都在醞釀著變革，以更主動(dòng)的姿態(tài)來(lái)籌劃未來(lái)的發(fā)展方向。在此背景之下，網(wǎng)點(diǎn)作為大眾市場(chǎng)影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
同時(shí)，隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，網(wǎng)點(diǎn)客戶量激增對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)銷能力的要求也在不斷提高，網(wǎng)點(diǎn)銷售已經(jīng)成為各家銀行體現(xiàn)整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“必爭(zhēng)之地”，網(wǎng)點(diǎn)人員的通力合作才能取得競(jìng)爭(zhēng)的突圍。
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象： 柜員/大堂經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理

課程收益：
1、了解客戶消費(fèi)心理與決策心理;
2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁��?biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
3、掌握產(chǎn)品銷售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的主要方法，提升銷售能力
4、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧;
5、明確各自在網(wǎng)點(diǎn)整個(gè)服務(wù)銷售價(jià)值鏈上的位置，掌握聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧;

課程大綱：
引言思考：
1、客戶為什么抗拒銀行銷售產(chǎn)品?
2、銷售會(huì)破壞已建立的客戶關(guān)系嗎?
3、銀行服務(wù)與營(yíng)銷沖突嗎?

第一講：客戶為什么覺(jué)得被推銷?
一、推銷型銷售行為特征
1、需求不明急推薦
2、陳述多而提問(wèn)少
3、客戶關(guān)系圖眼前
二、客戶需要什么樣的銷售過(guò)程?
1、銀行銷售模式的發(fā)展歷程
2、效率型銷售與效能型銷售的區(qū)別
3、與客戶感知匹配的銷售流程
三、了解客戶為何會(huì)抗拒推銷?
1、客戶的消費(fèi)心理分析
2、銀行客戶抗拒原因分析
四、樹立正確的銷售理念

第二講：春風(fēng)化雨——以服務(wù)促營(yíng)銷的技巧
一、以服務(wù)促營(yíng)銷方法論
以服務(wù)帶動(dòng)客戶參與-> 得到探詢客戶動(dòng)機(jī)的機(jī)會(huì) -> 引發(fā)客戶消費(fèi)行為
二、關(guān)鍵時(shí)刻：服務(wù)中四大營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析
1、客戶主動(dòng)咨詢業(yè)務(wù)時(shí)的營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析
2、客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程時(shí)的營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析
3、客戶等候過(guò)程中的營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析
4、客戶投訴抱怨時(shí)的營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析
5、客戶在網(wǎng)點(diǎn)中其他行為的營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析
6、網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷角色分析
【情景練習(xí)】
情境一：柜員轉(zhuǎn)介紹技巧
情境二：幫助轉(zhuǎn)帳客戶填寫匯款單
情境三：大堂將某理財(cái)客戶轉(zhuǎn)介紹給客戶經(jīng)理
情境四：對(duì)等候客戶的營(yíng)銷時(shí)機(jī)
情境五：對(duì)辦理公司帳戶客戶的營(yíng)銷機(jī)會(huì)

第三講：激發(fā)參與——客戶接觸技巧
一、客戶的信賴感與親和力的建立
1、專業(yè)可靠的職業(yè)形象
2、客戶溝通的“三同步”
3、肢體語(yǔ)言的關(guān)注
4、尋找相似背景
二、關(guān)聯(lián)技巧的應(yīng)用
1、降低客戶被推銷感知
2、贏得客戶信任與好感
3、合理的寒暄和贊美
三、關(guān)聯(lián)話術(shù)的設(shè)計(jì)
1、引起客戶興趣話術(shù)
2、消除客戶逆反話術(shù)
3、獲取準(zhǔn)確反饋話術(shù)
【情景練習(xí)】如何設(shè)計(jì)各類情景中的切入問(wèn)題?
四、旁推側(cè)引——客戶需求挖掘技巧
1、客戶的潛在需求與明確需求
2、“需求”顯性化的重要因素:動(dòng)機(jī)與誘因
3、了解需求背后的購(gòu)買價(jià)值觀
4、需求挖掘時(shí)的注意要點(diǎn)
5、需求引導(dǎo)話術(shù)
示例：網(wǎng)點(diǎn)攔截客戶—簡(jiǎn)單產(chǎn)品提問(wèn)技巧
網(wǎng)點(diǎn)及客戶拜訪—復(fù)雜產(chǎn)品提問(wèn)技巧
五、看菜下碟——產(chǎn)品介紹技巧
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
1）通俗化表達(dá)技巧
2）群體趨同技巧
3）從賣點(diǎn)到買點(diǎn)
4）FABE呈現(xiàn)法
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)模版
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)演練
案例：某銀行理財(cái)產(chǎn)品推薦
六、對(duì)癥下藥——客戶異議處理技巧
案例：?jiǎn)我划a(chǎn)品推薦過(guò)程中的異議
多項(xiàng)產(chǎn)品推薦過(guò)程中的異議
1、判斷異議背后的需求
2、處理異議的話術(shù)模版
七、 一錘定音——跟進(jìn)與成交技巧
1、判斷客戶的購(gòu)買信息成交的時(shí)機(jī)
2、判斷成交機(jī)會(huì)的探詢?cè)捫g(shù)
3、從客戶行為判斷成交機(jī)會(huì)
4、判斷成交機(jī)會(huì)的話術(shù)模版
5、提出購(gòu)買建議(解決方案);
6、推動(dòng)客戶成交
7、二次跟進(jìn)-真正的銷售在售后