課程背景:
基層網(wǎng)點作為銀行基礎的組織形式，是銀行的對外窗口，可提供產(chǎn)品和服務的主要平臺，集合了銀行的技術、人才、客戶等各種資源，是銀行核心競爭力的重要體現(xiàn)，也是構建商業(yè)銀行核心競爭力的關鍵。
銀行營業(yè)網(wǎng)點工作的員工，作為銀行一線服務與營銷的主要力量，他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務理念、塑造良好、專業(yè)的服務形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質的網(wǎng)點工作人員、打造高品質的客戶服務、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。

學員收益:
一種意識：了解網(wǎng)點轉型，認識服務營銷的重要性
一套轉變：認識網(wǎng)點轉型后自身崗位的轉變
一套流程：掌握一套網(wǎng)點營銷的流程，實現(xiàn)團隊協(xié)同營銷
一套工具：一套協(xié)同營銷的工具

課程時間：2天,6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、柜員、個人業(yè)務顧問、網(wǎng)點主任等
培訓形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱
第一部份：服務營銷準備篇
第一講：重現(xiàn)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點的價值
一、未來還需要網(wǎng)點嗎？
1、用案例及數(shù)據(jù)分析未來網(wǎng)點的價值所在
二、網(wǎng)點發(fā)展四階段
三、貴行處于哪個階段

第二講：什么是網(wǎng)點轉型
一、網(wǎng)點轉型的誤區(qū)
1、轉型就是裝修改造
2、轉型就是賣產(chǎn)品
二、什么是網(wǎng)點轉型
三、網(wǎng)點轉型后各崗位定位
1、最行行長——網(wǎng)點行長
2、超級明星——大堂經(jīng)理
3、營銷達人——個人業(yè)務顧問、客戶經(jīng)理
4、珍貴柜員——柜員

第三講：服務營銷意識篇
一、建立“雙贏”理念
案例：雷士照明吳長江
二、客戶是上帝嗎？
三、服務營銷的四人心態(tài)
引入案例：九個人過橋的試驗
1、商人心態(tài)
2、男人心態(tài)
3、大人心態(tài)
4、超人心態(tài)
四、服務營銷七大轉變
1、由單一的業(yè)務辦理向綜合的服務營銷轉變！
2、由關注業(yè)務功能向關注客戶需求轉變！
3、由業(yè)務辦理人員向客戶服務顧問轉變！
4、由無差別服務向差異化服務營銷轉變！
5、由關系開發(fā)向工具開發(fā)轉變！
6、由注重外部拓展向注重贏在大堂轉變！
7、由突出個人能力向團隊協(xié)作轉變！
案例：喬布斯——試錯比前進更重要

第三部份：服務營銷識別篇
第一講：識別推薦
一、客戶識別MAN原則
1、有錢
2、有權
3、有需求
二、客戶識別技巧
1、望
2、聞
3、問
4、切
三、大堂識別
1、大堂識別技巧
2、大堂識別后的響應機制
四、柜面識別
1、柜員服務七步曲
2、柜面識別工具運用

第二講：引導分流
引入案例：大禹治水
一、為什么要引導分流
二、貴賓客戶引導原則
三、一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點
案例：二次分流的視頻
四、引導分流的前提：廳堂布局優(yōu)化
案例1：草坪鋪路的故事
案例2：宜家的行徑路線圖
1、什么是動線管理？
2、動線管理下的網(wǎng)點布局優(yōu)化
五、引導分流的管理：大堂管理模式
1、定點站位
2、區(qū)域管理
3、全面協(xié)調(diào)
案例演練：繪制網(wǎng)點布局圖，制作大堂管理模式行動表

第三部分：服務營銷溝通篇
第一講：高效溝通的技巧
一、說的技巧
1、開場八大技巧
2、善于贊美
演練：你會贊美嗎？沒那么簡單吧！
二、聽的技巧
三、觀察的技巧
四、不同類型客戶溝通技巧
1、客戶的分類
2、不同客戶溝通關鍵點

第二講：探索客戶需求
一、客戶金融需求五層次
1、馬斯洛需求五層次理論
2、客戶金融需求五層次
二、探索客戶需求SPIN技巧
引入案例1：電影《非誠勿擾》片段
引入案例2：觸龍稅趙太后
1、什么是SPIN技巧
2、SPIN技巧分析

第四部分：服務營銷工具篇
第一講：營銷氛圍打造
一、網(wǎng)點現(xiàn)有營銷物料現(xiàn)狀
二、營銷臺卡的引入
三、營銷臺卡的設計
演練：分組PK設計營銷臺卡

第二講：營銷觸點
一、尋找客戶接觸點
二、不同接觸點的接觸時間
三、不同接觸點的接觸頻率
四、不同接觸點產(chǎn)品和服務宣傳營銷要點

第三講：短信、電話的運用
一、短信營銷
1、產(chǎn)品推薦的短信發(fā)送
2、溫馨服務的短信發(fā)送
3、超值感受的短信發(fā)送
4、分享喜悅的短信發(fā)送
5、體驗營銷的短信發(fā)送
6、貴賓服務的短信發(fā)送
二、電話邀約
案例：分享電話邀約的視頻
1、電話邀約的目的
2、電話邀約的準備
3、電話邀約的流程
4、常見的開場白
5、電話邀約話術參考

第五部分：服務營銷流程篇
第一講：話術設計
一、FABE原則
二、語言介紹的注意點
三、增強語言說服力的三種方法
案例：產(chǎn)品話術舉例
演練：分組設計產(chǎn)品話術

第二講：異議處理
一、異議處理原則
案例：異議處理話術舉例

第三講：快速促成
一、促成交易七法
二、選一法
1、下一步驟法
2、次要理由法
3、名人效應法
4、從眾成交法
5、期限成交法
6、激將成交法

第六部分：服務營銷實戰(zhàn)篇
案例演練、點評：
1、案例1：它行貴賓客戶來網(wǎng)點辦理匯款業(yè)務
2、案例2：老太無預約大額取款，欲去它行購買理財產(chǎn)品
3、案例3：業(yè)務辦理過程中，柜員發(fā)現(xiàn)客戶賬戶有大額閑散資金
4、案例4：客戶欲購買理財產(chǎn)品，但本行暫時沒有產(chǎn)品滿足其需求
備注：本課程配備服務營銷工具包，培訓結束后隨堂附贈（電子版）